Oracle推出生成式AI功能，助力企業(yè)改善客戶服務(wù)

Oracle 宣布 Oracle Fusion Cloud Customer Experience (CX) 推出新的生成式 AI 功能。這些新功能以O(shè)racle 云基礎(chǔ)設(shè)施遠程軟件服務(wù) ( Oracle Cloud Infrastructure, OCI) 生成式 AI 服務(wù)為后盾，嵌入在現(xiàn)有Oracle Fusion Service 流程中，可優(yōu)化客戶服務(wù)交付，提高工作效率，并幫助企業(yè)改善客戶體驗。

Oracle Fusion Cloud Customer Experience (CX) 新推出的生成式AI功能可幫助客服專員、現(xiàn)場技術(shù)人員和客戶更快地解決問題

Oracle Cloud CX 執(zhí)行副總裁兼總經(jīng)理 Rob Tarkoff 表示：“要打造出色的客戶體驗，客戶體驗專業(yè)人員，以及與之互動的客戶，需要快速訪問準確的信息。生成式 AI 可匯總、編寫內(nèi)容并提供推薦內(nèi)容，會顯著增強客戶服務(wù)互動。Oracle Cloud CX 的新功能可提高客服專員和現(xiàn)場技術(shù)人員的工作效率，優(yōu)化自助服務(wù)，并將需要手動執(zhí)行且耗時的傳統(tǒng)任務(wù)實現(xiàn)自動化，以幫助企業(yè)更快速高效地解決客戶服務(wù)問題。”

Oracle Cloud CX 中嵌入的生成式 AI 功能基于 OCI 構(gòu)建并利用其 AI 服務(wù)，在設(shè)計時就考慮到了尊重客戶的企業(yè)數(shù)據(jù)、隱私和安全。OCI 提供預(yù)構(gòu)建和定制兩種模型。Oracle 的生成式AI 服務(wù)不會與大型語言模型 (LLM) 提供商共享客戶數(shù)據(jù)，也不會讓其他客戶或第三方看到客戶數(shù)據(jù)。此外，每位客戶只能使用基于自己的數(shù)據(jù)訓(xùn)練的定制模型。Oracle 將基于角色的安全性直接嵌入到 Oracle Fusion Service 工作流中，可保護客戶敏感信息，以及僅推薦客服專員有權(quán)查看的內(nèi)容。

Oracle Fusion Service 新推出的生成式 AI 功能不僅可增強成千上萬的用戶已經(jīng)在使用的現(xiàn)有嵌入式 AI 功能，還將通過在單個集成解決方案內(nèi)簡化流程并自動生成內(nèi)容，幫助客服專員和相關(guān)服務(wù)人員提高工作效率。這些新嵌入的生成式AI 功能包括：

· 輔助專員響應(yīng)：通過幫助編寫對服務(wù)請求的響應(yīng)，助力客服專員提高工作效率。新的生成式 AI 功能可利用服務(wù)交互的歷史記錄來草擬初始響應(yīng)，隨后客服專員可對其進行檢查和編輯，然后發(fā)出。舉例來說，輔助編寫響應(yīng)可以顯著加快電商、金融服務(wù)、電信和公用事業(yè)等行業(yè)中常見的海量、高速服務(wù)場景的響應(yīng)速度并改善服務(wù)質(zhì)量。

· 輔助知識文章：縮短創(chuàng)建新知識庫內(nèi)容所用的時間，從而提高服務(wù)團隊的工作效率。新的生成式 AI 功能可以針對新出現(xiàn)的服務(wù)問題輔助編寫文章，幫助客服專員快速獲得幫助客戶解決問題所需的知識。舉例來說，輔助編寫文章有助于確保服務(wù)團隊在復(fù)雜的高科技和醫(yī)療設(shè)備場景下快速、準確地記錄特定問題的標準操作程序。

· 搜索增強：在搜索和聊天界面集成對常見問題的簡潔響應(yīng)，使客服專員和終端客戶能夠快速獲得問題解答。新的生成式 AI 功能將增強搜索欄中的結(jié)果，并在Oracle Digital Assistant 中草擬對問題的解答。舉例來說，基于生成式 AI 的解答可幫助員工快速在知識文章或其它索引知識庫文檔中找到客戶問題的適合答案。

· 客戶互動摘要：就服務(wù)請求中的關(guān)鍵信息生成摘要，幫助服務(wù)專員和管理員提高工作效率。新的生成式 AI 功能可整合與客戶和內(nèi)部員工的溝通歷史記錄，以歸納總結(jié)出現(xiàn)過的問題、到目前為止采取的措施以及計劃采取的后續(xù)行動。舉例來說，該功能可幫助管理人員和專家快速理解客戶問題的性質(zhì)，然后隨著漫長、復(fù)雜的請求的升級制定合適的后續(xù)行動決策。

· 輔助編寫指南：幫助產(chǎn)品和服務(wù)專家創(chuàng)建和更新問題，引導(dǎo)服務(wù)專員完成已定義的分流和故障排除步驟。新的生成式 AI 功能可利用指南中的相關(guān)主題來幫助管理員快速定義一個一致流程，以便座席可以按照此流程嘗試解決客戶問題。舉例來說，輔助編寫可幫助制造企業(yè)或高科技公司的服務(wù)管理人員制定一套標準流程：必須先由一線支持代表與客戶對接，然后再向上申請專家資源。

· 現(xiàn)場服務(wù)推薦：現(xiàn)場服務(wù)技術(shù)人員可以在現(xiàn)場快速訪問指導(dǎo)內(nèi)容，從而幫助他們提高成功率。新的生成式 AI 功能將根據(jù)可信的故障排除源材料提供與情境相關(guān)的推薦內(nèi)容，以此提高技術(shù)人員效率。舉例來說，AI生成的推薦可根據(jù)報告的癥狀提出潛在原因和解決方案，指導(dǎo)現(xiàn)場技術(shù)人員完成故障排除流程，從而減少現(xiàn)場訪問需求。

IDC 研究副總裁 Aly Pinder 表示：“許多企業(yè)深感傳統(tǒng)客戶服務(wù)角色的人力無法滿足需求，并開始積極采用更多自動化、數(shù)字助理和自助服務(wù)渠道來填補這些空缺，以達到客戶期望。OracleCloud CX 的更新讓企業(yè)可以利用生成式 AI 快速解決問題，同時通過提高客服專員、現(xiàn)場技術(shù)人員和客戶自助服務(wù)效率來改善客戶體驗。”

Oracle Cloud CX 生成式 AI 服務(wù)由 OCI 驅(qū)動。而 OCI 利用 OCI Supercluster（包括基于 NVIDIA GPU 的裸金屬計算以及云端高帶寬RDMA 網(wǎng)絡(luò)）加速 LLM 訓(xùn)練，不僅性能更高，成本也更低。這使 Oracle 能夠提供超快的 AI 創(chuàng)新，并吸引以企業(yè)為中心的優(yōu)秀創(chuàng)新者（包括 Cohere）在 OCI 上構(gòu)建新功能，進一步加快創(chuàng)新反饋周期。此外，OCI的生成式 AI 服務(wù)還提供端到端安全性。

Oracle Cloud CX 專為云環(huán)境而原生構(gòu)建，可打通營銷、銷售和服務(wù)數(shù)據(jù)，讓每一次客戶互動切實發(fā)揮作用。

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