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日前

泉州市市場監(jiān)督管理局

發(fā)布2019年度消費維權(quán)典型案例

12家店被點名曝光！

案例一：使用美白產(chǎn)品汞中毒，積極維權(quán)獲賠償

2019年4月28日，陳女士等25名消費者投訴稱在安溪縣城廂鎮(zhèn)博詩顏美容店購買美白產(chǎn)品，使用后出現(xiàn)四肢酸痛、伴頭暈、失眠、全身乏力等不適癥狀，其中有6個人到福建省職業(yè)病防治醫(yī)院檢查判斷為使用化妝品引起的慢性汞中毒。陳女士等25名消費者投訴要求商家賠償醫(yī)療費以及對購買的化妝品退一賠十。安溪縣市場監(jiān)管局執(zhí)法人員立即對商家進行檢查，將被訴產(chǎn)品送檢。經(jīng)檢測，送檢的五樣產(chǎn)品，其中煥彩霜不合格，汞超標(biāo)非常嚴重。安溪縣市場監(jiān)管局立即啟動“訴轉(zhuǎn)案”機制，一方面對該美容院立案調(diào)查；另一方面召集雙方進行調(diào)解。

經(jīng)調(diào)解

達成如下調(diào)解協(xié)議：商家同意退一賠十、并賠償醫(yī)藥費；對于部份未到醫(yī)院就診的消費者每人補償人民幣3000元。消費者陳女士等25人中，林女士等17人同意商家的賠償意見，共計獲得賠償金額人民幣133000元；陳女士等8人提出更高賠償數(shù)額，無法與商家達成調(diào)解協(xié)議，安溪縣局予以終止調(diào)解，建議向法院起訴。在此提醒消費者在選擇美容美發(fā)產(chǎn)品和服務(wù)過程中要理性消費，選擇正規(guī)的美容服務(wù)機構(gòu)，對美白等特殊用途化妝品要查看檢查“國妝特字G”的批準文號，進口化妝品查看進口特妝批準文號。

案例二：4S店強制消費 要求消費者店內(nèi)購保險

消費者梁先生2019年9月7日來電稱，其于2019年9月7日向泉州盈眾汽車銷售服務(wù)有限公司德化分公司全款購買一輛小汽車，商家強制讓其在店內(nèi)接受購買保險服務(wù)，否則拒不提供該汽車合格證。根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第九條規(guī)定：“消費者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。消費者有權(quán)自主選擇提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營者，自主選擇商品品種或者服務(wù)方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項服務(wù)。”商家以汽車合格證為要挾強制消費者在其店內(nèi)接受購買保險服務(wù)，違反了相關(guān)法律規(guī)定。經(jīng)調(diào)解，商家及時改正，提供汽車合格證并不再強制要求消費者在其店內(nèi)接受購買保險服務(wù)。

案例三：健身房不履行承諾，司法確認促執(zhí)行

2019年11月24日，蔡先生于2018年在泉州市豐澤區(qū)健與美健身服務(wù)中心購買私人教練服務(wù)課程120節(jié)課和2年期會員卡，總計32800元。因工作繁忙，較少去上課。2020年去上課，商家才告知，合同約定私人教練服務(wù)課程有效期只有1年，已經(jīng)過期。消費者反映當(dāng)初購買時商家承諾會員會籍是2年，課程在2年內(nèi)上完即可，有微信聊天記錄為證，要求繼續(xù)上課或退款。豐澤區(qū)市場監(jiān)管局接到投訴后，立即聯(lián)系雙方當(dāng)事人進行現(xiàn)場協(xié)商調(diào)解并指出，消費者能證明口頭承諾存在的，應(yīng)承認口頭承諾有效性。

最終

被訴方稱同意私教課程延期到會員2年期滿，雙方當(dāng)事人的意見達成一致。為了防止對方反悔，消費者向泉州市豐澤區(qū)人民法院申請司法確認，為2年期內(nèi)正常享有服務(wù)、敦促經(jīng)營者履行約定加上了司法保障。

案例四：整形醫(yī)院口頭承諾“冷靜期”，消費者想退款卻被拒

2019年3月12日，消費者葉女士投訴稱，其3月9日到歐菲整形醫(yī)院咨詢豐胸，在商家多次口頭承諾不愿意做可以隨時退款的情形下當(dāng)場簽訂合同，并繳納29000元手術(shù)費。消費者簽約后慎重考慮告知整形醫(yī)院決定不做手術(shù)，并要求退款，此時，商家以“隨時退款僅適用于網(wǎng)絡(luò)簽約不適用于線下交易”為由拒絕退款。對此，豐澤區(qū)市場監(jiān)管局工作人員指出，盡管《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》僅規(guī)定了非現(xiàn)場交易消費者可以在7日內(nèi)無理由退貨，賦予網(wǎng)購消費者反悔期，但《中華人民共和國合同法》第十條規(guī)定，當(dāng)事人訂立合同，有書面形式、口頭形式和其他形式。口頭承諾一樣具備法律效力。商家口頭承諾給予消費者冷靜期或反悔期，應(yīng)當(dāng)視為合同的一部分，也應(yīng)當(dāng)兌現(xiàn)其承諾。經(jīng)調(diào)解，被訴方同意給消費者退款29000元。

案例五：酒店未告知房間樓上是機房 消費者因噪音過大要賠償

2019年8月17日，消費者在惠安縣崇武大酒店預(yù)訂三間房，共支付1500元。因所訂房間樓上為機房，造成三間房都有噪音，酒店未事先告知。8月18日消費者入住后向商家反映噪音問題，酒店以未在入住半小時內(nèi)反映為由不予解決，消費者不滿故投訴。8月19日上午，惠安縣市場監(jiān)管局工作人員接訴后，立即前往酒店進行核查，認為消費者反映情況屬實。根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》規(guī)定，消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利，而酒店并未就所提供的服務(wù)存在問題告知消費者，存在一定過錯。經(jīng)與雙方溝通調(diào)解，酒店主管現(xiàn)場向消費者道歉，并按3間房的預(yù)訂價5折優(yōu)惠折算，共計退款600元給投訴人，投訴圓滿解決。

案例六：電器店“三包”不走心 無故推諉受罰

2019年6月12日，消費者致電12315稱：其于2015年2月17日在曼玲家電涂寨店購買熱水器，出現(xiàn)內(nèi)膽漏水情況，購買時商家承諾熱水器內(nèi)膽可以保修5年，可他聯(lián)系商家時，商家以水質(zhì)問題推脫不予提供保修，來電投訴望協(xié)助處理。

接訴后，惠安縣涂寨市場監(jiān)管所工作人員即與投訴人聯(lián)系，了解案情。經(jīng)與商家反饋溝通，商家稱，其已報廠家進行售后，但廠家遲遲未給予解決。工作人員即對經(jīng)營者進行宣傳教育，告知銷售者應(yīng)該履行對消費者做出的“三包”服務(wù)等有關(guān)承諾，若無法證明故障是由消費者使用不當(dāng)導(dǎo)致，而商家又拒不履行“三包”規(guī)定，對消費者提出的修理等要求，故意拖延或者無理拒絕的，將受到行政處罰。

經(jīng)法律法規(guī)宣傳和溝通調(diào)解

商家表示其立即再與廠家溝通，要求廠家給予售后維修，同時向消費者承諾，如廠家不給予保修，商家將為消費者更換其他品牌熱水器并給予一定的優(yōu)惠折扣（具體優(yōu)惠雙方另行協(xié)商），消費者表示同意。

案例七：買車發(fā)現(xiàn)貨不對板 司法確認拿回訂金

2019年11月，消費者李先生投訴稱，其在晉江市國騰汽車銷售有限公司4S店訂購一輛汽車，繳納訂金5000元，提車時發(fā)現(xiàn)車型與當(dāng)時約定不一致，要求退還訂金。經(jīng)調(diào)解，車行雖同意，但需經(jīng)公司內(nèi)部審批，無法立即兌現(xiàn)。消費者李先生擔(dān)心車行拖延不予退還，堅持要求馬上退還訂金。為促成雙方糾紛化解，晉江市場監(jiān)管局啟動與法院建立的消費糾紛訴訟調(diào)解與非訴訟調(diào)解銜接機制，引導(dǎo)雙方就調(diào)解協(xié)議申請司法確認。案件順利辦結(jié)，現(xiàn)消費者已順利拿回訂金5000元。

案例八：車未提先被撞 車行賠償送保養(yǎng)

消費者張先生投訴稱其2019年10月7日向泉州市恒永盛汽車銷售有限公司訂購一輛汽車，現(xiàn)在還沒提車就因車行工作人員的失誤導(dǎo)致其訂購車輛被撞，故投訴要求泉州市恒永盛汽車銷售有限公司換車。經(jīng)工作人員調(diào)解，最終雙方達成調(diào)解協(xié)議：泉州市恒永盛汽車銷售有限公司表示車輛有損傷的部分幫其更換原廠件（奇瑞原廠件）；同時賠償消費者2萬元及贈送十次保養(yǎng)。

案例九：面包店門店搬遷，商家拒退卡內(nèi)余額

林女士于2019年4月7日來電稱，在洛江區(qū)萬安街道“歡樂頌”面包店辦理充值卡，但才消費18元后，該面包店搬遷。林女士聯(lián)系面包店經(jīng)營者，要求退還余額。經(jīng)營者稱已在店里發(fā)布公告，要求消費者在一個月內(nèi)消費掉充值卡里的余額，但不提供退款服務(wù)。經(jīng)查，該面包店確實因其他原因需要搬遷，無法在原經(jīng)營地繼續(xù)經(jīng)營。本案消費者辦理的充值卡，可以視為經(jīng)營者以預(yù)收款形式提供商品。根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第五十三條的規(guī)定，經(jīng)營者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供；未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求履行約定或者退回預(yù)付款。本案經(jīng)營者出于非消費者原因，無法繼續(xù)按照約定提供商品，應(yīng)當(dāng)退回消費者的預(yù)付款，不能單方面要求消費者在規(guī)定期限內(nèi)消費。在調(diào)解過程中，經(jīng)營者認識到自身錯誤，于4月11日向消費者退還卡內(nèi)余額，同時承諾將通過電話形式通知其他辦卡消費者前來退還預(yù)付款。

案例十：購買中草藥服用中毒　要求賠償醫(yī)療費

消費者吳先生來電稱，其于2019年10月25日上午在石獅市祥芝鎮(zhèn)祥農(nóng)農(nóng)貿(mào)市場一中草藥地攤前訴說咳嗽好幾天沒好，攤主林某告訴他家里有些“炮阿花”（曼陀羅花）治療咳嗽效果挺好，一次4朵或5朵搭配紅糖燒開水喝。吳先生聽后向其購買了20元炮阿花”（曼陀羅花）。當(dāng)天中午吳先生服用該“炮阿花”（曼陀羅花）燒制的紅糖水后出現(xiàn)中毒狀況，送醫(yī)院急救，住院三天出院，花了1651.88元醫(yī)療費，10月31日吳先生妻子到石獅市祥芝市場監(jiān)督管理所投訴，要求賠償醫(yī)療費。石獅市市場監(jiān)管局工作人員組織雙方達成調(diào)解協(xié)議：由林某賠償醫(yī)療費1200元給吳先生。同時林某經(jīng)營“炮阿花”（曼陀羅花）的行為涉嫌違反了《醫(yī)療用毒性藥品管理辦法》第五條“毒性藥品的收購、經(jīng)營，由各級醫(yī)藥管理部門指定的藥品經(jīng)營單位負責(zé)；配方用藥由國營藥店、醫(yī)療單位負責(zé)。其他任何單位或者個人均不得從事毒性藥品的收購、經(jīng)營和配方業(yè)務(wù)”，對此，石獅市場局將該投訴轉(zhuǎn)為案件線索核查，依法立案處罰。

案例十一：房屋中介未盡審查義務(wù) 導(dǎo)致房屋無法過戶

消費者洪先生投訴稱：其在2018年3月份找順源房產(chǎn)中介尋找二手可過戶房源，支付了5000元的中介費用，因房東將房屋抵押造成無法過戶，要求中介退還已支付的中介費用。調(diào)解過程中，臺商投資區(qū)市場監(jiān)管局工作人員查詢了消費者與中介方簽訂的傭金收取憑證及房產(chǎn)買賣合同，其中約定如買賣雙方毀約，中介費用由毀約的一方支付。房產(chǎn)中介方稱其只是提供房源信息，交易失敗是由于業(yè)主隱瞞信息所致，并非自己的過錯。工作人員指出，雖然房主存在隱瞞信息，但是其作為中介機構(gòu)未盡謹慎審查義務(wù)，未審查業(yè)主的處分權(quán),也存在過失，即使根據(jù)合同中介費是違約的房東承擔(dān)，也應(yīng)由中介負責(zé)追討，而不應(yīng)將交易風(fēng)險轉(zhuǎn)嫁給消費者。經(jīng)過耐心調(diào)解，被投訴人同意退還5000元的中介費用。

案例十二：購買保險不免責(zé) 外賣致病要賠償

消費者趙某2019年11月26日通過美團平臺向永春縣桃城鎮(zhèn)薯粉粸小吃店訂購一份20元的外賣海鮮鹵面，吃完后半小時出現(xiàn)腹瀉，前往永春縣醫(yī)院急診，確診為急性胃腸炎，后又到縣中醫(yī)院住院，花費就診費用104.7元住院費1655.88元。消費者通過美團外賣平臺上傳照片并申請理賠，獲賠償款243.82元。消費者與小吃店就賠償事宜交涉協(xié)商不成，投訴12315要求商家賠償醫(yī)療費用1760.58元。調(diào)解中，商家以投保了“放心吃”食品安全責(zé)任險拒絕支付消費者后續(xù)治療費用；消費者提交了疾病證明書、出院證明以及住院收費單據(jù)等相關(guān)證明材料，認為保險公司規(guī)定只有在24小時內(nèi)上傳索賠材料才能理賠，導(dǎo)致其還有后續(xù)醫(yī)療費用1760.58元無法報銷，商家應(yīng)該予以承擔(dān)。工作人員居中積極協(xié)調(diào)，并提醒商家要注意餐飲經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的法定義務(wù)，投保“放心吃”食品安全責(zé)任險并不能完全免責(zé)，消費者的合法權(quán)益應(yīng)該得到保障。商家未能提供涉案外賣原料的全部合格證明，且消費者在食用商家提供的外賣當(dāng)日即被診斷為急性腸胃炎，依生活及醫(yī)學(xué)常理推定商家有一定的責(zé)任。經(jīng)過耐心說明，商家同意承擔(dān)消費者后續(xù)醫(yī)療費1760.58元，并當(dāng)場支付現(xiàn)金。

來源：泉州市場監(jiān)管、泉州廣播電視臺（新聞廣角）

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