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前沿拓展：

數字化服務要讓用戶感受到便利，老年人也不例外。湖南移動重點對手機營業廳、微信營業廳等自有互聯網渠道開展適老化和無障礙改造，截至4月24日，共上線57項基礎功能，為120多萬人次老年客戶提供了適老化服務。

（圖為適老化關懷主界面）

老年人需要什么，就著力改造什么。湖南移動對老年人常用的應用需求進行優化，主動為用戶開啟“關懷版”頁面，發送“大字賬單”，公示老年人專屬優惠資費。在字體大小、文字輸入等方面，盡可能考慮老年人在視力方面的障礙、困難，幫助他們更方便地接收信息。與普通版相比，“關懷版”頁面簡潔，減少文字內容，為老年人打造了個性化的大字體、鮮明配色、大字幕等個性化功能。并且在專區公示了適合老年人特點的專屬優惠資費方案“孝心卡”“孝心包”等，精準定向惠及廣大老年人。

(圖為語音搜索及視頻客服界面)

在流程方面則精簡業務辦理步驟，強化智能交互，以開放“一鍵呼叫”直連人工快速通道的方式，為老年用戶提供優質服務，解決老年人在使用APP過程中遇到的日常問題。通過“視頻客服”功能，提升老年客戶辦理停復機、補換卡等敏感業務和長流程業務的體驗，并且推出了內容朗讀、語音播報等功能，提供語音搜索功能并支持方言識別能力。

（打字充值及打字賬單）

湖南移動有關負責人介紹，下一步，湖南移動將持續提升線上適老化服務質量，努力推出更多適老化智慧家庭看護、定位、康養、居家生活等無障礙通信服務產品，為老年人辦好事、辦實事、辦身邊事，不斷提高適老化服務的效率和效果，為老年人更好地融入信息社會、充分享受信息通信發展成果創造更加便捷的條件。

閱讀鏈接：湖南移動適老化服務五大舉措

舉措1：客服熱線直入人工服務

自2020年12月25日開始，湖南移動實名登記入網的65歲以上老年人撥打10086客服熱線，無需再經過復雜的語音提示和數字選擇等操作環節，可直入人工服務，由客服代表為老年人直接提供業務辦理輔導和釋疑。截至2021年5月6日，老年人人工請求量106萬，人工接通量96萬，15秒接通率89.64%，人工接通率90.58%。

舉措2：營業廳面對面溫馨服務

2021年1月1日起，湖南移動所有自營廳為65歲以上老年人提供一系列“面對面”溫馨服務，具體包括：

1.營業廳門口設置無障礙通道設施。

2.設置愛心服務專席，可享受優先查詢、辦理業務。

3.設置老年人愛心座椅。

4.配備老花鏡，愛心醫藥箱等物品，有條件的自營廳還將為老人提供愛心輪椅服務。

5.為老年客戶提供現金、銀聯POS、第三方支付等多種支付方式，不以任何理由拒收現金。

6.愛心課堂服務。自營廳將不定期推出愛心講堂增值服務，向老年人介紹實用的信息化新技術、防電信網絡詐騙知識等;優化、簡化業務辦理流程，做好老年客戶的咨詢、引導、解釋工作。

舉措3：電子渠道適老化服務

推進湖南移動微廳等電子渠道適老化改造，對老年人高頻使用的業務增加下鉆說明，使其更便于老年人獲取信息和服務。老年人通過湖南移動微廳——尊享服務——個人中心，右上角“客服”——老年服務，即可一鍵撥打10086熱線，接入人工服務。

舉措4：移動智慧課堂走進社區

以社區網格為單位，定期通過“老年人移動服務日”“移動送課進社區”等形式，將智能手機使用、寬帶電視使用及簡易排障處理等智慧課堂帶進社區，現場指導老年人學會使用醫院掛號、點外賣、聽歌曲、學做菜等日常生活息息相關的APP軟件，幫助老年人享受智能科技給生活帶來的便捷。

舉措5：日常上門服務

湖南移動日常會將寬帶義診、業務辦理等服務送入社區，對于分散居住、行動不便或有上門服務需求的老年人，還會由所在網格或渠道派出人員上門服務，提升服務感知、增強客戶幸福感、獲得感。

拓展知識：