格力空調(diào)故障率高(格力變頻空調(diào)故障率)

前沿拓展：

提到格力，路人對(duì)它的印象總不至于差。

從“好空調(diào)格力造”，到“讓世界愛(ài)上中國(guó)造”，再到近年來(lái)董明珠以個(gè)人形象綁定撐起格力不間斷的熱門(mén)話題曝光。在營(yíng)銷和塑造品牌形象層面，格力做的一直都很棒。

甚至，它還有能力以傳統(tǒng)家電品牌的底色獲得Z世代的青睞。

22歲女孩孟羽童成為董明珠秘書(shū)，“接班人”和切入直播帶貨的“騷操作”就讓格力賺得很大一波好感。

客觀來(lái)說(shuō)，這種傳播嗅覺(jué)可比其它幾家傳統(tǒng)家電巨頭不知高到哪里去了。

抱著格力的這種品牌輿論動(dòng)作所帶來(lái)的直接觀感，我個(gè)人對(duì)格力一度也保持著很大的認(rèn)同。

這里既有宏觀維度對(duì)一家認(rèn)真做產(chǎn)品企業(yè)的尊重，也有微觀層面看見(jiàn)身邊人對(duì)格力產(chǎn)品好評(píng)的影響。

可最近，我對(duì)格力的好感被完全打破。

事情源于一次格力小家電購(gòu)物體驗(yàn)。

眾所周知的是，“中國(guó)造”電風(fēng)扇是物美價(jià)廉的典范。

很多人對(duì)電風(fēng)扇這種產(chǎn)品的認(rèn)知都停留在“用不壞”的階段，不知多少人家里還保存著N年前購(gòu)買的、仍在發(fā)揮余熱的各類老式風(fēng)扇產(chǎn)品。

但格力第一個(gè)讓我見(jiàn)識(shí)到了一個(gè)只在夏天用一兩個(gè)月的風(fēng)扇產(chǎn)品，竟然是可以在2、3年內(nèi)就“用”壞掉的。

當(dāng)然，這其實(shí)并非重點(diǎn)。由于價(jià)格便宜，產(chǎn)品品控也不可能100%優(yōu)秀，電風(fēng)扇莫名其妙就不轉(zhuǎn)了這事完全在可接受范疇。

不可接受的是，在我向客服咨詢的過(guò)程中，格力客服展現(xiàn)的“離譜”售后服務(wù)。

由于我的風(fēng)扇是一款非常傳統(tǒng)的落地扇，且問(wèn)題只是出在它一會(huì)能轉(zhuǎn)一會(huì)又轉(zhuǎn)不動(dòng)的風(fēng)葉上，故而熱愛(ài)電子機(jī)械的我將問(wèn)題聚焦在了電機(jī)上。

而考慮到現(xiàn)在諸如美的等競(jìng)品都已經(jīng)公開(kāi)在官方商店標(biāo)識(shí)上了“電機(jī)質(zhì)保十年”的口號(hào)，我判斷格力風(fēng)扇的保修也不會(huì)有什么區(qū)別。

所以一款買了兩年多的風(fēng)扇在電機(jī)上出問(wèn)題時(shí)，尋求官方質(zhì)保并不能算“事兒”，我想。

果然，在咨詢了格力·TOSOT生活電器京東自營(yíng)旗艦店官方客服后，客服給了我肯定答復(fù)。

雖然整機(jī)保修只有一年，但電機(jī)的保修期是3年，在我詢問(wèn)后臺(tái)客服時(shí)，我還處于3年的電機(jī)保修期內(nèi)。

于是客服給了我格力官方的400售后電話，讓我自行聯(lián)系售后處理就好。

驚喜有沒(méi)有？

誰(shuí)能想到一臺(tái)兩百多塊的電扇能在購(gòu)買兩年多之后還能享受保修呢？畢竟咱之前從來(lái)也沒(méi)用壞過(guò)風(fēng)扇是吧。以往更多時(shí)候，遇到用壞的小家電也大都重新購(gòu)置了事。

可詭異的是，就在我興致勃勃撥打格力售后電話時(shí)，官方售后一口回絕了我的保修需求。

對(duì)方表示，我們沒(méi)有風(fēng)扇電機(jī)保修3年的政策。

我說(shuō)，是你們京東店告知我、并讓我聯(lián)系你們的。

售后說(shuō)，那就是你聽(tīng)錯(cuò)了，或者你咨詢的不是我們官方店。

我問(wèn)你們確定嗎？我這有溝通記錄，格力售后表示十分確定并讓我回去找京東客服核實(shí)。

滿臉問(wèn)號(hào)。

得，我又回到了格力·TOSOT生活電器京東自營(yíng)旗艦店。

這時(shí)我才反應(yīng)過(guò)來(lái)，咱們這家店標(biāo)注的是“京東自營(yíng)”，為此我還特地了解了一下自營(yíng)和官方的區(qū)別。

所謂自營(yíng)店，就是商品給到京東，由京東負(fù)責(zé)銷售商品；官方旗艦店是指賣家以自有品牌入駐京東開(kāi)放平臺(tái)開(kāi)設(shè)的店鋪。

從這個(gè)角度來(lái)說(shuō)，格力售后說(shuō)的好像還挺有道理？嚴(yán)格來(lái)看，我的購(gòu)買渠道并不是“官方”，所以格力售后不認(rèn)京東自營(yíng)店的售后轉(zhuǎn)接似乎說(shuō)得過(guò)去。

我就把格力官方售后的回應(yīng)反饋給了格力自營(yíng)旗艦店客服，對(duì)方聽(tīng)完之后表示，“小妹這邊反饋看看，請(qǐng)稍等”。

然后事情就停留在了這個(gè)階段，此后不管我怎么問(wèn)進(jìn)度，客服再也不回我，連消息都是未讀了。

二次滿臉問(wèn)號(hào)。

事情到此也就告一段落。

作為消費(fèi)浪潮下的懶人之一，我并沒(méi)有精力去因?yàn)橐粋€(gè)小小的電風(fēng)扇而較真到底，特別是在電商客服不理、官方售后拒絕的情況下。

我的解決方案很簡(jiǎn)單，就是重新下單了一款同類風(fēng)扇，并特別選定了非格力的某個(gè)銷量最高+10年電機(jī)質(zhì)保型號(hào)。

可細(xì)細(xì)回想起來(lái)，格力在此過(guò)程中透出的服務(wù)態(tài)度非常值得推敲。

首先，格力京東自營(yíng)旗艦店代表的是不是格力官方？從法理上來(lái)說(shuō)，可能不是，但從情感上來(lái)說(shuō)，二者對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)沒(méi)有區(qū)別。

首先，格力京東自營(yíng)在任何品牌展示層面都是以格力為主導(dǎo)的，這肯定是獲得了格力的授權(quán)。

其次，我想京東自營(yíng)旗艦店的售后政策是與格力官方同步、或者說(shuō)獲得格力官方認(rèn)可、支持的，一個(gè)小小的客服總不太可能為我單獨(dú)編造“3年電機(jī)質(zhì)保”的售后服務(wù)政策。

那么，格力電風(fēng)扇或小家電“電機(jī)”質(zhì)保三年的政策到底是不是真的呢？

毫無(wú)疑問(wèn)，格力官網(wǎng)上已經(jīng)詳細(xì)注明了旗下各個(gè)產(chǎn)品線的保修細(xì)則，其中包括電風(fēng)扇在內(nèi)的很多生活電器產(chǎn)品都有“電機(jī)包修三年”的規(guī)定。

既然白紙黑字標(biāo)注的那么明顯，我為何又會(huì)遇到自營(yíng)店說(shuō)行、官方售后既不認(rèn)自營(yíng)店又說(shuō)不行、而后自營(yíng)店客服再無(wú)后續(xù)反饋的“扯皮”呢？

從一個(gè)普通消費(fèi)者的角度來(lái)說(shuō)，我根本就懶得深究其中具體原因所在，只能得出一個(gè)簡(jiǎn)單粗暴的結(jié)論：格力服務(wù)不行。

事實(shí)上，格力服務(wù)不行已經(jīng)名聲在外。

在各大網(wǎng)絡(luò)社區(qū)，你可以輕易搜到眾多對(duì)格力售后的吐槽。

“格力售后服務(wù)本身就很差很差，質(zhì)量早不如以前了。格力售后是我見(jiàn)過(guò)最牛逼的售后，對(duì)誰(shuí)都牛逼哄哄。希望你買的格力空調(diào)不會(huì)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，如果出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題有你難過(guò)的。本人親身經(jīng)歷各種格力售后”。

“格力派的師傅維修，最后壞了說(shuō)這個(gè)師傅不是他們的師傅，不協(xié)調(diào)了。客服人員隨便掛斷電話”，“售后服務(wù)太讓人寒心了”…

對(duì)比格力董明珠總是光鮮亮麗的宏大敘事，或許事關(guān)品牌旗下產(chǎn)品的具體服務(wù)問(wèn)題都是“小問(wèn)題”。

可從另一個(gè)角度看，最最基本的售后服務(wù)這一小問(wèn)題都解決不好，消費(fèi)者該如何信任格力的核心科技呢？

在此，我們就不延展關(guān)于格力產(chǎn)品的科技含量、產(chǎn)品質(zhì)量到底有沒(méi)有那么好的話題了，因?yàn)檫@又將是一個(gè)扯不清的論斷。

只是，從消費(fèi)者感受到格力“服務(wù)太差”開(kāi)始，就足以解釋格力為何在近年來(lái)的家電市場(chǎng)逐漸走向衰落了。

剛剛過(guò)去的618，格力線上渠道被美的、海爾壓著打，比如在大家電中，美的、海爾多個(gè)品類銷售金額排名靠前，而格力只有空調(diào)斬獲第二。

格力線上營(yíng)銷做的棒，但線上渠道構(gòu)建卻不達(dá)人意，這或許才是我在線上購(gòu)買格力小家電遭遇售后推諉的深層次原因？

據(jù)統(tǒng)計(jì)，格力目前的線上收入占比在全渠道中只占了13%到14%，這個(gè)數(shù)字只有行業(yè)平均水平的四分之一。

在線上渠道至關(guān)重要的現(xiàn)在，格力的這種表現(xiàn)與其行業(yè)地位不匹配。

更重要的是，連格力核心的空調(diào)產(chǎn)品在線上的熱銷程度都不是第一。

此外，雖然憑借著空調(diào)產(chǎn)品的積淀，讓格力和美的一起牢牢占據(jù)了國(guó)內(nèi)空調(diào)品類頭部地位，但格力空調(diào)的市場(chǎng)占有率正在下滑。

從2021年的超過(guò)31%降到今年的不到28%，格力空調(diào)似乎沒(méi)有大家想象的那么能打。

而在其它熱門(mén)家電品類，比如洗衣機(jī)、冰箱，海爾才是老大，美的緊隨其后。

總體來(lái)看，格力在中國(guó)家電市場(chǎng)早已不復(fù)當(dāng)年地位。

在傳統(tǒng)四大家電品牌中，海爾、美的延續(xù)了多方位領(lǐng)跑的市場(chǎng)表現(xiàn)，格力只能依靠空調(diào)這一個(gè)品類占據(jù)一個(gè)核心地位，它近年來(lái)力推的手機(jī)、小家電、冰箱等產(chǎn)品表現(xiàn)均一般。

特別是在與老對(duì)手美的進(jìn)行對(duì)比時(shí)，格力不到2000億的市值相比美的近4000億市值已經(jīng)說(shuō)明了很多問(wèn)題。

在大的財(cái)務(wù)指標(biāo)上，美的在營(yíng)收規(guī)模、增速上均超過(guò)格力，格力值得稱道的可能就只有其凈利潤(rùn)水平保持在跟美的同一檔上了。

可是，若服務(wù)沒(méi)跟上，你營(yíng)收低、凈利潤(rùn)一點(diǎn)兒也不低的現(xiàn)狀給消費(fèi)者帶來(lái)的直接印象其實(shí)是，格力產(chǎn)品的價(jià)格更貴、服務(wù)卻更差。

意識(shí)到這樣的“真相”，除了“憑什么”我不知道還能說(shuō)啥。

格力正在衰落嗎？種種跡象表明是的。但這些與普通消費(fèi)者并沒(méi)有多大關(guān)系，只要它可以繼續(xù)提供好用的產(chǎn)品、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不是市場(chǎng)第一也沒(méi)關(guān)系，消費(fèi)者會(huì)慢慢用腳投票。

只是，如果未來(lái)格力還想要有重新爆發(fā)可能的話，我建議它先從基本的售后服務(wù)優(yōu)化開(kāi)始。

千里之行始于足下，堆積再多的尖端詞匯，一次不好的服務(wù)就足以勸退消費(fèi)者。

舊叔筆談

互聯(lián)網(wǎng)、科技、商業(yè)與傳播領(lǐng)域的不明覺(jué)厲

都有穿透過(guò)去與未來(lái)的邏輯相關(guān)

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