溫州美的燃?xì)庠罹S修服務(wù)(臺(tái)州美的燃?xì)庠钍酆缶S修)

前沿拓展：

社會(huì)維修點(diǎn)的維修工在檢查空調(diào)

入夏以來(lái)，空調(diào)銷售與售后維修服務(wù)又進(jìn)入高峰期。近日，由溫州市家電協(xié)會(huì)幾位資深行業(yè)技師設(shè)置幾個(gè)簡(jiǎn)單“故障”，并在溫都記者的全程陪同下，暗訪了“海爾”、“格力”、“美的”等三個(gè)品牌專業(yè)售后網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)，并撥打社會(huì)維修點(diǎn)進(jìn)行對(duì)比。

海爾篇：海爾“小元帥”柜式房間空調(diào)器，1999年購(gòu)入（過(guò)保）

設(shè)置故障：室內(nèi)傳感器（感溫）開(kāi)路導(dǎo)致外機(jī)不工作、出風(fēng)但不制冷

售后維修：解決問(wèn)題按價(jià)目收費(fèi)70元及時(shí)回訪

記者撥打4006999999海爾全國(guó)統(tǒng)一售后服務(wù)電話，稱家中空調(diào)“出風(fēng)但不制冷”。接線員詳細(xì)詢問(wèn)情況后說(shuō)：“您可能設(shè)置了送風(fēng)模式，我們可以通過(guò)電話指導(dǎo)您解決問(wèn)題。”接線員還說(shuō)，如果之后空調(diào)還是不制冷，可以再次致電，屆時(shí)會(huì)派專業(yè)技師上門服務(wù)。

隨后記者又打電話，改稱空調(diào)無(wú)法打開(kāi)。對(duì)方仍通過(guò)電話指導(dǎo)，并告訴記者，如果仍無(wú)法解決問(wèn)題，可再次來(lái)電。

后來(lái)，記者第三次打去電話。次日中午，一名姓葉的師傅上門。用萬(wàn)用表檢修2分鐘后，葉師傅發(fā)現(xiàn)問(wèn)題出在傳感器線路上，隨即將線路重新接上，整個(gè)過(guò)程一共3分鐘。

葉師傅拿出今年的《海爾服務(wù)收費(fèi)指導(dǎo)價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)》，收取了70元維修費(fèi)。當(dāng)晚，海爾網(wǎng)點(diǎn)電話回訪，詢問(wèn)空調(diào)維修的效果等情況。

專家點(diǎn)評(píng)：收費(fèi)規(guī)范，講解到位。

設(shè)置故障：變壓器次級(jí)插頭松脫，只需插緊插頭

“完美家政”：先稱變壓器燒壞，后說(shuō)保險(xiǎn)絲生銹，收費(fèi)150元

撥通電話沒(méi)多久，就有3名身穿“溫州完美家政有限公司”的維修人員上門。

檢修約10分鐘后，一名姓丁的師傅告訴記者，“量了下，發(fā)現(xiàn)變壓器沒(méi)有阻值，估計(jì)是燒掉了。”記者問(wèn)，那是不是要把變壓器換掉？對(duì)方回答：“不敢保證其他地方?jīng)]有問(wèn)題，除非把整個(gè)主板都換掉，就肯定不會(huì)有問(wèn)題了，可那得1000多元，還是找海爾售后去換比較好。”同時(shí)，丁師傅也否定了記者提出的“會(huì)不會(huì)只是線路松動(dòng)”的說(shuō)法。

其后，維修人員又改口稱問(wèn)題出在“保險(xiǎn)絲銅片”上。丁師傅認(rèn)為，機(jī)子使用了很久，保險(xiǎn)絲銅片上生了銅銹，導(dǎo)致接觸不良，使得空調(diào)無(wú)法制冷。最后，維修人員稱已將銅銹刮掉，并在維修之后收取150元維修費(fèi)。

專家點(diǎn)評(píng)：三人著裝上門看似“正規(guī) ”，把簡(jiǎn)單問(wèn)題復(fù)雜化，修前缺少必要溝通，修后說(shuō)明原因錯(cuò)誤，隨意收費(fèi)無(wú)標(biāo)準(zhǔn)。

格力篇：格力分體熱泵型掛壁式房間空調(diào)器2013年7月購(gòu)入（保內(nèi)）

設(shè)置故障：電容插線拔出，導(dǎo)致風(fēng)機(jī)不轉(zhuǎn)（顯示H6故障代碼）

售后維修：沒(méi)有開(kāi)機(jī)檢查沒(méi)有收取費(fèi)用

記者撥打4008365315格力全國(guó)統(tǒng)一售后服務(wù)電話，反映家中空調(diào)不制冷。接線員稱，不制冷原因有很多，電話里無(wú)法說(shuō)清楚，需上門檢查，并記錄了空調(diào)的購(gòu)入時(shí)間、地點(diǎn)、型號(hào)。隨后，格力售后維修人員青師傅致電記者，多次詢問(wèn)情況。

次日中午，青師傅上門，主動(dòng)出示了工作證件。他把手放在出風(fēng)口下確認(rèn)無(wú)風(fēng)后，只是將手指伸入出風(fēng)口，在風(fēng)扇上撥動(dòng)了幾下，也不開(kāi)機(jī)檢查，就說(shuō)“應(yīng)該是主板壞了，今天修不了，要向總部申請(qǐng)發(fā)貨過(guò)來(lái)，起碼要三四天”。 由于在保修期內(nèi)，青師傅稱換主板系免費(fèi)，同時(shí)也沒(méi)收取上門服務(wù)費(fèi)。

走前，青師傅教給記者一個(gè)“竅門”：每次打開(kāi)空調(diào)時(shí)，將手指伸入出風(fēng)口，撥一下風(fēng)扇，讓它轉(zhuǎn)起來(lái)。

專家點(diǎn)評(píng)：上門服務(wù)主動(dòng)出示工作證受肯定，不檢查（測(cè)）就隨意斷定主板問(wèn)題，提出換主板 ，浪費(fèi)公司資源，對(duì)客戶不負(fù)責(zé)，技術(shù)欠缺，傳授危險(xiǎn)動(dòng)作（將手指伸入空調(diào)內(nèi)）令人擔(dān)心。

設(shè)置故障：電容插線拔出，導(dǎo)致風(fēng)機(jī)不轉(zhuǎn)（顯示H6故障代碼）

“格力代理”：以換代修自稱格力代理卻無(wú)工作證

記者百度到一個(gè)自稱“溫州格力代理維修公司”的電話。電話撥出1小時(shí)后便有2名維修人員上門服務(wù)。維修工發(fā)現(xiàn)空調(diào)不出風(fēng)，就開(kāi)機(jī)檢查幾分鐘后稱：“主板壞了，要換，價(jià)錢360元。”記者說(shuō)太貴，先不換。對(duì)方改口：“不換也行，修一下260元。”記者反問(wèn)：“既然修得起來(lái)，為什么要換？”對(duì)方支支吾吾，只說(shuō)“換也不是整個(gè)換掉，只是換一部分”，沒(méi)有過(guò)多解釋。

對(duì)方表示，格力空調(diào)的保修期為1年，已經(jīng)過(guò)保，找售后維修也要花錢。但記者了解到，格力保修期應(yīng)為6年。最后，記者并未維修，對(duì)方收了80元上門服務(wù)費(fèi)。

專家點(diǎn)評(píng)：山寨“專業(yè)品牌網(wǎng)點(diǎn)”亂收錢，主板無(wú)病變有病，保修內(nèi)變保外，胡亂收費(fèi)無(wú)規(guī)范。對(duì)有經(jīng)驗(yàn)的維修工而言，將故障代碼H6報(bào)給對(duì)方，就能夠判斷出是風(fēng)機(jī)出故障，對(duì)方應(yīng)該發(fā)現(xiàn)了電容線松動(dòng)，但還是要客戶換主板。

美的篇：美的變頻分體掛壁式空調(diào)

2013年7月購(gòu)入（保內(nèi)）

設(shè)置故障：松開(kāi)空調(diào)外機(jī)電源控制線，導(dǎo)致空調(diào)壓縮機(jī)無(wú)法啟動(dòng)，空調(diào)可開(kāi)啟，但只有自然風(fēng)無(wú)冷風(fēng)

售后維修：小病變大病亂收費(fèi)

記者撥打了美的空調(diào)的全國(guó)統(tǒng)一400售后服務(wù)電話，客服簡(jiǎn)單詢問(wèn)了情況后，告知稍后會(huì)有維修人員直接聯(lián)系記者。三四個(gè)小時(shí)后，維修人員來(lái)到現(xiàn)場(chǎng)。記者發(fā)現(xiàn)，對(duì)方?jīng)]穿美的統(tǒng)一的工作服，也沒(méi)出示工作證。這名維修員稱，工作服剛洗了沒(méi)干，所以沒(méi)穿來(lái)。

詢問(wèn)了空調(diào)的問(wèn)題后，對(duì)方開(kāi)始檢查空調(diào)的內(nèi)外機(jī)，這名維修員在檢查外機(jī)時(shí)沒(méi)使用安全帶。檢查后維修員一再詢問(wèn)，外機(jī)是否曾被其他人動(dòng)過(guò)，并稱如果空調(diào)被其他修理人員修過(guò)，便不能享受保修了。“你這個(gè)外機(jī)的電控盒壞了，要換，價(jià)格要800多元。”維修員這樣說(shuō)。

記者以太貴為由，拒絕換外機(jī)電控盒。該維修員拿出一張“美的家用空調(diào)維修上門服務(wù)監(jiān)督卡”，稱如果需要更換再打他的手機(jī)。這張服務(wù)卡上寫著空調(diào)維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化清單，其中便列有“穿著統(tǒng)一工作服”“出示工作證”“在二樓或二樓戶外作業(yè)時(shí)使用安全帶”等11項(xiàng)要求。臨走前，維修員還表示，其他空調(diào)維修點(diǎn)沒(méi)有原裝的配件，只有售后服務(wù)點(diǎn)才有。

專家點(diǎn)評(píng)：該維修人員的行為是典型的“小病變大病亂收費(fèi)”。該維修人員應(yīng)該是從空調(diào)外機(jī)的螺絲和外機(jī)上的灰塵判斷出該外機(jī)之前已被他人動(dòng)過(guò)，這樣就可以按保外收費(fèi)，但該維修人員并沒(méi)有將本質(zhì)問(wèn)題向客戶說(shuō)明清楚，而是直接說(shuō)要更換配件，增加了客戶的維修成本。另外該工作人員也沒(méi)有按照規(guī)定著裝、使用安全帶等，這些都是不規(guī)范的。

設(shè)置故障：松開(kāi)空調(diào)外機(jī)電源控制線，導(dǎo)致空調(diào)壓縮機(jī)無(wú)法啟動(dòng)，空調(diào)可開(kāi)啟，只有自然風(fēng)無(wú)冷風(fēng)

山寨售后：打著“正規(guī)軍”名號(hào)，卻無(wú)法解決問(wèn)題

記者上網(wǎng)找到一個(gè)名為“溫州美的空調(diào)售后服務(wù)中心”的電話，撥打后，客服人員簡(jiǎn)單詢問(wèn)了出現(xiàn)的問(wèn)題，便稱維修員馬上就會(huì)到。

20多分鐘后，維修員到了。維修員沒(méi)穿有“美的”標(biāo)志的工作服，也沒(méi)出示工作牌等證件。查看了空調(diào)運(yùn)行情況后，該維修人員便開(kāi)窗準(zhǔn)備查看空調(diào)外機(jī)。由于所處樓層為10樓，記者便問(wèn)對(duì)方是否要綁安全帶，對(duì)方稱不需要。

檢查了內(nèi)外機(jī)后，該維修員說(shuō)：“這個(gè)問(wèn)題我們解決不了，你要叫美的空調(diào)的售后人員過(guò)來(lái)修。”記者詢問(wèn)：“為什么修不了？”“你這個(gè)應(yīng)該是外機(jī)的電控盒壞掉了，要整個(gè)換掉，我這里沒(méi)有原裝的。”記者又問(wèn)：“網(wǎng)上不是寫著你們是美的售后服務(wù)中心嗎？”該維修人員沒(méi)有正面回答這個(gè)問(wèn)題，只是一再?gòu)?qiáng)調(diào)這個(gè)空調(diào)還在保修期內(nèi)，更換配件不花錢，但他這邊沒(méi)有原裝的配件，所以沒(méi)法修。

專家點(diǎn)評(píng)：一些社會(huì)上的空調(diào)維修店在網(wǎng)絡(luò)上冒充正規(guī)品牌的售后服務(wù)，維修時(shí)不按服務(wù)規(guī)范和安全規(guī)范去做。一般空調(diào)外機(jī)所處的樓層超過(guò)兩層，維修員就要使用安全帶，社會(huì)上的維修員往往會(huì)嫌麻煩。而且山寨售后往往隨口報(bào)價(jià)，市民若不懂行情，很容易花冤枉錢。變頻空調(diào)對(duì)于維修工的技術(shù)要求比較高，一些社會(huì)維修點(diǎn)的維修員技術(shù)不過(guò)關(guān)，對(duì)變頻空調(diào)出現(xiàn)的問(wèn)題束手無(wú)策。

業(yè)內(nèi)人士爆料

賺錢就靠7月8月，老人最好忽悠

溫州市家電協(xié)會(huì)的徐師傅維修了8年的家電。他總結(jié)，空調(diào)與其他家電不同之處在于“淡旺季明顯”，生意主要集中在6月下旬至8月中旬。

“夏天的業(yè)務(wù)量占到全年的8成以上，干好7月和8月就抵得上一整年。”徐師傅說(shuō)，空調(diào)清洗、添加氟利昂、制冷故障排除等都是賺錢的好機(jī)會(huì)，同時(shí)“如果客戶是老人家，就更容易忽悠了，哪怕只是模式設(shè)置錯(cuò)誤，也可以賺點(diǎn)錢”。

一檢查就說(shuō)要換，千萬(wàn)別輕信

溫州市家電行業(yè)協(xié)會(huì)的賴師傅介紹，“（保修期內(nèi)的）全國(guó)統(tǒng)一售后服務(wù)，以及我市幾家有維修資質(zhì)的公司，維修服務(wù)十分規(guī)范。但如今最普遍的，卻是社會(huì)維修點(diǎn)。”賴師傅說(shuō)，不能根據(jù)穿著或電話號(hào)碼判斷對(duì)方是否正規(guī)。“很多社會(huì)維修點(diǎn)都配了各式工作服。你說(shuō)修格力，他就穿格力的衣服；修大金，就穿大金的衣服。而且他們的電話號(hào)碼也多以‘400’開(kāi)頭。”

賴師傅評(píng)價(jià)，社會(huì)維修點(diǎn)最大的問(wèn)題在于“胡亂報(bào)價(jià)”、“以換代修”。如果對(duì)方一上門，沒(méi)檢查多久就說(shuō)要換，客戶絕對(duì)不要輕信。“一旦你付了錢，再想聯(lián)系上對(duì)方就很難了。”

維修工培訓(xùn)不過(guò)關(guān)，利用客戶心理“加液”

如果你家的空調(diào)前幾天還能用，突然就不制冷了。維修員上門說(shuō)需要加液（制冷劑），一般都是不對(duì)的。”徐師傅說(shuō)，通常來(lái)說(shuō)，一臺(tái)沒(méi)故障的空調(diào)四五年內(nèi)都不用添加制冷液。“即便真漏液，也不會(huì)一夜之間突然就不制冷了，一味加液治標(biāo)不治本。但是許多人夏天習(xí)慣了開(kāi)空調(diào)，停一會(huì)都不行。他們正是抓準(zhǔn)了客戶的這一心理。”

“前天碰到一個(gè)客戶，自稱連續(xù)三天叫人來(lái)修空調(diào)，維修員的處理辦法都是加液。我看了下，其實(shí)是變壓器出了點(diǎn)小毛病。”徐師傅說(shuō)，如今很多維修員一沒(méi)工作證，二沒(méi)等級(jí)資質(zhì)，跟著老師學(xué)了一個(gè)多月就上門維修，很不專業(yè)。“久而久之，客戶對(duì)空調(diào)維修人員的信任度也降低了。”

把小零件賣大價(jià)錢，故意損壞再修理

“空調(diào)不制冷有很多原因，最常見(jiàn)的應(yīng)該是外機(jī)工作不正常，但大多數(shù)并不是制冷劑不夠。”溫州市家電協(xié)會(huì)相關(guān)負(fù)責(zé)人葉友明總結(jié)，無(wú)良維修員還有很多花招，如小零件賣大價(jià)錢、故意損壞再修理、散熱片積灰卻說(shuō)空調(diào)主板系統(tǒng)故障，甚至有售后在保修期內(nèi)收上門服務(wù)費(fèi)等。“正常情況下，維修人員上門應(yīng)該先詢問(wèn)情況，再進(jìn)行針對(duì)性檢修（測(cè)）。”

葉友明提醒，消費(fèi)者在維修空調(diào)時(shí)，一定要先問(wèn)清楚價(jià)格和維修方式再作決定，在旁監(jiān)督避免被動(dòng)手腳；同時(shí)查看維修人員的工作證以便維權(quán)；維修之后記得索要票據(jù)，記下維修時(shí)間。

背景鏈接：簽訂“公約” 鞏固家電業(yè)整治成果

去年底，各家電企業(yè)及家電維修網(wǎng)點(diǎn)代表在市監(jiān)局的見(jiàn)證下，與家電協(xié)會(huì)簽訂了《溫州市家用電器維修服務(wù)行業(yè)公約》和《溫州市家用電器行業(yè)服務(wù)規(guī)范》，以明確家電維修經(jīng)營(yíng)企業(yè)、家電維修從業(yè)人員、生產(chǎn)者及銷售者的義務(wù)。

同時(shí)，溫州市市監(jiān)局開(kāi)展不定期專項(xiàng)暗訪和檢查，開(kāi)展流通領(lǐng)域家電質(zhì)量抽檢、查處假冒偽劣家電、取締無(wú)照維修黑點(diǎn)，市家電協(xié)會(huì)對(duì)公約、規(guī)范執(zhí)行情況進(jìn)行跟蹤。

溫都小調(diào)查

你平時(shí)怎么清理空調(diào)？

自己動(dòng)手 42.27%

請(qǐng)家政公司 19.59%

很少清理 38.14%

你會(huì)請(qǐng)誰(shuí)來(lái)維修空調(diào)？

品牌專業(yè)售后網(wǎng)點(diǎn) 51.55%

本地有資質(zhì)的維修公司 20.10%

社會(huì)維修點(diǎn) 28.35%

你是否懷疑過(guò)上門維修空調(diào)過(guò)程中存在貓膩？

有過(guò)懷疑，但本身對(duì)空調(diào)維修方面不太內(nèi)行 65.46%

從沒(méi)有過(guò)這樣的懷疑 24.23%

一直有懷疑 10.31%

你每次維修空調(diào)，一般要花多少錢？

100~200元 46.39%

200~300元 28.35%

100元以下 15.46%

300元以上 9.80%

溫都記者 葉臨風(fēng) 杜一川

拓展知識(shí)：