濱江區(qū)空氣能熱水器維修(無錫空氣能熱水器維修)

前沿拓展：

今天是“3·15”消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日，區(qū)消保委披露了十大投訴維權(quán)案例。濱濱這就帶你去看看，這些有代表性的“槽點(diǎn)”都是什么~詳見?

2017年度十大維權(quán)案例

關(guān)鍵詞1

集贊≠免費(fèi)

2017年6月底7月初，濱江區(qū)消保委陸續(xù)接到多名消費(fèi)者的群體性投訴，反映某某披薩通過微信平臺(tái)開展集贊送披薩活動(dòng)，但消費(fèi)者按照活動(dòng)公告的要求按時(shí)按約完成集贊任務(wù)后到該公司旗下的連鎖門店兌現(xiàn)贈(zèng)品卻被門店以活動(dòng)結(jié)束為由拒絕，隨即引起群體性投訴，消費(fèi)者紛紛請(qǐng)求消保委主持公道。

向

左

滑

動(dòng)

查

看

如

何

維

權(quán)

【案例解析】

該案中雖然企業(yè)以活動(dòng)結(jié)束為由作解釋百般狡辯不愿兌現(xiàn)承諾，但消費(fèi)者保留了相關(guān)的證據(jù)截圖，使該案在調(diào)解中企業(yè)無法狡辯，而企業(yè)引用“保留最終解釋權(quán)”等不平等的條款限制消費(fèi)者權(quán)益的格式條款，不僅違反了《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十六條的有關(guān)規(guī)定，也違反了商務(wù)部《零售商促銷管理辦法》第六條中不得以保留最終解釋權(quán)為由，侵害消費(fèi)者合法權(quán)益。工商總局《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》第十一條第四款經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者采用格式條款訂立合同的，經(jīng)營(yíng)者不得在格式合同中排除消費(fèi)者解釋格式合同的權(quán)利。

處

理

結(jié)

果

【處理結(jié)果】

區(qū)消保委介入后該公司始以贈(zèng)送成本過高，活動(dòng)已經(jīng)結(jié)束為由拒絕兌現(xiàn)承諾，后經(jīng)過消保委工作人員向多名消費(fèi)者取證，固定了企業(yè)曾承諾消費(fèi)者活動(dòng)截止在7月22日前收集點(diǎn)贊均可兌現(xiàn)的縣官截圖證據(jù)，以及商家涉嫌“保留最終解釋權(quán)”的格式合同條款違規(guī)行為后，企業(yè)在證據(jù)面前做出了讓步，同意接受調(diào)解并承諾消費(fèi)者憑借在7月22日前集贊截圖證明均可兌現(xiàn)贈(zèng)品，消費(fèi)者的訴求得到圓滿解決，相關(guān)涉嫌違法違規(guī)的行為也移交屬地行政執(zhí)法部門進(jìn)行了處置。

關(guān)鍵詞2

婚紗照的貓膩

2017年9月21日，消費(fèi)者洪某向?yàn)I江區(qū)消保委投訴，7月末在杭州某婚紗攝影花費(fèi)6000元接受婚紗攝影服務(wù)，商家承諾：贈(zèng)送原片，服務(wù)完成后，商家沒有提供原片，而是提供了修飾后的照片，消費(fèi)者不認(rèn)可，現(xiàn)要求商家提供原片，請(qǐng)求消保委調(diào)處。

該案中企業(yè)雖然根據(jù)雙方合同約定提供了底片數(shù)據(jù)，但消保委在調(diào)解調(diào)查中發(fā)現(xiàn)企業(yè)只向反映人提供了經(jīng)過修飾JPE格式的照片數(shù)據(jù)卻保留了拍攝時(shí)的RAW格式的底片數(shù)據(jù)，該行為違反了《浙江省實(shí)施〈中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法〉辦法》第十六條，經(jīng)營(yíng)者不得自行保留消費(fèi)者的照片和底片的有關(guān)規(guī)定。

接投訴后濱江區(qū)消保委立即聯(lián)系企業(yè)，根據(jù)反映人提供的相關(guān)宣傳截圖及雙方的微信聊天記錄與企業(yè)進(jìn)行了交涉，企業(yè)反饋已提供了JPE格式照片電子數(shù)據(jù)，但反映人要求企業(yè)提供數(shù)碼相機(jī)拍攝的RAW格式原片電子數(shù)據(jù)，調(diào)解后企業(yè)與反映人達(dá)成和解,企業(yè)根據(jù)反映人要求給反映人補(bǔ)寄RAW格式原片電子數(shù)據(jù)光盤，反映人表示滿意。

關(guān)鍵詞3

付費(fèi)換新

王先生于2013年初在某電器城花費(fèi)1440元購(gòu)買了一款熱水器，2017年下半年出現(xiàn)了多次漏水現(xiàn)象，幾個(gè)月內(nèi)維修五次仍未修好。王先生與商家溝通，要求其免費(fèi)更換同款。商家不同意，要求收取一千元折舊費(fèi)。投訴人認(rèn)為這屬于商品質(zhì)量問題，不認(rèn)可付費(fèi)換新，向?yàn)I江區(qū)消保委投訴。

本案中，王先生所購(gòu)商品在三包有效期內(nèi)，多次維修仍不能使用，消費(fèi)者有權(quán)退換貨。本案的焦點(diǎn)在于該款熱水器的更換責(zé)任應(yīng)由銷售者某電器城承擔(dān)，其為減少自身麻煩，要求消費(fèi)者自行與廠家溝通，而廠家再三推責(zé)，提出各種不當(dāng)要求，導(dǎo)致消費(fèi)者的合法權(quán)益受到侵害。

《國(guó)家三包規(guī)定》第十一條在三包有效期內(nèi)，修理兩次，仍不能正常使用的產(chǎn)品，憑修理者提供的修理記錄和證明，由銷售者負(fù)責(zé)為消費(fèi)者免費(fèi)調(diào)換同型號(hào)同規(guī)格的產(chǎn)品或者按本規(guī)定第十三條的規(guī)定退貨，然后依法向生產(chǎn)者、供貨者追償或者按購(gòu)銷合同辦理。

經(jīng)調(diào)查，王先生提供了該款熱水器的發(fā)票與保修卡，該熱水器仍在保修期內(nèi)（保修期為5年），商家應(yīng)配合其進(jìn)行免費(fèi)換新。經(jīng)消保委介入，商家反映前期由于廠家要求付費(fèi)更換，導(dǎo)致王先生的投訴無法順利處理。經(jīng)多次溝通后，商家表示由于廠家生產(chǎn)的同型號(hào)熱水器已斷貨，可更換其他同等價(jià)位的熱水器。王先生認(rèn)可該方案。而后期廠家安裝師傅上門安裝要收取安裝費(fèi)與材料費(fèi)，王先生二次投訴要求免除安裝費(fèi)、材料費(fèi)。經(jīng)消保委反復(fù)協(xié)調(diào)后，經(jīng)商家與廠家達(dá)成一致，同意免收材料費(fèi)、安裝費(fèi)。消費(fèi)者滿意。

關(guān)鍵詞4

孩子摔傷誰來賠

2017年年初，陳先生帶女兒去某游樂購(gòu)物城三樓蹦床公園游玩，陳先生表示因工作人員看管不當(dāng)，其女兒在游玩中摔倒，導(dǎo)致腿部骨折。陳先生要求商家賠償醫(yī)藥費(fèi)、誤工費(fèi)、交通費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、孩子補(bǔ)課費(fèi)等3萬元左右，商家拒絕。陳先生向?yàn)I江消保委投訴。

本案事實(shí)清楚，證據(jù)確鑿，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十八條和第四十九條規(guī)定，保障消費(fèi)者的人身、財(cái)產(chǎn)安全是商場(chǎng)的法定義務(wù)，致人傷害應(yīng)賠償合理費(fèi)用；而消費(fèi)者也應(yīng)加強(qiáng)自我防范意識(shí)，如按照游樂設(shè)施規(guī)定使用、謹(jǐn)慎保管自己隨身攜帶的財(cái)物等，同時(shí)不宜過度維權(quán)。

濱江消保委接到投訴后，聯(lián)系游樂城負(fù)責(zé)人調(diào)取了陳先生女兒在蹦床公園游玩的視頻，并組織了現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解，了解了當(dāng)時(shí)的情況。工作人員在陳先生女兒進(jìn)場(chǎng)游玩時(shí)，已告知家長(zhǎng)注意事項(xiàng)，并在其女兒游玩時(shí)，多次提醒其要按照蹦床使用說明注意安全，不得隨意更換蹦床。由于商家已盡了提醒義務(wù)，不應(yīng)承擔(dān)此次意外事件的所有責(zé)任。經(jīng)多次協(xié)商調(diào)解，蹦床公園同意賠償陳先生1.5萬元作為補(bǔ)償。陳先生滿意。

關(guān)鍵詞5

捆綁銷售

消費(fèi)者孫先生2017年12月通過市長(zhǎng)公開電話投訴，反映在星光大道步行街的某網(wǎng)咖充值200元，實(shí)際消費(fèi)150元，剩余50元該商家要求其做店內(nèi)消費(fèi)（用于買飲料等）。孫先生表示不滿意，他的需求只是上網(wǎng)，不需要購(gòu)買飲料。認(rèn)為商家存在強(qiáng)制捆綁消費(fèi)，要求合理賠償。

根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第九條:消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)自主選擇提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者，自主選擇商品品種或者服務(wù)方式，自主決定購(gòu)買或者不購(gòu)買任何一種商品、接受或者不接受任何一項(xiàng)服務(wù)。本案中商家雖然事先告知了消費(fèi)者這50元是被作為特定消費(fèi)使用的，表面上已讓消費(fèi)者有了知情權(quán)，讓消費(fèi)者自主選擇購(gòu)買與否，但本質(zhì)上還是存在著捆綁搭售的嫌疑。從消費(fèi)者的權(quán)益出發(fā)，消保委支持消費(fèi)者提出合理的訴求。

接到投訴后，消保委工作人員即刻聯(lián)系了商家。商家表示事先已告知消費(fèi)者充卡的相關(guān)規(guī)定，消費(fèi)者最后自愿選擇充卡。商家認(rèn)為已盡到告知義務(wù)，不需要做補(bǔ)償。經(jīng)消保委調(diào)解，最終商家同意返還50元作為補(bǔ)償，消費(fèi)者認(rèn)可。

關(guān)鍵詞6

天價(jià)美容

濱江區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局接新聞媒體反映，對(duì)位于東信大道10351至103510號(hào)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)當(dāng)事人杭州某某美容美發(fā)管理有限公司出售過期商品、虛假宣傳誤導(dǎo)消費(fèi)者高額購(gòu)買服務(wù)、商品，涉及金額23萬元，消費(fèi)者要求退還全部費(fèi)用。

當(dāng)事人宣稱顧客楊某患有皮膚病、婦科病等疾病，并以此提出購(gòu)買高額的商品服務(wù)套餐可以解決上訴病癥。然而當(dāng)事人提供給消費(fèi)者的商品為過期和冒用廠名廠址的化妝品，所提供的服務(wù)也僅為按摩，上述商品服務(wù)并不能解決上述病癥。

該案中當(dāng)事人違反了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十條第一款“經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。”

《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》第六條第一款第（三）項(xiàng)“作虛假或者引人誤解的現(xiàn)場(chǎng)說明和演示；”的規(guī)定。

同時(shí)，當(dāng)事人銷售的商品存在過期失效、偽造或者冒用他人廠名廠址、以不合格商品冒充合格商品等行為，分別違反了《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》第五條第一款第（二）項(xiàng)“銷售失效、變質(zhì)的商品；”、第（三）項(xiàng)“銷售偽造產(chǎn)地、偽造或者冒用他人的廠名、廠址、篡改生產(chǎn)日期的商品；”、第（七）項(xiàng)“在銷售的商品中摻雜、摻假，以假充真，以次充好，以不合格商品冒充合格商品；”的規(guī)定。

經(jīng)查證，該案當(dāng)事人被做出以下處罰：1.責(zé)令停止作引人誤解的虛假宣傳違法行為，消除影響；2.責(zé)令停止銷售失效產(chǎn)品、偽造冒用他人廠名廠址產(chǎn)品、以不合格產(chǎn)品冒充合格產(chǎn)品的違法行為；3.沒收商品44盒；4.罰款208266元整，上繳國(guó)庫(kù)。

經(jīng)濱江區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局和消保委聯(lián)合調(diào)解，經(jīng)營(yíng)者全額退還消費(fèi)者所付23萬余元貨款。

關(guān)鍵詞7

七日無理由退貨

2017年11月6號(hào)孫女士通過某微信公眾號(hào)購(gòu)買一件衣服，收到貨覺得不合適，要求退款，并且商家也已收到貨，但商家一直未退款，于是向?yàn)I江區(qū)消保委發(fā)起投訴。

本案中商家的做法，違反了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第25條的規(guī)定，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由，因此企業(yè)應(yīng)給消費(fèi)者無理由退貨退款。

經(jīng)調(diào)查，孫女士于11月10號(hào)申請(qǐng)退貨退款，貨物于11月13號(hào)被商家簽收，消費(fèi)者反映的情況屬于七天無理由退款，商家表示因貨物太多尚未找到投訴人退的商品,導(dǎo)致沒及時(shí)處理退款。經(jīng)濱江區(qū)消保委協(xié)調(diào)，商家第一時(shí)間找到投訴人退的商品，立刻退款給消費(fèi)者。

關(guān)鍵詞8

共享單車押金

2017年下半年，濱江區(qū)消保委陸續(xù)接到關(guān)于某單車的消費(fèi)投訴件，反映租車押金退還難，消費(fèi)投訴件累計(jì)達(dá)1000余件，大量的消費(fèi)者申請(qǐng)了某單車199元的押金退還，一直拖著未退還，消費(fèi)者要求盡快退還押金，希望協(xié)助處理。

本案中，對(duì)于某單車那邊遲遲不肯退還押金給到消費(fèi)者的行為違反了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十一條規(guī)定，消費(fèi)者要求退還預(yù)付款余額的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)自消費(fèi)者要求退款之日起五日內(nèi)予以退還。

接投訴后，區(qū)消保委第一時(shí)間到某單車所屬公司住所地，但發(fā)現(xiàn)公司已搬離濱江，經(jīng)多方電話聯(lián)系了解到，其經(jīng)營(yíng)地分布在湖北和上海，并準(zhǔn)備將濱江的公司遷移至湖北。為保護(hù)浙江消費(fèi)者合法權(quán)益，濱江區(qū)消保委積極聯(lián)系其公司負(fù)責(zé)人，要求盡快到區(qū)消保委協(xié)商消費(fèi)投訴處置事宜，約談過程中，企業(yè)反映了其實(shí)際困難，區(qū)消保委明確提出要求，妥善處理好消費(fèi)投訴，將押金第一時(shí)間退還消費(fèi)者，并依法處理企業(yè)注冊(cè)地和住所地不一致的問題，最終，企業(yè)承諾退還所有押金。歷經(jīng)2個(gè)月時(shí)間，所有投訴的消費(fèi)者押金均得到退還，為消費(fèi)者挽回?fù)p失20余萬元，消費(fèi)者權(quán)益得到有效維護(hù)。

關(guān)鍵詞9

定金和訂金

2017年10月，消費(fèi)者彭某通過杭州某汽車銷售服務(wù)有限公司支付了5000元，按揭訂購(gòu)了一臺(tái)別克牌汽車，之前商家承諾如選擇按揭購(gòu)買支付一定手續(xù)費(fèi)可享受無息貸款，全額付款則不需要支付手續(xù)費(fèi)。后消費(fèi)者因自身原因選擇了全額付款的方式購(gòu)買，但該店還是要求支付手續(xù)費(fèi)用，雙方發(fā)生爭(zhēng)議，消費(fèi)者要求退還定金被企業(yè)拒絕，消費(fèi)者向消保委請(qǐng)求調(diào)解。

本案中，對(duì)于別克4S店在格式條款中約定的預(yù)付款為訂金，而收據(jù)中約定為定金，兩項(xiàng)證據(jù)同一時(shí)間點(diǎn)出具，顯然企業(yè)是在故意加重消費(fèi)者的義務(wù)，規(guī)避自己的義務(wù)，消費(fèi)選擇付款方式時(shí)，應(yīng)注意“訂金”與“定金”的區(qū)別。對(duì)于“定金”，《合同法》規(guī)定，一方違約時(shí)，雙方有約定的按照約定執(zhí)行；如果無約定，經(jīng)營(yíng)者違約時(shí)，“定金”雙倍返還；消費(fèi)者違約時(shí)，“定金”不予返還。而對(duì)于“訂金”，目前法律沒有明確規(guī)定，可視為“預(yù)付款”，一方違約時(shí)，雙方有約定的按照約定執(zhí)行；如無約定，經(jīng)營(yíng)者違約時(shí)，應(yīng)無條件退款；消費(fèi)者違約時(shí)，可以要求經(jīng)營(yíng)者退款。

接投訴后，區(qū)消保委第一時(shí)間與投訴人進(jìn)行了調(diào)查了解，原來反映人無法拿出之前企業(yè)口頭承諾的相關(guān)證據(jù)，與別克4S店協(xié)商中始終處于被動(dòng)，4S店認(rèn)為消費(fèi)者毀約在先拒絕退款，要求投訴人走司法途徑拒絕協(xié)商。了解情況后，區(qū)消保委通過索要反映人提供的訂金合同和收款收據(jù)等證據(jù)，進(jìn)行深入調(diào)查，很快工作人員發(fā)現(xiàn)了漏洞，在核查證據(jù)時(shí)工作人員4S店提供給消費(fèi)者的收據(jù)上寫的是定金五千元，而在合同中卻約定了5000元預(yù)付款為訂金，因消費(fèi)者簽訂的訂車協(xié)議是由經(jīng)營(yíng)者單方提供的格式合同，兩項(xiàng)內(nèi)容矛盾，找到問題的關(guān)鍵點(diǎn)后，消保委工作人員當(dāng)即對(duì)4S店進(jìn)行了約談，分析利害關(guān)系，最終企業(yè)作了適當(dāng)?shù)淖尣脚c消費(fèi)者進(jìn)行了協(xié)商解決。

關(guān)鍵詞10

分期的陷阱

消費(fèi)林小姐想提高自己的外語(yǔ)水平，于2017年1月17日，在濱江區(qū)星光國(guó)際廣場(chǎng)看到有商家宣可以“0”學(xué)費(fèi)報(bào)名按月付費(fèi)的英語(yǔ)培訓(xùn)宣傳，商家口頭承諾在參加學(xué)習(xí)前提出退學(xué)的可以無條件退學(xué)，于是林小姐參加了這個(gè)培訓(xùn)班。但學(xué)習(xí)還沒開始，林小姐因自身原因不想學(xué)了，要求退學(xué)售課人員也答應(yīng)退款，但到現(xiàn)場(chǎng)辦理退學(xué)時(shí)，對(duì)方告知要收取5000元的手續(xù)費(fèi)用，消費(fèi)者不滿。希望相關(guān)部門盡快協(xié)調(diào)處理此事，幫助其全額退還學(xué)費(fèi)。

該案中企業(yè)違反《浙江省實(shí)施〈中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法〉辦法》第十二條的有關(guān)規(guī)定，考試培訓(xùn)、興趣班或者輔導(dǎo)班、駕駛員培訓(xùn)等營(yíng)利性培訓(xùn)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)與消費(fèi)者訂立書面合同，明確培訓(xùn)項(xiàng)目、課程內(nèi)容和課時(shí)數(shù)量、教師資格資質(zhì)、教學(xué)培訓(xùn)地點(diǎn)、設(shè)施設(shè)備、收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容。國(guó)家和省對(duì)培訓(xùn)資格、預(yù)收費(fèi)用最高限額、資金存管和扣付方式等有規(guī)定的，應(yīng)當(dāng)遵守該規(guī)定。

經(jīng)區(qū)消委會(huì)介入調(diào)查后,與培訓(xùn)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人進(jìn)行溝通協(xié)商,企業(yè)表示自己并沒有這樣宣傳，只是該培訓(xùn)機(jī)構(gòu)與金融機(jī)構(gòu)推出的一項(xiàng)低息貸款學(xué)習(xí)計(jì)劃，反映人中途退學(xué)的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)是不收取任何學(xué)費(fèi)的，但消費(fèi)者與第三方金融機(jī)構(gòu)簽署了貸款協(xié)議，因此這5000元是貸款機(jī)構(gòu)收取的違約費(fèi)用。向反映人了解后得知，反映人并不知情中間有第三方金融機(jī)構(gòu)的存在，一直以為是商家的分期付款培訓(xùn)計(jì)劃，調(diào)解陷入窘境，后根據(jù)調(diào)查反映人提供了一份與售課顧問的微信聊天記錄，從聊天記錄中并無發(fā)任何收取手續(xù)費(fèi)的問題，于是消保委要求企業(yè)提供已經(jīng)告知反映人分期付費(fèi)就社會(huì)貸款計(jì)劃的相關(guān)告知內(nèi)容及相關(guān)的書面合同，企業(yè)無法提供，經(jīng)過協(xié)調(diào)后企業(yè)免除反映人5000元手續(xù)費(fèi)。

拓展知識(shí)：