燃?xì)庠顔栴}找售后還是隨便維修點(diǎn)(燃?xì)庠钍钦胰細(xì)夤具€是售后安裝)

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前沿拓展：

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家電行業(yè)的售后服務(wù)是售后服務(wù)圈中做得最好的，特別是大家電早在20年前就已經(jīng)啟動(dòng)了“服務(wù)第一”的理念。經(jīng)過20多年的培養(yǎng)和成長，以空調(diào)、熱水器、冰箱、洗衣機(jī)為主的大家電售后服務(wù)已經(jīng)進(jìn)化到令人驚奇的水平。12小時(shí)安裝、送裝一體、全面服務(wù)全程安心等等，各品牌每年投入大量的資金和人力推動(dòng)差異化的服務(wù)體驗(yàn)，最終大家電的售后服務(wù)一枝獨(dú)，天下無敵。相比之下，小家電、家居、衛(wèi)浴等行業(yè)的售后服務(wù)還停留在10年的以“完成安裝”為最高目標(biāo)的水平，部分小家電甚至依然需要用戶蹬著自行車后座綁著電飯鍋到5公里以外城中村的維修點(diǎn)送修。

售后服務(wù)部門是高成本部門

大品牌都會(huì)自建售后服務(wù)系統(tǒng)，目前最常見的是依托經(jīng)銷商采用“銷服一體”的策略，即經(jīng)銷商也是服務(wù)商，自賣自裝。還有一種超高成本的“自營售后”策略，即廠家在各地設(shè)立直營的售后站點(diǎn)，負(fù)責(zé)品牌的售后服務(wù)，由于成本非常高目前只有個(gè)別品牌還在堅(jiān)持。過去10年這兩種模式運(yùn)營得非常順利，并且由于自建的售后服務(wù)體系能提供更規(guī)范的服務(wù)，所以服務(wù)的差異化拉動(dòng)業(yè)績增長，大品牌更大更火了。高成本在高增長的掩蓋下問題并不突出，然后各品牌進(jìn)入了服務(wù)的軍備競賽，在時(shí)效、收費(fèi)、技能改善上不斷加大投入，給工人發(fā)底薪、上保險(xiǎn)、建設(shè)大量培訓(xùn)基地、增加獎(jiǎng)勵(lì)金額等等，最終養(yǎng)成了現(xiàn)在廣大消費(fèi)者能體驗(yàn)到的超優(yōu)質(zhì)服務(wù)。但是5%的售后服務(wù)費(fèi)用也成為許多品牌的巨大負(fù)擔(dān)。幸運(yùn)的是過去10年是中國房地產(chǎn)最輝煌的10年，海量的新房需要海量的大家電，海量+高毛利=高利潤。不幸的是總有攪局者，互聯(lián)網(wǎng)將所有的信息公開透明，大殺四方的雷布斯開啟了大家電屠殺。

以一個(gè)100億規(guī)模的家電企業(yè)為例，建一套售后服系統(tǒng)需要300名客服、10000名服務(wù)工人、100人總部管理團(tuán)隊(duì)、200人的區(qū)域管理團(tuán)隊(duì)，400萬單的結(jié)算費(fèi)、250個(gè)配件庫、N千萬元的獎(jiǎng)勵(lì)費(fèi)。。。5%根本不夠用。再看下家電行業(yè)目前的凈利潤有少？2020年海爾、美的的空調(diào)售價(jià)一度下調(diào)至2000水平，小米的空調(diào)甚至下探到千元，康佳、TCL、奧克斯這些品牌的生存空間幾乎沒有，畢竟買個(gè)海爾才1899還要什么自行車。而兩年前同款的空調(diào)售價(jià)至少3000元。但是，消費(fèi)者對服務(wù)質(zhì)量的要求不僅沒有跟著毛利一起降低，反而跟著成本一起上升了。買個(gè)1299的特價(jià)空調(diào)又是嫌裝的不美觀、又是嫌材料費(fèi)貴，最后給了一個(gè)差評說：XX也算是大品牌了，真差勁，跟格力差遠(yuǎn)了。不得不承認(rèn)，低毛利時(shí)代真的來了。

突破方向共享售后資源

苦苦掙扎不僅是小品牌，大品牌也一樣?！案鞔逵懈鞔宓牡氐馈边@種模式不僅成本高，也浪費(fèi)資源，為什么美的工人不能去安裝奧克斯呢？要知道，如果工人的收入無法保證，隔壁虎視眈眈的美團(tuán)、滴滴正在以“高薪、無門檻”瘋狂地吸走從業(yè)者，最終損失的還是這行業(yè)。如果能整合各路資源、打通各村的地道，那么從業(yè)者才能有較高的穩(wěn)定收入。共享售后服務(wù)平臺(tái)省去了客服、區(qū)域管理人員、底薪和保險(xiǎn)，售后服務(wù)的成本降低很多，對于中小品牌來說是不錯(cuò)的選擇。當(dāng)然，大品牌依然有高毛利，依然能養(yǎng)得起自建服務(wù)體系。

新勢力的崛起互聯(lián)網(wǎng)公司搞家電

前幾天特斯拉的ModelY大降價(jià)，引得電動(dòng)車行業(yè)血光沖天。家電行業(yè)早在2016年就已經(jīng)開始互聯(lián)網(wǎng)屠殺了，賈布斯的樂視給家電重新做了一個(gè)定義：家電只是生態(tài)中的一環(huán)，賺硬件的錢是有限的、單次的，賺生態(tài)的錢才是長久的，于是屠殺開始。小米也啟動(dòng)了小米生態(tài)，米系的家電迅速崛起。價(jià)格低、功能強(qiáng)、互聯(lián)互通，兩個(gè)電器組合還會(huì)產(chǎn)生神奇的功能，比如，冰箱可以開啟電子鎖，燃?xì)庠詈陀蜔煓C(jī)聯(lián)動(dòng)開啟。然而最重要的是這些新生的家電都！很！便！宜！這一切都是為什么？他們怎么做到這么便宜？答案是“生態(tài)”！生態(tài)的服務(wù)中臺(tái)給生態(tài)中所有的企業(yè)提供了基礎(chǔ)服務(wù)，于是這些企業(yè)的運(yùn)營成本極低。中臺(tái)機(jī)構(gòu)就好比是大商場的物業(yè)，他們提供所有的基礎(chǔ)服務(wù)，商鋪們只需要做好銷售就行。不用管渠道、不用搭體系、不要建客服、不用做推廣，家電的成本幾乎降低到生產(chǎn)成本，不便宜才怪。

未來的方向平臺(tái)服務(wù)商

除了一線的品牌為了差異化的服務(wù)保留自有售后系統(tǒng)以外，其他的品牌將逐步拆除自己的安裝、維修服務(wù)系統(tǒng)以降低成本。隨著平臺(tái)服務(wù)商服務(wù)質(zhì)量提升和差異化服務(wù)上線，品牌也更愿意使用平臺(tái)服務(wù)商。同時(shí)平臺(tái)服務(wù)商逐步整合全套的功能版塊，配件、客服、退換貨、物流等等，企業(yè)則會(huì)將售后系統(tǒng)全拆除，只留必要的對接人員。后面的平臺(tái)服務(wù)商競爭中，無法提供完整的安裝、維修、配件、客服、退換貨的小平臺(tái)服務(wù)商將枯萎，最終市場將逐步演化為23家核心平臺(tái)服務(wù)商制衡的局面。這一切將很快到來，可能5年，也許只有2年。

拓展知識：