封面評(píng)論丨高考志愿填報(bào)服務(wù)頻被投訴，暴露這門(mén)生意的底層缺陷

蔣璟璟

近日，有關(guān)高考志愿填報(bào)服務(wù)的消費(fèi)糾紛明顯增加。上海的王女士早在半年前便找到了上海青浦一家“高考志愿規(guī)劃?rùn)C(jī)構(gòu)”，不惜支付了近4000元購(gòu)買(mǎi)了“大未來(lái)高考規(guī)劃領(lǐng)航團(tuán)隊(duì)服務(wù)”。女兒高考結(jié)束后，多次催促之下，直到填報(bào)志愿的前一天下午，對(duì)方才將志愿填報(bào)的方案發(fā)送過(guò)來(lái)，可卻與王女士提前提出的報(bào)考意向并不相符。像王女士一樣操心孩子志愿填報(bào)的家長(zhǎng)很多，記者了解到，市民對(duì)填報(bào)志愿服務(wù)的軟件投訴不少。（澎湃新聞）

近年來(lái)，形形色色的高考志愿填報(bào)服務(wù)從無(wú)到有，在規(guī)模化、產(chǎn)業(yè)化的道路上一路狂飆。時(shí)至今日，這一細(xì)分市場(chǎng)已然做大做強(qiáng)，與此同時(shí)，各種亂象也是層出不窮。在上海的這起消費(fèi)糾紛中，家長(zhǎng)花費(fèi)重金、前后溝通半年之久，又是上課又是“模擬填報(bào)”，卻不料，最終臨門(mén)一腳，只等來(lái)了一份牛唇不對(duì)馬嘴的、根本不能用的“填報(bào)方案”。失望與氣憤，可想而知。

從最近一段時(shí)間的反饋看，高考志愿填報(bào)服務(wù)，可謂狀況頻出、亂象叢生。不少家長(zhǎng)發(fā)現(xiàn)，所謂填報(bào)志愿APP，很多都存在信息錯(cuò)誤、數(shù)據(jù)滯后等情況。天南海北一頓神吹，實(shí)則不過(guò)是拿大路貨數(shù)據(jù)整合拼湊而已。更有甚者，某些填報(bào)志愿的APP，根本就是半路出家、“突擊改皮”。比如說(shuō)，有消費(fèi)者就發(fā)現(xiàn)，某款填報(bào)志愿APP，居然是在一款?yuàn)蕵?lè)軟件的基礎(chǔ)上草草修改而成的產(chǎn)品，其中隱私政策信息的原產(chǎn)品名還沒(méi)來(lái)得及改。如此這般，簡(jiǎn)直形同兒戲。

作為歷史并不久遠(yuǎn)的新業(yè)務(wù)，高考志愿填報(bào)當(dāng)下依舊處于蠻荒發(fā)展階段。其典型特征，就是缺乏統(tǒng)一的監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)，也沒(méi)有任何有效的行業(yè)自律機(jī)制。在這一前提下，各個(gè)商家，自然是自由發(fā)揮、各顯神通。其整個(gè)的行為模式，不是想著如何提高服務(wù)質(zhì)量、讓客戶(hù)滿(mǎn)意，而根本就是“銷(xiāo)售驅(qū)動(dòng)”——多賣(mài)會(huì)員、賣(mài)課、提高客單價(jià)，才是其核心訴求。由此導(dǎo)致了一個(gè)很畸形的現(xiàn)狀，那就是整個(gè)志愿填報(bào)服務(wù)過(guò)程中的“客戶(hù)體驗(yàn)”很好，但是最終給出的解決方案，卻經(jīng)常經(jīng)不起推敲。

高考志愿填報(bào)服務(wù)這門(mén)生意，有兩個(gè)典型特征，一是“不可驗(yàn)證”，二是“一錘子買(mǎi)賣(mài)”。家長(zhǎng)之所以愿意花高價(jià)給孩子購(gòu)買(mǎi)此類(lèi)服務(wù)，其內(nèi)心想法就是“人生只此一次”。既然不用考慮復(fù)購(gòu)率的問(wèn)題，很多商家自然是不會(huì)用心服務(wù)了。至于說(shuō)，“填報(bào)方案”對(duì)比最終的錄取結(jié)果，到底算好還是不好，也是一個(gè)見(jiàn)仁見(jiàn)智的問(wèn)題，很難有明確的驗(yàn)證標(biāo)準(zhǔn)……凡此種種的底層邏輯，都決定了市面上的高考志愿填報(bào)服務(wù)，注定還要經(jīng)歷一段混沌時(shí)期。

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