大慶路萬(wàn)和壁掛爐維修(西安萬(wàn)和壁掛爐維修服務(wù))

前沿拓展：

一場(chǎng)疫情，讓原本無(wú)論多親密的我們，隔離成我和你。

說(shuō)話(huà)隔兩米，排隊(duì)一米起，不敢出門(mén)的我們與外界的一切保持距離。

居家隔離之下，許多消費(fèi)者無(wú)助地面對(duì)著生活中的瑣碎難題。

但總有些人，有些企業(yè)，讓我們?cè)诓话驳沫h(huán)境下感受到了溫暖與安全。

一、萬(wàn)物皆可無(wú)接觸，疫情期間O2O行業(yè)迎來(lái)增長(zhǎng)

特殊時(shí)期，四川方言“莫挨老子”一時(shí)間成為朋友圈相互提醒的搞笑表情包，因?yàn)椤盁o(wú)接觸”似乎成了最安全的狀態(tài)。圍繞“無(wú)接觸”的消費(fèi)習(xí)慣也逐漸延伸到線下。

早在1月底，麥當(dāng)勞、肯德基和其他速食企業(yè)紛紛加快腳步推出&34;無(wú)接觸&34;取餐及外送服務(wù)，以確保員工和消費(fèi)者安全。緊接著，“無(wú)接觸服務(wù)”開(kāi)始從餐飲行業(yè)走向各行各業(yè)。從無(wú)接觸線上教學(xué)、無(wú)接觸在線義診，到企業(yè)的無(wú)接觸面試、加油站的無(wú)接觸加油、甚至還出現(xiàn)了無(wú)接觸音樂(lè)節(jié)……“萬(wàn)物皆可無(wú)接觸”成為了當(dāng)下各個(gè)經(jīng)濟(jì)業(yè)態(tài)的一大主題。

&34;無(wú)接觸&34;取餐

除了線下堅(jiān)持“無(wú)接觸”外，消費(fèi)者普遍減少不必要的外出，選擇通過(guò)線上的方式來(lái)解決生活所需。據(jù)QuestMobile數(shù)據(jù)顯示，春節(jié)期間，國(guó)內(nèi)人均手機(jī)使用時(shí)長(zhǎng)達(dá)到6.8小時(shí)，春節(jié)之后在遠(yuǎn)程辦公、學(xué)習(xí)的推動(dòng)下，這個(gè)時(shí)間更是達(dá)到7.3小時(shí)，直逼8小時(shí)的工作時(shí)間。另外，目前人們?nèi)站褂肁PP個(gè)數(shù)接近10個(gè)，通過(guò)不同的APP去補(bǔ)足社交、休閑和購(gòu)物等原本線下日常工作生活需求。

這兩個(gè)層面的變化，讓各行各業(yè)加快探索新技術(shù)解決方案和新的商業(yè)生態(tài)，直接催化了O2O業(yè)務(wù)快速增長(zhǎng)。其中各類(lèi)O2O到家服務(wù)也紛紛發(fā)力，在嚴(yán)格保障安全的前提下，像紐帶一般連接外界的生活，用無(wú)接觸的方式滿(mǎn)足疫情下消費(fèi)者的各類(lèi)生活服務(wù)供給。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，到家服務(wù)行業(yè)在疫情期間迎來(lái)流量小高峰，表現(xiàn)超越去年同期時(shí)段。在《2020凱度咨詢(xún)O2O白皮書(shū)》中顯示，2020年O2O規(guī)模預(yù)計(jì)達(dá)三萬(wàn)億元，預(yù)計(jì)今年到家業(yè)務(wù)占比將超過(guò)到店達(dá)到61%。

2020凱度咨詢(xún)O2O白皮書(shū) 到家和到店O2O市場(chǎng)規(guī)模及增速

隨著疫情危機(jī)驅(qū)動(dòng)消費(fèi)習(xí)慣的快速改變，除了購(gòu)物、餐飲上的基礎(chǔ)設(shè)施，一些細(xì)分領(lǐng)域的服務(wù)需求正在被重視，特別是消費(fèi)端對(duì)水電煤、家電維修等及時(shí)性需求越來(lái)越高，O2O服務(wù)將擁有普及至更多細(xì)分領(lǐng)域的新機(jī)會(huì)。

近期，廚衛(wèi)電器頭部品牌萬(wàn)和成為業(yè)界首家在疫情期間試水O2O商業(yè)模式的家電企業(yè)，針對(duì)宅家人群的緊急維修、安裝需求，于2月21日面向全國(guó)推出了“安全家”守護(hù)行動(dòng)，結(jié)合線上線下的方式，帶給廚電類(lèi)品牌商業(yè)增長(zhǎng)更多的想象空間。

二、24小時(shí)在線義診，無(wú)接觸上門(mén)服務(wù)

據(jù)統(tǒng)計(jì)，2020年家電服務(wù)業(yè)收入將超萬(wàn)億元，在產(chǎn)業(yè)鏈分享巨大蛋糕的同時(shí)，如何加速行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，讓家電售后服務(wù)更專(zhuān)業(yè)更能提升體驗(yàn)，也成為行業(yè)普遍關(guān)注的焦點(diǎn)。

此次萬(wàn)和推出的“安全家”行動(dòng)包含了“免費(fèi)云義診”與“安心裝”兩大暖心服務(wù)，保證了服務(wù)的廣度和深度，給予了用戶(hù)實(shí)實(shí)在在的幫助與溫暖，是向“產(chǎn)品即服務(wù)”轉(zhuǎn)型的優(yōu)質(zhì)案例。

萬(wàn)和“安全家”行動(dòng) “免費(fèi)云義診”與“安心裝”兩大服務(wù)

首先，萬(wàn)和的“云義診”不僅是業(yè)內(nèi)首家提供免費(fèi)線上問(wèn)診家電使用問(wèn)題的服務(wù)，并且能夠在最安全、高效、且節(jié)省人力資源的情況下最大范圍地覆蓋宅家人群。

疫情期間不少人都遇到過(guò)廚電的突發(fā)狀況，但礙于維修師傅不便上門(mén)，萬(wàn)千宅家用戶(hù)的家電維修需求都亟待解決。

萬(wàn)和此次“免費(fèi)云義診”，不限萬(wàn)和品牌的產(chǎn)品，凡是與熱水器、壁掛爐以及廚房電器相關(guān)的問(wèn)題都可以問(wèn)詢(xún)。消費(fèi)者可以通過(guò)“萬(wàn)和服務(wù)”微信公眾號(hào)或“萬(wàn)和服務(wù)”小程序申請(qǐng)“云義診”，1對(duì)1連線萬(wàn)和的資深服務(wù)工程師進(jìn)行視頻或者電話(huà)來(lái)“遠(yuǎn)程問(wèn)診”故障原因，在線快速解決如消費(fèi)者經(jīng)常遇到的“誤操作”等簡(jiǎn)單問(wèn)題。

“萬(wàn)和服務(wù)”“云義診” 1對(duì)1連線遠(yuǎn)程問(wèn)診家電故障

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，消費(fèi)者對(duì)商品或服務(wù)等需求更渴望得到及時(shí)滿(mǎn)足。而傳統(tǒng)的上門(mén)維修需要經(jīng)歷電話(huà)預(yù)約和長(zhǎng)時(shí)間的等候，還經(jīng)常存在一方失信而空耗另一方精力的情況。特別是疫情期間維修人員少、家電故障解決需求急的矛盾下，亟需新服務(wù)出現(xiàn)。

而通過(guò)萬(wàn)和的2000+服務(wù)工程師提供的24小時(shí)在線服務(wù)，維修人員既不用因小問(wèn)題耗費(fèi)人力、時(shí)間上門(mén)，又能有效保證全國(guó)范圍內(nèi)的廣大消費(fèi)者及時(shí)得到回應(yīng)與指導(dǎo)，是一項(xiàng)雙贏的舉措。

雖然“遠(yuǎn)程問(wèn)診”可解決大部分常見(jiàn)維修問(wèn)題，但依然存在一些如安裝、更換零部件的產(chǎn)品故障問(wèn)題，需要專(zhuān)業(yè)的維修人員上門(mén)操作。對(duì)此，萬(wàn)和配合“云義診”的關(guān)聯(lián)服務(wù)“安心上門(mén)”給出了解決方案。

“安心上門(mén)”是在一系列防疫措施保障下的“無(wú)接觸”到家服務(wù)，配合專(zhuān)為換購(gòu)新裝用戶(hù)的“安心裝”服務(wù)，既能深度解決復(fù)雜的維修問(wèn)題，又能滿(mǎn)足新電器的安裝需求，為消費(fèi)者提供最全面的安心保障。

“安心裝”“無(wú)接觸”到家服務(wù)

由于疫情的肆虐，家庭消毒作為防范傳染的有效措施，正在成為人們?nèi)粘Ｉ畹囊徊糠帧２糠窒M(fèi)者家中急需添置消毒柜、洗碗機(jī)等居家消毒產(chǎn)品，而這些產(chǎn)品的安裝也成為一大問(wèn)題。

萬(wàn)和專(zhuān)門(mén)調(diào)配了資深服務(wù)工程師，在全國(guó)各城組建“突擊隊(duì)”為消費(fèi)者提供上門(mén)服務(wù)。為了消除用戶(hù)的疑慮，萬(wàn)和制定了細(xì)致入微的服務(wù)規(guī)劃。

在服務(wù)前，消費(fèi)者可以在“萬(wàn)和服務(wù)”公眾號(hào)上查看服務(wù)突擊隊(duì)員的身份信息、健康狀況以及15天行動(dòng)軌跡，這些服務(wù)人員將乘坐專(zhuān)車(chē)前往，保證一人一車(chē)，避免交叉接觸；

通過(guò)掃描安裝工程師工牌二維碼 進(jìn)行身份認(rèn)證、健康查詢(xún)、15天行動(dòng)軌跡查詢(xún)

服務(wù)過(guò)程中除了在進(jìn)門(mén)前做好消毒工作外，工程師確保始終與用戶(hù)保持2米以上安全距離，快速完成服務(wù)后將再次進(jìn)行全面消毒，減少在用戶(hù)家中的時(shí)間，全程與用戶(hù)零接觸；

服務(wù)后，萬(wàn)和還給每位用戶(hù)提供在線評(píng)價(jià)、及時(shí)回訪等全生命周期管家服務(wù)，并免費(fèi)贈(zèng)送防疫保險(xiǎn)，真正讓用戶(hù)放心預(yù)約服務(wù)。

皓哥正好在過(guò)年前也網(wǎng)購(gòu)了一臺(tái)萬(wàn)和消毒柜，因?yàn)閾?dān)心疫情而選擇延后安裝。看到這次萬(wàn)和打出了“無(wú)接觸”安心裝服務(wù)，便在其后臺(tái)嘗試了預(yù)約，結(jié)果不到半小時(shí)便有客服聯(lián)系，隨后就在專(zhuān)車(chē)接送下，一位“全副武裝”的工程師到家里完成了安裝。

上門(mén)服務(wù)人員入門(mén)前防疫工作

從個(gè)人感受來(lái)看，這種最大限度避免與消費(fèi)者直接接觸的創(chuàng)新到家服務(wù)模式，或許能夠成為疫情中家電行業(yè)的破局之道，據(jù)說(shuō)疫情結(jié)束后用戶(hù)通過(guò)萬(wàn)和服務(wù)號(hào)、小程序平臺(tái)仍可以享受這個(gè)服務(wù)，值得行業(yè)參考和效仿。

三、數(shù)字化：打造頭部家電品牌的增長(zhǎng)密碼

疫情不期而至，線上化、數(shù)字化服務(wù)成為“抗疫神器”之時(shí)，轉(zhuǎn)型變革中的家電行業(yè)仍處于深水期：千億企業(yè)&34;大象跳舞&34;，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)跨界殺入，傳統(tǒng)家電存量博弈……誰(shuí)能善用科技手段，經(jīng)受充滿(mǎn)不確定性的市場(chǎng)考驗(yàn)，或許還能化危為機(jī)。

在此背景下，萬(wàn)和率先推出“無(wú)接觸”的O2O服務(wù)，或?qū)⑼苿?dòng)家電行業(yè)數(shù)字化升級(jí)。

面向“智能家居”變革的轉(zhuǎn)折期，海爾更名&34;海爾智家&34;，在&34;智慧生態(tài)&34;上持續(xù)奔跑；美的集團(tuán)則定位科技公司，在&34;產(chǎn)品領(lǐng)先、效率驅(qū)動(dòng)、全球經(jīng)營(yíng)&34;三大主軸下，以&34;數(shù)字化&34;為方向走得更為穩(wěn)健……作為頭部家電企業(yè)的一員，萬(wàn)和始終在產(chǎn)品和技術(shù)上不斷加大在智能化、數(shù)字化方面的研發(fā)力度，從智能熱水系統(tǒng)到“智慧廚房”，萬(wàn)和已探索出獨(dú)特的“智造”之道。據(jù)了解，2019年上半年，萬(wàn)和在研發(fā)投入上比上一年同期大幅增長(zhǎng)34.43%。

此次“安全家”行動(dòng)，是其科技創(chuàng)新理念的一次踐行，為行業(yè)數(shù)字化服務(wù)的探索提供新思路，或?qū)?dòng)一批家電品牌共同跟進(jìn)，共同抬升整個(gè)行業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，從而與眾巨頭一起推動(dòng)家電行業(yè)的升級(jí)變革，為行業(yè)轉(zhuǎn)型鋪路，讓“中國(guó)智造”走進(jìn)日常生活中。

而在萬(wàn)和無(wú)微不至的安全、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)下，消費(fèi)者宅在家也能享受正常的生活，真切感受萬(wàn)和“讓家更溫暖”的品牌理念，強(qiáng)化對(duì)萬(wàn)和的情感認(rèn)同。

常言道，患難見(jiàn)真情。疫情之下，每個(gè)個(gè)體都受到影響不得不選擇宅在家中，企業(yè)也同樣受到波及，例如家電行業(yè)的傳統(tǒng)以線下為主的消費(fèi)鏈路就受到?jīng)_擊。然而和眾多企業(yè)考慮自保不同，萬(wàn)和不僅及時(shí)為疫區(qū)定點(diǎn)醫(yī)院捐贈(zèng)物資，還組織了資深服務(wù)工程師隊(duì)伍、安全周到的安裝維修服務(wù)，有效地解決了消費(fèi)者的燃眉之急，保障了疫情下宅家生活的正常進(jìn)行。

因此，滿(mǎn)足“宅”生活所需且能讓消費(fèi)者擁有良好體驗(yàn)的萬(wàn)和，既能保證產(chǎn)品的專(zhuān)業(yè)，又能提供專(zhuān)業(yè)化、流程化的服務(wù)，讓消費(fèi)者形象地感受到了“暖科技、慧生活”的品牌形象，在他們的心智中獲得了寶貴的認(rèn)可。

整體來(lái)看，萬(wàn)和的這次行動(dòng)完成了從單次售賣(mài)到高頻聯(lián)系的轉(zhuǎn)變，通過(guò)全生命周期的運(yùn)營(yíng)持續(xù)為消費(fèi)者提供長(zhǎng)期價(jià)值和服務(wù)，有望建立私域流量池，進(jìn)化成一站式服務(wù)的提供商。

新消費(fèi)時(shí)代，消費(fèi)者更注重品牌的理念與服務(wù)，需要品牌以消費(fèi)者為中心，由“提供產(chǎn)品”轉(zhuǎn)變?yōu)椤疤峁┓?wù)”，對(duì)資產(chǎn)價(jià)值的關(guān)注從品牌轉(zhuǎn)為消費(fèi)者，意即一個(gè)品牌的消費(fèi)者越多，忠誠(chéng)度越高，其品牌價(jià)值就越高，這就要求品牌要與消費(fèi)者建立長(zhǎng)期運(yùn)營(yíng)的關(guān)系。

圖片來(lái)源：《戰(zhàn)略品牌管理》

對(duì)于家電產(chǎn)業(yè)鏈而言，安裝與維修是其中重要一環(huán)，也是最能積累消費(fèi)者信任的環(huán)節(jié)。在線上獲客成本日益昂貴的當(dāng)下，萬(wàn)和“安全家”行動(dòng)在疫情期間用專(zhuān)業(yè)的服務(wù)力與消費(fèi)者高頻連接，將服務(wù)半徑擴(kuò)大到全部品牌，這意味著能將此前未能覆蓋的消費(fèi)者，低成本地吸引到自己的私域流量池里，巧妙地完成拉新。

據(jù)悉，此次行動(dòng)將持續(xù)到4月底，如此長(zhǎng)周期、長(zhǎng)鏈路的服務(wù)能更好地滿(mǎn)足消費(fèi)者的長(zhǎng)尾需求。這種模式將從單次低頻售賣(mài)轉(zhuǎn)為高頻服務(wù)，能更好地與消費(fèi)者建立有效聯(lián)系，獲取消費(fèi)者的信任，提高其忠誠(chéng)度，為后續(xù)增值服務(wù)打下基礎(chǔ)，也將更好地驅(qū)動(dòng)萬(wàn)和未來(lái)的商業(yè)增長(zhǎng)。

四、結(jié)語(yǔ)

每一次大的變革，都是一次秩序重構(gòu)的大洗牌。面對(duì)復(fù)雜多變的國(guó)內(nèi)外經(jīng)濟(jì)環(huán)境，萬(wàn)和在新渠道不斷崛起的浪潮中，準(zhǔn)確把握市場(chǎng)和商業(yè)環(huán)境的變革趨勢(shì)，依靠技術(shù)創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)，精準(zhǔn)洞察消費(fèi)者所需，走出一條家電品牌的增長(zhǎng)之路。

這次的萬(wàn)和“安全家”行動(dòng)，通過(guò)對(duì)消費(fèi)者和行業(yè)的助推，完成了商業(yè)價(jià)值與社會(huì)價(jià)值的統(tǒng)一，也將帶動(dòng)行業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)，與整個(gè)社會(huì)一起穿越經(jīng)濟(jì)周期。

作者：錢(qián)皓、可達(dá)怡

編輯：陳國(guó)國(guó)

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