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齊魯晚報(bào)10月31日訊(記者 張曉燕 劉雅菲) 家里燃?xì)庠钔蝗淮虿恢鹆?樓道里聞到有煤氣味兒?請(qǐng)撥打“968111”您的燃?xì)鈱俜?wù)呼叫中心!記者從濟(jì)南港華了解到,自2018年11月1日起,原24小時(shí)服務(wù)熱線“82912319”正式升級(jí)為“968111”,升級(jí)后,兩個(gè)號(hào)碼并行使用,過渡期為一年(2019年11月1日后“82912319”僅作為回訪電話使用)。

新升級(jí)的“968111”由原來(lái)的8位數(shù)熱線縮減為6位數(shù),更方便用戶記憶和使用的同時(shí),服務(wù)內(nèi)容進(jìn)一步“擴(kuò)容”。按照“一號(hào)對(duì)外、集中受理、分類處置、統(tǒng)一調(diào)度和限時(shí)辦理”的呼叫運(yùn)行機(jī)制,“968111”除基本的搶維修、漏氣等供氣業(yè)務(wù)咨詢外,新增加回訪、投訴、意見建議、服務(wù)督察等方面內(nèi)容,實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)全覆蓋。此外,新升級(jí)的“968111”增加了自助語(yǔ)音功能,用戶可根據(jù)實(shí)際需求選擇收聽響應(yīng)解決措施,減少了人工成本,大大提高了服務(wù)效率。

“目前熱線坐席已增加至28個(gè),接線員增加至31個(gè),相應(yīng)的配套設(shè)施升級(jí)也已完成,依托公司TCIS2.0客戶服務(wù)系統(tǒng)等‘互聯(lián)網(wǎng)+’技術(shù),進(jìn)行全流程業(yè)務(wù)跟蹤,在處理供氣搶維修等上門業(yè)務(wù)時(shí),從接單開始記錄,直到銷單結(jié)束,能有效進(jìn)行跟蹤督查和督辦。通過大數(shù)據(jù)分析,對(duì)呼叫熱點(diǎn)時(shí)段、熱點(diǎn)問題等進(jìn)行精準(zhǔn)分析和預(yù)判,合理調(diào)配工作人員,為用戶提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。”濟(jì)南港華服務(wù)管理部副經(jīng)理代名云介紹,“968111”寓意“一線牽心、一呼即應(yīng)、一諾必行”,未來(lái)將結(jié)合網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳線上服務(wù),深入推進(jìn)呼叫中心職能從單一的“傳聲筒”向“客戶管家”、“服務(wù)指揮”和“決策參謀”轉(zhuǎn)變。

隨著新的呼叫中心和“968111”的升級(jí)運(yùn)行,原號(hào)碼“82912319”與新號(hào)碼并線服務(wù),逐漸過渡一年(2018年11月1日至2019年10月31日),2019年10月31日后原“82912319”號(hào)碼保留,作為熱線回訪客戶使用。這也標(biāo)志著濟(jì)南港華燃?xì)狻爸?yōu)化營(yíng)商環(huán)境 全面提升服務(wù)水平”百日攻堅(jiān)戰(zhàn)進(jìn)入決戰(zhàn)決勝階段。