西門子燃氣灶杭州維修(西門子燃氣灶杭州維修電話)

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前沿拓展：

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編輯導讀：在SaaS賽道中，每個公司都鉚足了勁想要與眾不同。別人家有的，我也有，產品功能逐漸趨同，能體現企業差異的，就是客戶服務水平和能力的差別。本文作者對此進行了分析，希望對你有幫助。

先說一下寫這篇文章的背景，來自之前的一個調查項目：在SaaS的各個業務領域：CRM、HR、OA、客服，以及其它更細分業務，企業更愿意投資哪個？

先說結論，調查結果出乎很多人的意料：并不是SCRM等“熱門”賽道，而是客戶服務。為什么？

因為越來越多的客戶認為：企業與企業之間的競爭差距，就是客戶服務水平和能力的差別。

其實這個研究的框架早就完成，但因為只有使用側（客戶側）的需求驗證，而沒有合適的供給側（SaaS服務商）的驗證，所以就一直沒發。

直到不久前，經客戶推薦，與智能客服服務商網易七魚（后稱七魚）的交流，才順利完成服務提供側的實踐驗證。

所以必須感謝七魚的支持，特別是總經理段毓錚先生，全程的配合與訪談。

01 客服SaaS為什么這么火?

在SaaS的很多業務領域，中外客戶的需求強度都相差很大。唯有在客服業務這個領域，不但中外需求差異不大，而且我還覺得，國內現階段需求會更強一些。

就連我們一直認為是熱門賽道的CRM，從客戶業務增長角度，也只是客服的一個配角，后面我也會解釋原因。

一句話，SaaS化的智能客服，是目前企業客戶當之無愧的剛需。

這個結論有什么根據嗎？當然有。

1. 客戶動因

智能客服的剛需性，歸納下來有6個動因：

因為純新客戶的獲取越來越難，所以在次新客戶和老客戶身上，進一步發掘營銷的潛力，使用客服就成為了必需。據統計，90%的交易能夠達成，都建立在客戶體驗（CX）基礎上。所以重構CX就成為企業生存之本，但這必須通過客服來完成。人工客服的成本越來越貴，服務質量也參差不齊。通過勞動力優化，也就是混合人工服務和AI服務，形成數字化勞動力的智能客服，將為企業降本增效起到關鍵作用。客服驅動增長，已是各個行業的增長共識，更是企業的核心競爭力。勞動力的數字化，不但支持了服務的度量、分析、質量管理和績效管理，還實現了服務的實時、準確、可預測和可評價的要求。最后，因為客服是直接面向客戶的交互，所以它比CRM等其它支持業務需求更迫切。

2. 業務目標

調查顯示，客戶利用客服實現的業務目標，主要有5個：

增強和改進客戶體驗降低服務的成本和提高服務的效率增強客戶關系提升客戶滿意度提高客戶留存率和復購率

這個結果與訪談七魚時得到的結論相同。不同的是，七魚把1和2順序調換了。即他們認為降本增效是企業選擇智能客服的首要目的。

3. 轉型困惑

雖然客服市場已經存在，但國內外企業對轉型SaaS化智能客服的認知有很大差別。

通過對七魚的訪談，他們洞察到企業在轉型智能客服過程中，存在6個方面的困惑：

如果只是提供一套軟件或服務給客戶，它們不知道從哪里開始。也想改善CX，但沒有可行的整體方案。不能確定上智能客服的ROI。缺少行業最佳實踐的參考。正在使用傳統客服，對怎么轉型到SaaS化智能客服沒有概念。對客服上云存有疑慮。

目前的現狀是，國內客戶對智能客服的認知，與智能客服能力之間，存在一個較大的鴻溝。

“也正是因為存在這個GAP，才給我們智能客服SaaS服務商帶來機會”。七魚總經理段毓錚如是說。

02 為什么要重新定義客服？1. CSLG（客服驅動增長）

“客服已不再像它字面上的理解那樣，只是客戶服務；而是貫穿整個客戶生命周期中的連接和互動觸點”，段毓錚開頭就說。

以往的客服，定位于一個依靠知識庫，對客戶的問題，提供標準的解答。現在，智能客服已經成為CX的代名詞，它代表了客戶的全周期參與和長期的客戶關系。

客服這一業務角色，也從后臺走向前臺。

高質量的客服，能為企業帶來巨大的經濟效益。比如，從發現線索，到建立私域流量，再到幫助客戶選擇和達成交易，最后到復購和交叉銷售，都可以靠智能客服完成。

所以，客服驅動增長（Customer ServiceLed Growth,CSLG）已經成為一個不爭的事實。

2. 重新定義智能客服的價值

相較于傳統的客服系統，SaaS化的智能客服，主要圍繞5個方面，重新定義價值：

1）融合多通道，為客戶帶來帶來統一便捷的使用體驗

通過官網（Web、Wap、H5）、App、微信生態（公眾號、小程序、企微）、抖音生態、微博等多種交互和接觸方式，為客戶帶來隨處可用、隨心方便的體驗方式。

多通道融合，除了實現服務過程的個性化和客戶化以外，還能確保在每一個接觸點上，都能為客戶提供準確的解決方案。

2）支持無縫連續的會話過程

融合多通道為客戶帶來方便的同時，也存在會話切換不連續的問題。

這除了降低客戶體驗之外，還存在潛在商機丟失的風險，特別是自助服務情況下。所以，支持多通道會話的連續性，是智能客服的一個剛性的業務要求。

3）座席勞動力的優化

座席勞動力的優化，不但關乎服務的效率，還關乎企業的效益和服務的質量。

傳統的客服領域始終面臨諸多難題，比如：客服人員的工作枯燥、成就感低、離職率高。勞動力的低能力、低效率和低效益，使這個行業長期難以發展。

通過混合人工客服和AI客服的能力，能夠極大優化和提升勞動力績效。

4）服務質量的度量和管理

以往客服只強調服務數量，現在則必須把服務質量放在首位。低質量的服務不但不能提高客戶滿意度，還會影響客戶的留存和忠誠度。

要管理服務質量，就必須定義和度量服務績效的指標；通過數字化實現服務質量的自動預警和自動分析，實現服務質量的精細管理。

5）數據的價值

智能客服的最大優勢，是可以利用服務數據，評估企業的服務水平和服務能力，以及獲得客戶洞見，建立全數字化運營的客服體系。

重新定義客服價值的目的，最終是為了確保客戶的ROI，這也是各行業企業，優先選擇智能客服的原因。

訪談中，段毓錚多次強調了ROI這個詞。

3. 智能客服的技術門檻有多高？

在訪談時，我問了段毓錚一個問題：既然智能客服是比CRM還要剛需的服務，那么為什么做CRM的那么多，而做客服的SaaS公司又那么少呢？

他給我的答復是：因為做智能客服，需要更高的技術門檻。

智能客服依賴的關鍵技術領域主要有兩個：多通道全鏈路的連續會話技術能力和AI及自動化技術能力。

多通道融合和會話連續性，需要一個UC（統一通信）的PaaS支持。例如，七魚正是利用了網易云信這一通信PaaS實現的體驗連續性。

另一個技術領域就是AI和自動化，這需要更為復雜的算法和流程自動化的技術支持。簡單的會話機器人，已經不能稱為AI客服了；智能客服的AI和自動化，所強調的是在沒有或極少人工參與的前提下，AI能夠自動化地處理深度的業務流程邏輯，比如換貨或退貨的自動化服務流程。

七魚把這個邏輯做成了一個產品，叫“一觸即達”。

多通路融合的會話連續性與AI，之所以成為智能客服的核心能力，還是因為客戶使用智能客服所要達成的目標：在客戶生命周期的全業務鏈支持和勞動力優化。

前者延伸了智能客服的業務范圍，后者則可以直接為企業創造實際的效益。

03 智能客服如何賦能客戶？

雖然智能客服有著先進的功能和超強的服務能力，但用戶真正掌握應用方案，并在業務場景下真能熟練使用，獲得預期的業務成果，最終實現高效的勞動力。

這中間的每個階段，現實與理想的差距，還是相當大的。

因此，智能客服真正賦能客戶，還有大量工作要做。

不同行業、不同服務場景下，為客戶定制不同的使用策略如何通過人工與AI的結合，達到量化和優化勞動力的目的如何定義和度量服務標準和服務質量，通過數據看板管理服務質量提供培訓和訓練與CRM等其它SaaS生態的業務集成白皮書與成功案例

所以，只有智能客服的平臺還遠遠不夠，只有賦能客戶，才能“讓客服有溫度”。

七魚發布的《2022客服中心智能化升級指南》中，根據客戶所處不同階段，制定了一個詳細的發展路徑，即：搭建期、運營期、突破期，并就每個階段需要關注的核心目標，以及達成目標的方式，都給出了非常具體的實操建議。

當然，賦能客戶的同時，也成全了SaaS服務商自己。這個道理很簡單：無論產品有多好，如果用戶不會用，自然也不會買；買了如果用不好，也就不會續約。

用七魚提供的一個賦能案例（雖然調研中七魚提供了很多案例，因篇幅所限不能一一展示）結束本節。

1. 賦能案例

服務客戶：杭州兌吧

1）主要業務

B2B企業，給企業提供用戶運營相關的產品和服務，比如：積分運營工具、活動配置工具、簽到營運工具等。

2）業務痛點

某一項業務的咨詢量很大，每天上萬條起步，投入了幾十個一線客服人工處理。

3）七魚解決方案

針對這個情況，網易七魚的客戶成功經理幫助客戶設計了AI方案，通過七魚的一觸即達，原本需要人工處理的環節，全部實現機器人的自動化處理。

4）使用效果

日均解決6000+用戶咨詢問題，機器人的整體解決率近90%，幫助客戶釋放了13個客服人力，每年節約成本100萬+。

04 客戶的成功，是評價智能客服成功的唯一標準

“以什么標準，判別一個智能客服是否成功”？

“客戶的成功，是評價智能客服成功的唯一標準”，段毓錚認為。

采訪期間，恰逢網易七魚成立6周年。從6年的經營答卷中，我們看到七魚給客服行業帶來的驚喜。

6年間，七魚服務40萬+家企業，覆蓋60%頭部企業（包括：沃爾瑪、周大福、安踏、快手、戴森、森馬、廣汽豐田、理想汽車、TCL、KEEP、喜茶、戴爾、三只松鼠、人民網、綠城、西門子、申通、小紅書等）。累計為企業節省客服人力2000萬人天，創造128億元業務價值。

從一個X+SaaS創業模式開始的七魚，是怎么做到的呢？

段毓錚認為，最重要的有兩點：

第一點，正是因為七魚把自己的產品和服務理念，用自己的服務，做了一個最有說服力的驗證。

第二點，以遵循SaaS模式的經營方式，把七魚做成一家健康的SaaS企業。

我始終認為，客戶成功能力，是SaaS公司的首要能力。看一家SaaS公司的優劣，只要看其客戶成功能力就夠了。

所以，訪談的很多內容，都是圍繞客成展開的。

在我接觸過的SaaS公司中，七魚的CSM數量是最少的，大約只有一般SaaS公司的1/3~1/5，甚至更少。

這么低的CSM配比，服務績效究竟如何呢？

“整體客戶的NDR，始終保持在105%以上”，段毓錚說。

段毓錚進一步解釋說：“一方面是根據數字化運營做的人員配置，大約每1000萬ARR，配置一名CSM。”

“另一方面，在智能客服支持下，七魚也在不斷自我優化CSM的勞動力。”

“最后，我們以自己服務實踐，證明了七魚的降本增效能力。”

最后這點，對于SaaS公司來說，是最為難能可貴的。其實優秀的SaaS公司，不用到處找最佳實踐案例，因為自己才是最大的標桿。

從七魚的經營結果可以看到，這樣的業務效率，在傳統的客服領域是不可想象的。同時也證明了，生于云端、SaaS化的智能客服，開創了客服這個“古老”的領域，一種新的可能。

05 寫在最后

未來，企業與企業之間的主要差異，是客戶服務水平的差別。

通過網易七魚的成功實踐，讓我們有理由相信：隨著服務時代的到來，SaaS化智能客服將成為企業的標配。

同時，智能客服也是企業最值得投資的SaaS服務。

作者：戴珂；公眾號：ToBeSaaS

本文由@ToBeSaaS 原創發布于人人都是產品經理。未經許可，禁止轉載。

題圖來自Unsplash，基于CC0協議。

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