海爾修冰箱是把冰箱拉走嗎（解讀修冰箱的把冰箱拉走有問(wèn)題嗎）

2020年，又有一批家電即將迎來(lái)?yè)Q新年限。按照中國(guó)家用電器協(xié)會(huì)的推算，僅2020年度，預(yù)計(jì)將有1.6億臺(tái)家電產(chǎn)品達(dá)到安全使用年限。其中，洗衣機(jī)超過(guò)3700萬(wàn)臺(tái)，空調(diào)超過(guò)5200萬(wàn)臺(tái)，冰箱超過(guò)5800萬(wàn)臺(tái)，電熱水器超過(guò)1800萬(wàn)臺(tái)，吸油煙機(jī)1400萬(wàn)臺(tái)。

對(duì)勤儉節(jié)約的中國(guó)老百姓，家里的東西往往都是“新三年，舊三年，縫縫補(bǔ)補(bǔ)又三年”。對(duì)于舊電器，不少消費(fèi)者第一時(shí)間選擇的不是換新，而是維修。很多人心里不僅有著對(duì)舊家電若隱若現(xiàn)的感情，更是有著對(duì)舊家電性能長(zhǎng)時(shí)間建立起的信賴感。但是，中國(guó)家電維修行業(yè)真的值得消費(fèi)者托付信任嗎？實(shí)際上，就中國(guó)家電維修的現(xiàn)狀而言，消費(fèi)者最好還是選擇換新機(jī)。

信息不對(duì)稱形成各式消費(fèi)陷阱

近日，一位消費(fèi)者用了五年的全自動(dòng)洗衣機(jī)最近出現(xiàn)故障，便聯(lián)系品牌售后中心的工作人員上門維修。工作人員反復(fù)要求更換洗衣機(jī)內(nèi)部一個(gè)名叫“牽引線”的零件。因?yàn)樽约翰欢S修，加上出于對(duì)“專業(yè)人士”的信任，該消費(fèi)者支付了269元的零件更換費(fèi)用。

然而，當(dāng)心存疑惑的消費(fèi)者把換下來(lái)的原零件交給有家電維修經(jīng)驗(yàn)的人士檢測(cè)，得到的結(jié)果是：這個(gè)零件不是“牽引線”，是排水電機(jī)，而且還是好的。該名消費(fèi)者隨即撥打了投訴電話，電話轉(zhuǎn)接到湖南地區(qū)相關(guān)負(fù)責(zé)人，該負(fù)責(zé)人的答復(fù)是：“隨你怎么打投訴電話，都是我來(lái)處理。”同時(shí)，通過(guò)查詢，該名消費(fèi)者被“忽悠”更換的零件官方售價(jià)僅為60元。

同樣的案例，在中國(guó)家電維修服務(wù)行業(yè)比比皆是。根據(jù)2018年國(guó)內(nèi)一項(xiàng)問(wèn)卷調(diào)查顯示，在維修家電過(guò)程中收費(fèi)明顯過(guò)高的超過(guò)52%，過(guò)度維修的超過(guò)30%，碰到虛假維修商的占13%，沒(méi)有碰到過(guò)這種情況的僅僅為5%。不少大品牌在官網(wǎng)公布的維修點(diǎn)明確標(biāo)注了某某電器公司、某某貿(mào)易公司，但這些售后點(diǎn)的規(guī)模、實(shí)力參差不齊，有的做多個(gè)品牌的電器維修，部分維修點(diǎn)已經(jīng)“蹤跡難尋”、“人去樓空”。

除了明顯的欺詐外，過(guò)度維修在中國(guó)家電維修行業(yè)也是普遍現(xiàn)象。一位劉姓消費(fèi)者曾投訴稱，某品牌冰箱售后部門上門檢查要交30元費(fèi)用。隨后，對(duì)方才打開冰箱后面的一個(gè)覆蓋板查看，就表示是冰箱管路發(fā)生了泄漏，需要檢查、修補(bǔ)管路，并補(bǔ)充制冷劑，要將冰箱拉回到維修站內(nèi)進(jìn)行維修，維修費(fèi)用為420元。該名上門維修人員隨后又稱，拉回去之后同時(shí)要檢查冰箱的壓縮機(jī)，如果有問(wèn)題，還要多交400元左右的維修費(fèi)。疑惑的消費(fèi)者詢問(wèn)一家私人電器維修部，該部門則收取費(fèi)用為150元，并派出維修工，用了不到2個(gè)小時(shí)，就將冰箱修好。

為何家電生產(chǎn)規(guī)規(guī)矩矩，家電維修卻亂象橫生？有業(yè)內(nèi)人士表示，家電維修費(fèi)力不討好，一方面是維修費(fèi)用過(guò)高，廠家不愿意承擔(dān)相應(yīng)成本，為降低運(yùn)營(yíng)成本，很多企業(yè)都把售后服務(wù)業(yè)務(wù)外包給第三方服務(wù)商，大多服務(wù)被層層轉(zhuǎn)包，最終實(shí)現(xiàn)服務(wù)的可能僅是幾個(gè)基層維修工人；另一方面則是家電智能化水平的不斷提高，家電結(jié)構(gòu)日趨復(fù)雜，對(duì)維修人員的專業(yè)素質(zhì)和技能提出了更高要求，相關(guān)人才缺乏也是一方面主要原因。從專業(yè)的數(shù)據(jù)分析來(lái)看，現(xiàn)在家電行業(yè)的專業(yè)技術(shù)人員教育水平普遍為高中，專業(yè)的家電售后服務(wù)終端工程師非常緊缺。于是形成典型的“管殺不管埋”的局面。

何時(shí)能迎來(lái)規(guī)范？答案未知

近些年來(lái)已有越來(lái)越多的企業(yè)已經(jīng)開始重視家電售后市場(chǎng)，特別是家電的維修已經(jīng)可以實(shí)現(xiàn)線上預(yù)約，比如蘇寧的幫客四方平臺(tái)、國(guó)美的服務(wù)管家以及京東的家電小秘書服務(wù)平臺(tái)等等，各大家電渠道商紛紛開始搶灘發(fā)力售后服務(wù)，家電的維修服務(wù)環(huán)境已經(jīng)出現(xiàn)轉(zhuǎn)好跡象。除此之外，家電制造廠商也開始努力提升家電后期體驗(yàn)，如海爾搭建的“人人服務(wù)”平臺(tái)等，同樣旨在改善家電售后服務(wù)。

但問(wèn)題在于，一個(gè)行業(yè)的亂象不能僅靠企業(yè)的自覺，還需要政府出臺(tái)相關(guān)的規(guī)范性條例進(jìn)行約束。據(jù)小編了解，雖然不同地方有自己的關(guān)于對(duì)家電維修服務(wù)的規(guī)范條例，如廣州市家用電器維修服務(wù)行業(yè)協(xié)會(huì)正在著手制定家電維修行業(yè)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)牽頭進(jìn)行家電維修規(guī)范建設(shè)等，但是卻還未有一個(gè)全國(guó)通用的規(guī)范條例出現(xiàn)。有行業(yè)人士擔(dān)心，在缺乏相關(guān)條例和法律約束的情形下，好不容易出現(xiàn)好轉(zhuǎn)跡象的家電維修行業(yè)會(huì)因成本問(wèn)題，出現(xiàn)“劣幣驅(qū)逐良幣”的現(xiàn)象，最后又回歸至以前沆瀣一氣的地步。

隨著2020年4月末的到來(lái)，越來(lái)越多的家電會(huì)迎來(lái)維修問(wèn)題，小編建議各位消費(fèi)者與其在舊家電維修上受氣，不如改變觀念，將家電換新作為一種常態(tài)。若還是堅(jiān)持家電維修，小編建議：

1、游擊隊(duì)、網(wǎng)絡(luò)上的維修商不要輕信

2、400開頭電話不要盲目相信，找售后只依靠說(shuō)明書或者官網(wǎng)聯(lián)系

3、過(guò)了保修期，也要找正規(guī)維修店進(jìn)行修理

4、不要讓維修人員私下收費(fèi)，盡量采取繳費(fèi)給電商平臺(tái)、商場(chǎng)、或者維修機(jī)構(gòu)等

5、上門維修需查驗(yàn)工作人員資質(zhì)

6、必要時(shí)留存有力證據(jù)，如發(fā)票、錄音等

家電行業(yè)售后維修的亂象，不僅損害了消費(fèi)者的合法權(quán)益，也影響了正規(guī)廠家產(chǎn)品的形象和公信力。消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)擦亮雙眼、多留個(gè)心眼，享受正規(guī)廠家服務(wù)，追求合法權(quán)益。