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前沿拓展：

最近，福州聽友陳女士向福建新聞廣播“新聞三劍客”投訴，自己在天貓網(wǎng)站“紅日旗艦店”購買了一臺單體燃?xì)庠睿巧碳也⑽磳⒈仨毷褂玫霓D(zhuǎn)接頭安裝在灶體上，而是以配件的形式隨包裝附帶。以至于陳女士和商家在“轉(zhuǎn)接頭到底該由誰安裝”這個問題上出現(xiàn)了糾紛。

專業(yè)工人不敢裝，商家讓消費者自己動手

陳女士是今年9月份在該網(wǎng)店下單購買的燃?xì)庠睿捎诋?dāng)時自己家正在裝修，為了測量櫥柜臺面切割開孔的尺寸，就早早下了單。如今櫥柜已經(jīng)做好，裝修基本完工，可是，在接入燃?xì)鈺r出現(xiàn)了問題。

陳女士家暫時沒有通管道燃?xì)猓谑牵暾堥_通了福州華潤燃?xì)夤酒垦b液化氣戶頭。燃?xì)夤镜陌惭b師傅上門后，發(fā)現(xiàn)陳女士購買的燃?xì)庠畹慕涌谑沁m配管道天然氣的，如果要使用瓶裝液化氣，就需要將燃?xì)庠罡綆У囊粋€“軟管接頭”配件先裝在灶體上。但是，燃?xì)夤镜陌惭b師傅表示，這一步操作非自己業(yè)務(wù)范圍，自己不敢為陳女士安裝，否則出了問題自己要擔(dān)責(zé)。

聽到燃?xì)夤緦I(yè)的安裝師傅都不敢動手裝這個“軟管接頭”，陳女士自己也望而生畏。于是，她聯(lián)系了天貓紅日旗艦店的客服。沒想到，客服給陳女士發(fā)來一個視頻，讓她學(xué)著視頻自己動手。

誰安裝誰擔(dān)責(zé)，商家給消費者挖坑？

對于商家的這種行為，陳女士感到非常生氣。她認(rèn)為，之前自己在網(wǎng)購下單確認(rèn)燃?xì)庠羁钍綍r，勾選的是“液化氣”款，而非“天然氣”款，所以這個“軟管接頭”是必須使用的配件，并且這一配件關(guān)乎安全問題，商家應(yīng)該安裝好后再發(fā)貨過來，而不是要求消費者自己動手。否則，出了問題，豈不是要消費者承擔(dān)原本商家應(yīng)該承擔(dān)的安全責(zé)任？

在雙方對接中，紅日旗艦店客服表示，可以預(yù)約當(dāng)?shù)貛煾瞪祥T安裝，但是費用要消費者承擔(dān)。而陳女士的訴求則是要求商家承擔(dān)上門費用，并且承擔(dān)日后的安全責(zé)任。

不僅如此，陳女士還表示，商家在購買頁面上寫著“單獨購買燃?xì)庠畈话惭b”，但同時又在不同位置寫著“請聯(lián)系具備資質(zhì)的專業(yè)人員進(jìn)行安裝”。從提示看，商家完全明白這種安裝涉及安全問題。所以，消費者一旦自己動手安裝，商家就撇開了安全責(zé)任，或者消費者自費請專業(yè)人員安裝，替商家買了單。這兩種方式都是商家獲益。并且，自己家的櫥柜臺面已經(jīng)按照該燃?xì)庠畛叽玳_了孔，即便商家同意退貨退款，自己的櫥柜臺面也遭受了損失。

商家：不免費安裝已在頁面告知

12月23日，“新聞三劍客”多次撥打天貓紅日旗艦店的400客服電話，但始終處于無人接聽狀態(tài)。隨后，“新聞三劍客”只能通過淘寶APP在線與該店鋪客服溝通。

店鋪客服堅持認(rèn)為，他們已經(jīng)在購買頁面對消費者進(jìn)行了告知，有寫出“單買灶具不提供免費安裝”。并且表示，每一個品牌的安裝政策都是不一樣的，他們可以提供專業(yè)人員的安裝服務(wù)，但是要求消費者自費。對于陳女士提出的免費安裝或退貨退款并承擔(dān)櫥柜臺面損失的訴求，紅日旗艦店客服沒有接受，雙方無法達(dá)成一致。

23日晚，陳女士向“新聞三劍客”反饋，由于商家堅持需要消費者付費安裝，為安全起見，她只能同意付費，由專業(yè)人員安裝，但對于商家的做法，她依然感到憤慨。對此，福建省消委會專家表示，消費者網(wǎng)購時，需要仔細(xì)查看頁面上的“商品詳情”其中包含的服務(wù)條款，避免出現(xiàn)糾紛。

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