洗衣機邯鄲維修(海爾洗衣機邯鄲維修部)

商品消費申訴排名前三位：日用百貨、家用電子電器、食品

本報記者曹璐通訊員王華 日前，記者從市工商局12315獲悉，2014年上半年，全市12315系統共受理消費者申訴5215件，辦結5131件，調解成功4885件，為消費者挽回經濟損失314.34萬元。

●總體情況分析

工商人員表示，今年上半年受理商品消費申訴4108件，申訴量排名前三位的分別為：日用百貨類1428件，家用電子電器類1077件，食品類411件；受理服務消費申訴1107件，申訴量排名前三位的分別為：互聯網服務類275件，電信服務類227件，居民服務類111件。按涉及問題分類排名前三位的分別為：質量問題1879件，占上半年申訴總量的36.03%，主要集中在日用百貨類1428件，占該類申訴的76.00%；拒絕退換修等售后服務問題1193件，占上半年申訴的22.88%；合同問題130件，占上半年申訴的2.49%。

●申訴主要熱點變化不大

與去年同期相比，消費者申訴熱點變化不大，主要集中在日用百貨、家用電器、煙酒食品、互聯網服務、通訊服務等領域，投訴量之和3418件，占申訴總量的65.54%。

2014年與2013年上半年消費申訴相比，較大幅度下降，例如：日用百貨申訴1428件，同比下降46.78%；家用電子電器申訴1077件，同比下降38.17%；煙酒食品申訴411件，同比下降49.01%；互聯網申訴275件，同比下降57.50%；通訊服務申訴227件，同比下降29.06%。

日用百貨類申訴受理量排在前三位的商品依次為服裝、鞋、洗滌用品；家用電器類申訴受理量排在前三位的商品依次為移動電話、空調、電視機；煙酒食品類申訴受理量排在前三位的依次為飲料飲品、煙、酒；互聯網服務申訴的主要問題為寬帶；通訊服務申訴的主要問題為固定電話與移動通話。

●熱點消費申訴分析

一、服裝鞋帽類：質量不合格，售后服務不到位

工商人員表示，服裝鞋帽是日常消費品，需求量大，但產品質量參差不齊，一旦出現問題，商家往往以消費者穿著、保養不當為由進行推諉。另外，有一些高檔衣物的洗滌條件較高，但缺乏詳細明確警示，也容易導致衣物損壞引發糾紛。由于國家目前尚未出臺服裝類商品的“三包”規定，缺乏相應處理依據，當雙方對產品質量有爭議需要鑒定時，又面臨費用高、周期長等問題。

今年上半年申訴量638件，主要問題有：產品質量不合格，如衣物縮水、褪色、起球，鞋子斷裂、開膠、色差等；虛假宣傳，對產品材質、面料成分等作虛假標示；售后服務不到位，以穿著、保養不當為由拒絕承擔相關責任；不履行價格承諾，更換商品不退差價等。

二、家用電子電器類：產品質量、售后服務差，廣告內容不實或存在誤導

隨著生活水平提高，人們對家用電子電器需求不斷增大。部分企業一味追求利潤，只注重產品數量和市場占有率，而忽視產品自身品質和售后，帶來消費糾紛日益增多。此外，市場競爭激烈，一些小企業逐漸被淘汰退市，更使得產品售后沒有保證。

今年上半年，全市共受理電子電器類申訴量1077件，數量居高不下。其中，以手機、空調、電視、洗衣機等產品問題最為突出。主要問題有：一是產品質量差。如手機待機時間短、觸摸屏失靈、自動關機、通話有雜音，液晶電視黑屏、屏幕開裂、顯像管故障，空調不制冷、漏電、遙控功能失靈，洗衣機噪音大、外殼破損等。二是售后服務差。如付款后商家未按時送貨、安裝，不履行“三包”責任、維修時間長、效果差，導致消費者多次往返、更換不必要零配件等。三是廣告內容不實或存在誤導。如產品生產日期、產地、性能等與廣告宣傳不符，部分甚至為假冒偽劣產品。

三、煙酒食品類

申訴量集中在便民超市、食雜店、糕餅店、街頭零售攤點食品是人們生活必需品，市場空間龐大。一些不法商家為牟取暴利，不惜鋌而走險制假售假。一些家庭小作坊的自制食品甚至脫離監管范圍，過期、“三無”等不合格食品仍在市場上銷售。雖然近年來國家不斷加大打擊食品安全犯罪的力度，并將危害食品安全的行為入刑，有效遏制住食品安全事故多發的勢頭，取得了顯著成效，但食品安全監管工作任重而道遠。

今年上半年申訴量411件，主要集中在便民超市、食雜店、糕餅店、街頭零售攤點等，反映的主要問題有：一是衛生質量不過關，如過期、發霉、變質、異味、含異物等；二是包裝標識不規范，如未標注廠名廠址、生產日期等；三是夸大宣傳，如將保健食品宣傳為藥品，聲稱可治療疾病；四是價格不實，如超市虛假打折、價格低標高結等。

四、互聯網服務類：網絡信號傳輸時好時壞

城市建設日新月異，新的小區不斷涌現，很多網線設備都面臨著老化問題，而互聯網服務提供商更新改造的速度無法跟上，造成網絡信號傳輸時好時壞。另外，部分線路因被盜割、施工不當或天氣原因造成局部損壞，報修后處理態度不積極，用戶投訴不斷，成為服務類投訴的“重災區”。

今年上半年申訴量275件，申訴對象主要為三大通訊運營商的互聯網服務，反映的主要問題有：一是辦理寬帶開通、移機、銷戶等業務并交納費用后，未及時在承諾的時間內履行服務；二是寬帶信號不穩定，頻繁出現故障，上門維修不及時；三是上網速度慢，未達到承諾標準；四是包年寬帶到期后，未提醒用戶辦理續包或銷戶，導致產生高額上網費。

五、通訊服務類：捆綁SP業務強制消費、設定不平等格式條款

作為帶有壟斷性質的行業，三大通訊運營商在經營過程中各出奇招，努力擴大自己的客戶群。雖然他們不斷地推出各項優惠活動，然而在服務方面，還是很難完全令用戶滿意。利用與用戶間信息的不對稱，捆綁SP業務強制消費、設定不平等格式條款侵害消費者權益等現象仍時有發生。要從根本上改變這一局面，需進一步打破壟斷，真正引入競爭機制，促使他們轉變經營理念，更多地站在用戶的角度，而非單純從追求企業利潤的角度來考慮問題。

今年上半年申訴數量227件，申訴對象主要為移動、聯通、電信等三大通訊運營商，反映的主要問題有：一是強制消費，在用戶不知情的情況下，擅自開通增值業務并收費；二是資費不透明，多扣費，用戶多次反映后仍得不到解決；三是未經用戶同意擅自更改套餐業務；四是在做預存話費促銷活動時，未向用戶講明具體返還期限、返還方式等事宜，令用戶產生誤解；五是出現通訊故障報修時，未及時派人處理。