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發布日期：2023-03-05 15:54:20 瀏覽：

前沿拓展：

機場的業務主要看旅客吞吐量和貨郵吞吐量，以規模為數據標準。機場服務則是機場競爭力的主要來源，以機場服務體系標準和機場服務為依據，全面提升機場競爭力是機場共同追求的目標。機場排名根據航空運輸業務量和機場服務質量大約可以分成兩類，業務量排名反應機場的交通運輸屬性和經濟規模影響力，服務質量排名則反應機場的服務能力和競爭水平以及旅客服務滿意度。本文重點分析全球最佳機場新加坡樟宜國際機場的成功經驗以及可以借鑒和學習的途徑。

本文篇幅較長，分兩次發布，此為上篇。歡迎關注！

一、樟宜機場，屢奪全球最佳機場桂冠

機場服務則是機場競爭力的主要來源，以機場服務體系標準和機場服務為依據，全面提升機場競爭力是機場共同追求的目標。SKYTRAX的機場星級評定和機場服務排名是世界范圍內較主要的機場服務排名，基本反映全球機場的服務現狀和競爭力。SKYTRAX是一家英國顧問公司，是Inflight Research Services的附屬公司。SKYTRAX進行服務評估、機艙檢查及滿意度調查，并每年發布年度全球最佳航空公司獎（World Airline Awards）及年度全球最佳機場獎（World Airport Awards），SKYTRAX還設立機場和航空公司星級評級制度。其評估指標涉及39個不同的機場服務和產品關鍵性能指標旅行體驗——從辦理登機手續、到達、中轉、購物、安全和出入境一直到出發。

2015年3月11日SKYTRAX公布2015年度全球最佳機場，評比范圍涉及全球近800家機場。2015年前四名與2014年相同，分別由新加坡樟宜機場、韓國仁川機場、德國慕尼黑機場、香港國際機場獲得，這也是樟宜機場自2013年超越仁川機場后，第三度連莊全球最佳機場頭銜。針對區域和細部項目做分類評比，優異表現者如2015年“全球最佳航站樓”是倫敦希斯洛機場T5航站樓，希斯羅機場還獲得“最佳購物”獎。巴黎戴高樂機場名次提升最多，獲最佳進步獎。名古屋中部機場獲選“全球最佳地方機場”；東京羽田機場是“全球最佳國內機場”，也是安全管理最佳的機場；韓國仁川機場則是“全球最潔凈機場”和“最佳中轉”機場；臺灣桃園機場獲選“全球最佳機場人員服務”獎；香港機場則是“最佳餐飲”和“最佳入境”，新加坡樟宜機場則是全球最佳機場酒店以及最佳機場顧客休息和體驗機場。

表1為SKYTRAX全球最佳機場TOP10名單及5年排名情況統計。

從20112015連續五年的最佳機場排名中，新加坡樟宜機場、韓國首爾仁川機場以及中國香港機場脫穎而出。另外歐洲德國的慕尼黑機場、瑞士蘇黎世機場、英國倫敦希斯羅機場和荷蘭阿姆斯特丹機場表現不俗；中國大陸北京首都機場雖然進入最佳機場前十，但是名次在下降，從2011年的排名第五，下降到2015年的排名第十。亞洲日本東京羽田機場和名古屋中部機場也有較大的名次提升，尤其是2015年排名進步更快，排名第五和第七。

表1：SKYTRAX全球十佳機場排名

在SKYTRAX的最佳機場星級評定中，當前“五星級”機場有香港國際機場、德國慕尼黑機場、新加坡樟宜機場、韓國仁川機場以及日本東京羽田機場等全球五家機場。中國大陸沒有一家機場進入五星級，進入“四星級”的有北京首都機場、成都機場、上海虹橋、海口美蘭、三亞鳳凰、西安機場等；上海浦東機場只有“三星級”。

從SKYTRAX自19992015連續17年的最佳機場排名中，新加坡樟宜機場、韓國首爾仁川機場以及中國香港機場也是當之無愧的花魁三甲。新加坡樟宜機場多次進入前三，并六次獲得第一。

同樣在國際機場協會（ACI）關于全球服務質量評比（ASQ）中新加坡樟宜機場表現不俗。國際機場協會（ACI）自2006年開始全球機場服務質量（ASQ）評比，全球超過300多個機場參與旅客滿意度調查，其中全球最大的100家機場大多數都參加此項目。全球機場服務質量（ASQ）調查評價涵蓋了34項關鍵業績指標描述乘客旅行體驗，包括8個大類，如交通往來、辦理登機手續、安全、機場設施、食品飲料、商業零售等。所有參與機場使用相同的調查問題，創建了允許參與者跟蹤和分析服務表現的行業標準集，并對世界各地機場的測試結果進行對標，所有參與機場可以在保密基礎上查看其他參與機場的ASQ調查結果。2014年，全球有超過55萬人參與調查，涉及旅客飛行服務的全過程體驗。

國際機場協會最佳機場排名，按照機場旅客吞吐量規模年旅客吞吐量超過4000萬人次最佳機場2013年新加坡樟宜機場排名第一，2014年樟宜機場排名第二。新加坡樟宜機場在ACI的ASQ評比中屢次進入前三，并三次奪冠。

二、開放立國，國際樞紐門戶

新加坡位于北緯1°18′，東經103°51′，毗鄰馬六甲海峽南口，北隔狹窄的柔佛海峽與馬來西亞緊鄰，并在北部和西部邊境建有新柔長堤和第二通道相通。南隔新加坡海峽與印尼的民丹島和巴淡島等島嶼都有輪渡聯系。新加坡的土地面積是718.3平方公里，海岸線總長200余公里，全國由新加坡島、圣約翰島、龜嶼、圣淘沙、姐妹島、炯島等六十余島嶼組成，最大的三個外島為裕廊島、德光島和烏敏島。由于填海工程形成新的陸域，將增添額外100平方公里的土地。截至2014年6月，新加坡常住總人口臨時數字為547萬，其中334萬人屬于新加坡公民和53萬個“永久居民”，居住在獅城的外籍人士數目相當多，有約160萬人。

1965年8月9日，新加坡脫離馬來西亞，成為一個有主權、民主和獨立的國家。建國以后，新加坡人民的集體危機感成為其經濟奇跡原動力，靠著勤奮的打拼在逆境中求得生存。開放立國的方略在經濟上取得高速發展，很快成為東南亞重要的金融和轉口貿易中心，成為當時的“亞洲四小龍”之一。

新加坡屬外貿驅動型經濟，以電子、石油化工、金融、航運、服務業為主，高度依賴美、日、歐和周邊市場，外貿總額是GDP的四倍。根據2014年的全球金融中心指數（GFCI）排名報告，新加坡是全球第四大國際金融中心。

新加坡是世界重要的轉口港及聯系亞、歐、非、大洋洲的航空中心。

新加坡總公路干線長度約3356公里，全島已經構筑起一個高度發達的交通網絡，其中高速公路163公里，一級公路613公里。新加坡為世界最繁忙的港口和亞洲主要轉口樞紐之一，是世界最大燃油供應港口。有200多條航線連接世界600多個港口。新加坡擁有8個機場，其中新加坡樟宜機場及實里達機場是國際民航機場，其余則用于軍事用途。

新加坡樟宜國際機場位于新加坡樟宜，占地13平方公里，距離市區17.2公里。樟宜機場始建于1975年，1981年投入運營。樟宜機場是新加坡主要的民用機場，也是亞洲重要的航空樞紐。1986年樟宜機場旅客吞吐量突破1000萬人次，1994年樟宜機場旅客吞吐量突破2000萬人次。2009年樟宜機場脫離新加坡民航局政府部門開始企業化運作，樟宜機場集團成立，開始專注機場運營管理、空運中心開發、商務活動以及機場應急服務等主要職能。2010年樟宜機場旅客吞吐量超過4000萬人次，2013年旅客吞吐量超過5000萬人次。樟宜機場亦為新加坡制造了超過四萬個就業機會。

樟宜機場基本信息見下表2。

表2：新加坡樟宜機場基本信息

新加坡樟宜國際機場是世界上國際交通最繁忙排名第六的機場。2014年樟宜機場旅客吞吐量5410萬，貨郵吞吐量184萬噸，飛機起降架次34.14萬次。機場擁有超過350家零售店和160餐飲坐落在三個終端服務旅客和游客。樟宜機場運營超過100多家航空公司的航班，通航80個國家和地區的逾320個城市。樟宜機場每周處理大約6700個航班，平均每90秒就有一個航班起降。

新加坡樟宜機場憑借國際貿易、商務旅游國際優勢引領區域經濟聯接全球走向世界，并以國際貿易自由港而著稱。新加坡樟宜機場全球旅客吞吐量排名第十六，國際旅客吞吐量排名全球第六，全球貨運吞吐量排名全球第十三，國際貨運吞吐量排名全球第九。

新加坡航空交通及航空港等周邊產業貢獻大約7%的國內生產總值，創造大約17萬個就業崗位。樟宜機場周邊部署許多與航空相關的產業，包括飛機檢修和維護，服務于區域市場的航空產業，以及物流和供應鏈管理。新加坡是亞洲首屈一指的飛機維護、維修和大修中心，目前有大約100家航空企業入駐，雇員超過2萬人，工業產值超過65億美元，占整個亞洲地區四分之一的市場份額。

官方數據顯示，物流和供應鏈管理對新加坡國內生產總值的貢獻在10%左右。航空物流板塊包括幾個與機場距離不同、功能各異的物流園區。樟宜空運中心與樟宜機場物流園共同組成一個自由貿易區，海關7X24小時高效運作，具備每年處理300萬噸貨物的能力。貨運中心采取一站式高效通關流程，航空快遞包裹可以在一個小時內裝運或轉運。同樣是緣于服務至上的理念，吸引了幾乎所有國際快遞巨頭開展業務。？樟宜機場物流園，集中許多國際知名第三方物流企業，從這里直接進入航空貨運中心。樟宜國際物流園區，主要吸引高技術企業以及一些跨國企業的后臺服務部分。物流園區發展也充分體現客戶至上理念。樟宜機場在運營中不斷引入各種服務標準，大大提高了運行效率。

三、服務標桿，豐富機場內涵

新加坡立國之后國際化發展成為立國之本。新加坡的航空業和樟宜機場得益于自由航空政策的孜孜追求，逐步開放民航市場以讓新加坡與國際接軌。樟宜機場的成功因素同時來源于企業上下對于競爭優勢，工作效率以及崇尚服務水準的重視。自1981年7月1日開始運營以來，樟宜機場一直榮獲國際民航公司飛行員協會（IFALPA）評定的無缺陷等級。樟宜機場是全球機場服務質量評價中得獎最多的機場三十五年以來，樟宜機場共獲得超過490項的機場大獎，樟宜機場是名副其實的全球機場服務標桿。

樟宜機場早期提出“樟宜機場是世界最頂尖的機場，以高效率和卓越服務素質著稱”的服務品牌認知。秉承長遠戰略與綜合服務提供，樟宜機場開始嘗試締造一個滿足旅客需求基礎上的趣味體驗機場。樟宜機場依托人性化，重新打造并傳遞出“世界最頂尖的機場，不但效率高且可靠，最重要的是它為您締造一個充滿樂趣與活力的難忘的情感空間”的差異化服務理念與定位，在樟宜機場的品牌與利益相關者之間建立一個緊密、持久和激動情感的聯系。

樟宜機場服務全面實現一致貫穿整個機場服務價值鏈，以求滿足旅客的需要與期望。同時機場服務價值鏈圍繞人員、產品、流程3P（People Product Process）要素開展全面質量績效持續改進的閉環監控。

樟宜機場服務人員熱情主動，傳遞最友善機場的服務價值觀。以“成為世界最佳且最友善機場”為目標構建服務價值觀，要求服務人員在服務過程中做到Flexibility靈活、Attention認真、Courtesy禮貌、Efficient有效；與旅客面對面接觸中要做到主動Greet打招呼、Smile微笑、Thank致謝。機場營造全員服務氛圍搭建聯動考核服務機制。通過無邊界組織及輪狀輻射服務體系的文化氛圍營造，通過構建新型的部門連帶考核機制予以明確，推行全員服務構建內部壓力傳導機制，打破部門以部門職責為中心，服務人員以崗位為中心的服務體系。為了在服務全過程貫徹和體現服務價值觀，樟宜機場明確“到達”、“出發”和“中轉/過境”等三大客流的服務流程的基礎上，有效監控流程的每一項程序，包括其中所涉及的人和其他各種因素的受控。同時，根據機場的運作和服務涉及航空公司、地勤、邊檢、海關、商店、餐飲等多機構和環境，在評估各機構在旅客流程中的服務交接，建立起以“服務鏈”為紐帶的全過程優質服務管理體系。

通過高效創新的流程設計滿足旅客便捷舒適的航空運輸超值享受。高效速度成為樟宜機場的服務基本競爭力，樟宜機場將量化服務目標作為服務規范進行具體規定。辦理登記手續時，每個旅客等待時間不超過10分鐘；邊檢時每個旅客等候時間不超過8分鐘；飛機到達后，最后一件行李應在29分鐘內送到行李輸送帶；入境旅客從下飛機到乘坐上出租車，時間不能超過35分鐘，而國際標準是45分鐘。

通過多樣化多層次服務產品提供旅客輕松愉悅超乎預期的機場體驗。

航空旅行主流程用于舒緩焦慮緊迫與長途飛行疲憊心情的服務內容設計。樟宜機場航站樓采用高吊頂的空間感設計來擴張垂直空間，讓自然光線營造出一種舒適感受。大部分地面上鋪設地毯以減少機場噪音，廣播系統采用細語揚聲器，聲音很輕且只有在找人或遇到突發情況時才會廣播。航站樓的綠意無處不在且進行主題化的布置，帶來真切的同時營造驚喜。

在非航空主流程上，針對商務客提供帶鎖的免費手機充電站、免費高速上網、商務中心、新聞資訊服務；在功能分區上設計動靜分離的休息室，內含舒適的軟椅、充足的電插。針對旅游客借助數字化手段增強與乘客互動，如社交樹、經常開展有趣活動，如利用各國明星在新加坡轉機時間舉辦歌友會、在跑道上開展飛機與跑車的競速比賽、在候機樓里開辦跳蚤市場等增添機場候機的趣味性。

依據不同年齡不同消費層次多元化的服務內容設計。針對家庭旅客提供家庭區（包括換尿布室和嬰兒護理室）服務；針對兒童配備兒童游樂場；針對年輕人建造從LAN游戲和音樂室到MTV視聽室和各種游戲機的體驗區。樟宜機場將免費項目與收費項目兼容，使每個旅客都能在其中找到適合自己的最佳體驗。免費項目包括與自然相融合的氛圍與主題景觀：蝴蝶園、胡姬園、水杉園、向日葵園、瀑布景觀、仙人掌園、景觀大廳、景觀飲食餐館、景觀走廊等。多樣化的娛樂設施如電影院、主題電視室。特色化的文化體驗包括航空展覽廳、互動藝術（拓印木版畫、亞洲符號互動等）。高端服務享受平價消費定位的收費項目如獨有休息室、淋浴服務、游魚足療、按摩與芳香理療中心、美發和美容服務等。

樟宜機場最近幾年獲得的榮譽大獎見下圖1。

圖1：樟宜機場部分榮譽匯總

為傳播的樟宜機場成功經驗，樟宜國際機場集團（CAG）通過其子公司新加坡樟宜機場國際公司（CAI）投資及管理外國機場。新加坡樟宜機場國際公司（CAI）經營目標是建立一個高品質的投資組合，在全球范圍內擁有強大的市場和發展潛力，主要業務活動包括對機場的投資，以及提供咨詢和機場管理服務。今天，其業務已經涵蓋包括中國，印度，中東和歐洲的主要經濟體。樟宜機場集團與國內眾多機場具有長期的合作關系，并向包括成都機場和重慶機場的多家機場輸出運營服務及管理經驗。

四、特色創新，衍生機場業態

樟宜機場在全球范圍內，還是花園機場、購物天堂和娛樂天地的統一體。

樟宜機場的自然景觀在全球范圍內鶴立雞群，絕無僅有。大大增加機場的生態環境和旅游功能。樟宜機場別具特色的自然景觀見下圖2。

圖2：樟宜機場獨具特色的自然景觀

在樟宜機場全球第一個機場蝴蝶園中可以欣賞蝴蝶們翩翩起舞、倘佯于露天的仙人掌花園和向日葵花園，或是到夢幻花園暫且休息，享受遠離旅途喧囂的寧靜片刻。也可以選擇到蘭花園中觀看錦鯉游動嬉戲。仙人掌花園位于T1過境區域（三樓），露天仙人掌花園匯集了來自非洲和美洲40多個不同品種的仙人掌及肉質植物。在這個景觀奇異的花園里，能觀賞到其它世間植物，如金琥仙人掌、老人掌以及恐龍時代的堅韌幸存者，巨型塔斯馬尼亞樹蕨。夢幻花園位于T2過境區域（二樓），這個新推出的神奇夢幻花園以互動式的視覺和聽覺感官體驗吸引穿梭于花園的訪客。訪客不但能在經過花園入口的紅外線感應器時，能聽到大自然的天籟。此外，還能欣賞美麗的光纖和LED燈飾。夢幻花園不僅散發著香格里拉般的氣氛，而且還在其正中央展示了四座以反射性閃亮彩色玻璃精心裝飾的巨型玻璃花束雕塑，這些玻璃花束也插滿了花樣百出的新鮮切花和柔樹蕨。蘭花園與錦鯉池位于T2過境區域（二樓），花園中的蘭花不但顏色豐富，而且還集合了多種稀有的蘭花和雜交蘭花，包括季節性展示的新加坡國花卓錦萬代蘭和樟宜機場獨有的樟宜機場石斛花。向日葵花園T2過境區域（三樓），此處所種植的500朵黃色鮮艷向日葵總是散發著無比的魅力，并為疲憊的旅客帶來無限歡樂。此外，旅客還可在露天的向日葵花園觀看到附近的飛機停泊處及跑道。蝴蝶園位于T3過境區域（二樓及三樓），蝴蝶園擁有超過1,000只蝴蝶，是全球首家位于機場內的蝴蝶公園。游客可以通過教育角和獨立的園區了解蝴蝶的生命周期，甚至還可以在新生區親眼見證蝴蝶破蛹而出后第一次煽動翅膀的美麗時刻！

在樟宜機場，零售業務發揮整體性、戰略性的作用。持續增加的、越來越多的商業收入使樟宜機場集團能夠繼續為航空公司和機場航空收費用戶的競爭，從而加強樟宜成為國際航空樞紐的吸引力。樟宜機場機場的航空收費標準處于全球較低水平，大約只有東京羽田機場的四分之一，香港機場的二分之一左右，同時對于新進入航空公司還有減免、折扣、促銷基金方面的支持。同時，優異零售選項也有助于增強的機場體驗價值。2013/2014財年，樟宜機場特許銷售同比增長7.9%，達到20億新元。樟宜機場零售收入排在全球機場第四位。

新加坡樟宜機場內有350家商舖及超過120家餐飲店，總商業面積超過7萬平方米，購物天堂的樟宜機場見下圖3。

圖3：購物天堂的樟宜機場

在樟宜機場，旅客可以享受到全新加坡最低價格（這在中國的機場幾乎見不到）。如果旅程只剩下兩個小時，可以參考以下免稅店最受歡迎的商品，在最短的時間里，收獲更多：Shilla 的化妝品與香氛，DFS的香煙與酒類，SprintCass的電子產品。

時尚大道（Fashion Avenue）占地超過4,000平方英尺，匯聚了一系列全球最熱門的定制品牌。菲拉格慕（Salvatore Ferragamo）、巴利（Bally）、登喜路（Dunhill）、羅意威（Loewe）、圣羅蘭（YSL）、珂洛艾伊（Chloe）、阿瑪尼牛仔（Armani Jeans）、邁克高仕（Michael Kors）、塔米（Tumi）以及其他品牌，旅客都能在時尚大道一一如愿。

對于電影迷來說，那么2號或3號航站樓的電影院將成為您打發候機時間的理想去處。3號航站樓影院為旅客提供各種類型的影片，而2號航站樓則為旅客提供福克斯電影頻道的最新影片。影片均為免費。兩家電影院都是24小時營業。候機時間也可以充滿樂趣。從微軟Xbox360 Kinect Station到電影院和MTV欣賞，樟宜機場娛樂區堪稱一站式多媒體娛樂中心，讓旅客盡享歡樂時光。全部服務均免費提供！

在這個活力城邦探索文化、美食、藝術、人文和建筑的和諧統一。如果距離登機還有至少5個小時的時間，旅客可以選擇參加一個持續兩個半小時的新加坡之旅，領略這個國度的迷人魅力。每日定時發團。旅客只需攜帶護照和登機牌到免費新加坡之旅柜臺報名即可。

離境轉機大廳3樓安靜的環境中坐落著IConnect 貴賓室，讓商務旅客尊享私密與舒適。如果旅客擁有Bloomberg賬戶，則還可以通過Bloomberg終端和Bloomberg電視屏幕獲取最新財經新聞和其他資訊。除此之外，這里還設有自助服務機、筆記本上網點以及互動式觸屏平板，幫助旅客查找更多關于旅行目的地的信息。長時間的飛行如果讓旅客感到疲勞，則無需申請入關，即可享受舒適的酒店房間。

樟宜機場也是兒童娛樂的天堂。兒童巨型滑梯位于T3，于2010年啟用，它不僅是新加坡最高的滑梯，還是世界最高的室內滑梯。滑梯高12米，相等于4層樓的距離，從滑梯入口以每秒六米的速度向下滑，非常刺激。只要在樟宜機場消費滿10元新加坡幣，每滿一次可免費游玩一次，或付30元新加坡幣可游玩兩次。

樟宜機場豐富多彩的娛樂服務設施見下圖4。