家電上門維修(上門維修家電)

前沿拓展：

入夏之后，不僅空調(diào)熱銷，空調(diào)維修行業(yè)也迎來旺季。飽受消費(fèi)者詬病的空調(diào)售后“李鬼”亂象，再次抬頭。7月5日，格力電器即發(fā)布聲明，稱接到用戶反映有不法分子冒充格力電器售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)，發(fā)布虛假售后服務(wù)電話，還存在亂收費(fèi)、服務(wù)質(zhì)量無保證等問題。

據(jù)報(bào)道，各大網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)充斥假冒格力電器售后熱線的信息，大量第三方公司冒充格力售后團(tuán)隊(duì)，發(fā)布虛假售后服務(wù)電話，不少消費(fèi)者受騙上當(dāng)。多年來，其他電器維修品牌同樣躲不過“李鬼”侵?jǐn)_。近日，一名北京市民在某網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)搜索一款熱水器官方維修電話，被自稱是“廠家指派來維修”的人收1100元維修費(fèi)，事后才發(fā)現(xiàn)，電話是假的，維修工是冒牌的，熱水器也并沒有實(shí)質(zhì)性的維修。

冒充官方網(wǎng)點(diǎn)蒙騙消費(fèi)者，已是家電售后痼疾。“李鬼”橫行，固然與奸商利欲熏心有關(guān)，與市場監(jiān)管不力有關(guān)，但與家電企業(yè)的售后服務(wù)不足更有關(guān)聯(lián)。據(jù)報(bào)道，很多家電廠商的售后服務(wù)電話要么很難打進(jìn)去，要么沒有人工坐席，有的不提供24小時(shí)服務(wù)；就算終于接單了，由于人手不夠，不知道排到什么時(shí)候才能上門。“李鬼”大行其道，正是鉆了“李逵”忙不過來的空子。此外，一些廠家的售后維修人員，也非自己組建的專業(yè)隊(duì)伍，而是外包服務(wù)，無法實(shí)現(xiàn)有效的管理和約束。“李鬼”正是摸透了其中的門道，然后開起售后服務(wù)的黑店，也就有了“真的網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)系不上，山寨網(wǎng)點(diǎn)卻響應(yīng)迅速”的怪現(xiàn)象。

除了在網(wǎng)絡(luò)發(fā)布虛假信息，打上品牌售后的標(biāo)簽，“李鬼”常見的操作還包括：無病假修，即明明沒什么問題，而是裝模作樣地維修一番；小病大治，即明明只是一個(gè)小問題，可他們忽悠消費(fèi)者說是大毛病，收費(fèi)高額費(fèi)用。消費(fèi)者對專業(yè)知識(shí)缺乏，哪里壞了不知道，維修價(jià)格不固定，材料價(jià)格不透明，只能任由“李鬼”宰割。日前，上海警方查處一個(gè)售后維修詐騙團(tuán)伙，涉案金額高達(dá)300余萬元。詐騙團(tuán)伙搭建的假冒網(wǎng)站的域名和頁面布局與正規(guī)網(wǎng)站極其相似，并標(biāo)有知名品牌空調(diào)標(biāo)識(shí)、“400”電話和虛假授權(quán)圖片，幾可亂真。維修人員知名品牌空調(diào)標(biāo)識(shí)的工作服、假冒售后服務(wù)工作證件一應(yīng)俱全。

售后李鬼的行為，給消費(fèi)者造成了直接損失，也破壞了廠家的形象，更擾亂了正常的市場環(huán)境，亟待市場監(jiān)管、網(wǎng)站主體等各方共同整治。其中，防范和打擊售后“李鬼”，身為“李逵”的家電廠商應(yīng)該沖鋒在前，這既是為了維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，也能維護(hù)企業(yè)的利益和品牌。服務(wù)不是產(chǎn)品，但都是商品，假冒售后服務(wù)也是典型的侵權(quán)行為，與假冒產(chǎn)品無異。售后服務(wù)的意義不言而喻，廠家應(yīng)該拿出與開發(fā)新產(chǎn)品同樣的勁頭來捍衛(wèi)品牌形象。與家電廠商售后服務(wù)有關(guān)的虛假信息，無論是拉大旗作虎皮的還是掛羊頭賣狗肉的，廠家都有舉報(bào)的權(quán)利和義務(wù)。當(dāng)然，為長遠(yuǎn)計(jì)，廠家要讓售后服務(wù)職業(yè)化、管理規(guī)范化、收費(fèi)透明化，即便選擇外包的方式，也要有強(qiáng)力的約束機(jī)制，切不可不管不問、放任自流。

“叵耐這廝無禮，卻在這里奪人的包裹行李，壞我的名目，學(xué)我使兩把板斧，且教他先吃我一斧。”《水滸傳》里李逵遇到李鬼時(shí)的這番心理，家電生產(chǎn)廠家可資借鑒，讓“李鬼”付出法律代價(jià)。

來源：北京晚報(bào) 記者 賈亮

流程編輯：u028

版權(quán)聲明：文本版權(quán)歸京報(bào)集團(tuán)所有，未經(jīng)許可，不得轉(zhuǎn)載或改編。

拓展知識(shí)：