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前沿拓展：

天津華帝燃?xì)庠钍酆缶S修中心

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　　7月16日，法國隊(duì)奪得2018年世界杯冠軍。當(dāng)天，華帝公司作為法國國家足球隊(duì)的官方贊助商發(fā)布通知稱，“法國隊(duì)奪冠華帝退全款”活動正式啟動退款流程。在規(guī)定時間內(nèi)購買華帝“奪冠套餐”并參與“法國隊(duì)奪冠華帝退全款”活動的消費(fèi)者，將按照實(shí)際付款金額退款。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有消費(fèi)者爆出華帝公司并未按約定全額退款，并且天津大部分華帝專柜已經(jīng)停止?fàn)I業(yè)。

　　天津華帝柜臺歇業(yè) 退款需線上申請

　　19日，記者走訪本市華帝銷售專柜發(fā)現(xiàn)，位于本市蘇寧和國美等各大賣場的華帝專柜，已經(jīng)大部分停止?fàn)I業(yè)。蘇寧南樓店里的一位工作人員告訴記者，現(xiàn)在華帝產(chǎn)品沒有貨源，并且已經(jīng)歇業(yè)多日。

　　蘇寧一位陳姓客服工作人員告訴記者，現(xiàn)在蘇寧店鋪里的華帝專柜已經(jīng)全部停售，如果天津客戶購買的“奪冠套餐”需要退款。必須撥打蘇寧客服電話，把所購貨物的訂單編號提供給客服后，蘇寧再預(yù)約廠家進(jìn)行協(xié)調(diào)。對于退款時間，工作人員也無法答復(fù)。

　　近日蘇寧官方微博公布了最新進(jìn)展，截至18日中午12時，線上購買“冠軍套餐”的消費(fèi)者已有40%進(jìn)行了退款登記，“只需要提供會員編號、綁定手機(jī)號、訂單號、交易成功的訂單截圖和發(fā)票截圖就可以。

　　隨后，記者在又走訪天津市華帝燃具銷售有限公司后發(fā)現(xiàn)，天津華帝目前已經(jīng)停工關(guān)門，兩扇玻璃大門緊鎖，辦公區(qū)空無一人。記者從一位華帝經(jīng)銷商得知，華帝在天津地區(qū)的所有產(chǎn)品已全部停止銷售、售后、安裝和配送。而華帝提供的售后服務(wù)熱線始終處于無人接聽的狀態(tài)。

　　華帝公司官方客服查詢表示，現(xiàn)在華帝京津地區(qū)服務(wù)因故停滯，現(xiàn)在報(bào)裝和報(bào)修需要撥打全國服務(wù)熱線電話。針對“奪冠套餐”退款情況，工作人員聲稱，天津地區(qū)用戶需要登錄，官方公眾號，然后提交協(xié)議單號、發(fā)票、運(yùn)單號及購買所在店鋪等信息。由華帝總公司核實(shí)后，再向客戶進(jìn)行退款。

　　線下購買 退款的“套路”有點(diǎn)多

　　不止天津，華帝用戶在全國許多地區(qū)的申請退款辦理都不太順利。

　　南京某電器商場的店員就表示：他們的門店不負(fù)責(zé)退款，退款需要去南京華帝經(jīng)銷商處辦理。“退個款為啥要跑那么遠(yuǎn)？”有消費(fèi)者質(zhì)疑這種行為是故意設(shè)“門檻”。

　　南京的夏女士同樣懷疑自己遇到了退款“門檻”……

　　今年6月7日，夏女士購買了華帝的“奪冠套餐”，當(dāng)時銷售人員反復(fù)強(qiáng)調(diào)法國隊(duì)贏了退全款。然而當(dāng)夏女士來到門店申請退款時，銷售人員卻告知，夏女士只出示了發(fā)票而沒有協(xié)議書，所以無法參與退全款活動。但夏女士稱當(dāng)初銷售人員說有發(fā)票即可，沒說要簽協(xié)議書。

夏女士與銷售人員交涉談話記錄

　　線上客戶 只能收到各自電商平臺購物卡

　　7月16日，華帝官方在網(wǎng)購平臺上貼出了退款公告：天貓上買的，退天貓超市卡；京東上買的，退京東E卡；等同現(xiàn)金，無門檻使用。

　　今年6月18日，王先生在京東華帝店鋪看到“奪冠套餐”后，下單購買了一套法國奪冠，全額退款的產(chǎn)品。但是在申請退款時，京東客服則表示，王先生購買產(chǎn)品時給了優(yōu)惠，不符合退款條件。即使全部符合條件的線上用戶，也只能收到各電商平臺的購物卡，而不能退回購物款。

　　記者向華帝公司官方客服咨詢，對方表示，公司規(guī)定“奪冠套餐”與“優(yōu)惠套餐”不能同時進(jìn)行。線上的退款則和華帝公司沒有關(guān)系，用戶只能和第三方電商平臺協(xié)商。

　　退款“套路”滿滿，一時間，《華帝用戶退全款遇阻》成了熱搜。

　　部分商家 講誠信先行墊付了退款

　　這邊有人退款難，那邊有人退得很順利。

　　18日，記者走訪了多家華帝經(jīng)銷店了解到，部分門店沒有耍套路，而是實(shí)打?qū)嵉慕o用戶退現(xiàn)金。

　　“我們店里共訂出去大概八套，是退現(xiàn)金的。”位于浙江義烏市南門街的華帝電器門店負(fù)責(zé)人夏先生表示，法國隊(duì)奪冠后，他就給前期訂購“奪冠套餐”的客戶發(fā)了短信，16日那天就已經(jīng)有三位客戶辦理了退款手續(xù)，到18日，所有符合條件的用戶都已經(jīng)拿到退款了。

　　夏先生還介紹，客戶要退全款，確實(shí)需要提供當(dāng)初的購物發(fā)票和一份活動協(xié)議書。這些材料由門店上報(bào)到華帝總公司審核后，款項(xiàng)會直接劃到用戶指定的賬戶里。但在夏先生門店，他采取的是由自己先行墊付給用戶，自己再去申報(bào)的做法。

　　官方發(fā)聲：希望華帝切實(shí)履行承諾

　　7月18日，中國消費(fèi)者協(xié)會通過微博對“華帝用戶退全款遇阻”一事發(fā)聲。中消協(xié)在微博中表示，“把廣告費(fèi)花在消費(fèi)者身上，這個營銷創(chuàng)意還是挺贊的！希望華帝切實(shí)履行承諾，按照售前約定和承諾，切實(shí)做好每一位消費(fèi)者的退款工作。誠信，才是任何營銷的完美注腳”。

　　華帝回應(yīng)：會根據(jù)協(xié)議內(nèi)容履行承諾

　　對于近日出現(xiàn)的爭議事件，華帝公司辦公室一位姓王的工作人員回復(fù)津云新聞記者時表示，目前正在積極調(diào)查消費(fèi)者反映的問題，部分已在處理，公司會根據(jù)協(xié)議內(nèi)容履行承諾。

　　專家說法：退錢還是退卡應(yīng)該消費(fèi)者說了算

　　說好的退全款，卻變成了退卡，這讓不少消費(fèi)者覺得華帝有欺詐的嫌疑。

　　記者仔細(xì)查看了華帝此前發(fā)布的宣傳圖，在圖片的最下面發(fā)現(xiàn)了一行非常小的字，上面寫著“活動細(xì)則詳詢?nèi)A帝當(dāng)?shù)馗鹘K端門店或各電商平臺華帝授權(quán)店”。

　　對此，中國人民大學(xué)法學(xué)院教授劉俊海表示，如果華帝想要以此來對“退款”作文章的話，那就打錯了算盤。如果前面華帝對消費(fèi)者已經(jīng)作出了明確而具體的承諾，后來即使留了一手說各地經(jīng)銷商可以制定相關(guān)活動細(xì)則，也只能進(jìn)一步具體來落實(shí)各地經(jīng)銷商履行前邊的承諾內(nèi)容，而不應(yīng)當(dāng)變更原來的承諾。原來的承諾說的是非常具體的退款，款就是價(jià)款。

　　劉俊海進(jìn)一步解釋，從法律上看，在這件事中一旦雙方形成契約，退款是華帝必須要履行的承諾，無論是退錢還是退卡都應(yīng)該是消費(fèi)者說了算。（津云新聞記者 郭強(qiáng)）

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