佛山海爾中央空調(diào)維修報(bào)價(jià)(佛山海爾中央空調(diào)維修哪里好)

佛山海爾中央空調(diào)維修報(bào)價(jià)(佛山海爾中央空調(diào)維修哪里好)

前沿拓展：

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生活水平的提高，集冷暖、除濕、凈化等多功能于一體的空調(diào)已成為居民生活必需品。伴隨空調(diào)購(gòu)買數(shù)量和使用頻率的增加，空調(diào)售后服務(wù)問題也逐漸增多。

全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析數(shù)據(jù)顯示，2021年度家用電子電器類投訴總量108421件，空調(diào)器投訴7523件，占比6.94%。

目前，我國(guó)家用空調(diào)的整體產(chǎn)品質(zhì)量在不斷提升，而售后服務(wù)作為消費(fèi)過程中的重要環(huán)節(jié)，越來越受到消費(fèi)者的關(guān)注和重視，消費(fèi)者越來越看重售后服務(wù)的品質(zhì)，追求“產(chǎn)品+售后服務(wù)”的綜合體驗(yàn)，售后服務(wù)的優(yōu)劣直接影響著消費(fèi)者滿意度的高低，也影響著消費(fèi)環(huán)境的建設(shè)。

在3·15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日之際，佛山市消委會(huì)發(fā)布家用空調(diào)售后服務(wù)消費(fèi)者滿意度調(diào)查結(jié)果，了解各大品牌空調(diào)售后服務(wù)現(xiàn)狀，挖掘售后服務(wù)存在問題并提出提升建議，為消費(fèi)者購(gòu)買、使用、維修空調(diào)提供指引。

調(diào)查方式和內(nèi)容

本次調(diào)查根據(jù)線上線下渠道各空調(diào)品牌的銷售額，選取10個(gè)空調(diào)品牌：美的、格力、海爾、海信、米家、三菱、大金、長(zhǎng)虹、TCL和科龍。

調(diào)查委托第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)開展，主要采用問卷調(diào)查和體驗(yàn)式暗訪兩種方式。調(diào)查問卷于2022年1月4日至1月12日面向佛山市范圍的消費(fèi)者發(fā)放，主要關(guān)注空調(diào)報(bào)修咨詢階段、售后維修階段和退換貨階段的消費(fèi)者滿意度以及消費(fèi)者遇到的問題。體驗(yàn)式暗訪是由訪問員以普通消費(fèi)者身份與空調(diào)企業(yè)售后客服進(jìn)行溝通、記錄各體驗(yàn)指標(biāo)的情況，注重了解各空調(diào)企業(yè)售后服務(wù)的實(shí)際供給能力，包括售后渠道、人工服務(wù)轉(zhuǎn)接、過程服務(wù)和結(jié)果服務(wù)四個(gè)方面。

調(diào)查整體情況

調(diào)查結(jié)果顯示，家用空調(diào)售后服務(wù)消費(fèi)者滿意度整體得分為84.68分。其中，售后維修階段消費(fèi)者滿意度得分最高，為85.59分；報(bào)修咨詢階段，以84.56分排在第二；退換貨階段消費(fèi)者滿意度得分相對(duì)較低，為83.90分。

圖1 家用空調(diào)售后服務(wù)消費(fèi)者滿意度一級(jí)指標(biāo)得分

10個(gè)空調(diào)品牌的整體得分均超過80分，消費(fèi)者滿意度普遍較高。其中，美的空調(diào)以87.28分位列第一，其次是長(zhǎng)虹空調(diào)，消費(fèi)者滿意度得分為86.31分。從三個(gè)一級(jí)指標(biāo)得分來看，科龍空調(diào)在報(bào)修咨詢階段表現(xiàn)較好，長(zhǎng)虹空調(diào)在售后維修階段有優(yōu)勢(shì)，海爾空調(diào)在退換貨階段處于領(lǐng)先地位。

表1 十大品牌報(bào)修咨詢、售后維修、退換貨階段得分情況

調(diào)查發(fā)現(xiàn)問題

根據(jù)問卷調(diào)查的數(shù)據(jù)，結(jié)合體驗(yàn)式暗訪調(diào)查結(jié)果，發(fā)現(xiàn)空調(diào)行業(yè)售后服務(wù)主要存在以下問題：

（一）報(bào)修咨詢階段的客服忙線問題亟待解決。

空調(diào)售后服務(wù)報(bào)修咨詢階段的消費(fèi)者滿意度得分為84.56分，消費(fèi)者遇到最多的問題是客服忙線或無人應(yīng)答。數(shù)據(jù)顯示，有68.08%的消費(fèi)者遇到過售后客服忙線或無人應(yīng)答的情況，有45.65%的消費(fèi)者遇到過溝通不暢的情況，另外也有21.15%的消費(fèi)者不知道售后客服渠道。

圖2 報(bào)修咨詢階段消費(fèi)者遇到的問題

（二）報(bào)修咨詢階段或存在過度收集信息的風(fēng)險(xiǎn)。

本次調(diào)查的十個(gè)品牌空調(diào)售后服務(wù)，發(fā)現(xiàn)除了科龍品牌空調(diào)沒有查詢到微信公眾號(hào)報(bào)修入口外，其他九個(gè)品牌均可以在線報(bào)修或者客服電話人工報(bào)修。體驗(yàn)發(fā)現(xiàn)有部分品牌的在線報(bào)修需要輸入手機(jī)號(hào)和驗(yàn)證碼之后才能報(bào)修，存在過度收集個(gè)人信息的風(fēng)險(xiǎn)。

圖3 海信空調(diào)、小米空調(diào)公眾號(hào)需要注冊(cè)

（三）售后維修階段的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不合理。

在售后維修階段，售后維修收費(fèi)合理性的滿意度得分較低，為82.80分。結(jié)合消費(fèi)者售后維修反饋意見來看，由于信息不對(duì)稱，消費(fèi)者對(duì)售后維修各項(xiàng)內(nèi)容的市場(chǎng)價(jià)不了解，導(dǎo)致了消費(fèi)者對(duì)空調(diào)售后維修心理價(jià)位較低，從而對(duì)售后維修收費(fèi)合理性指標(biāo)的滿意度較低。

圖4 售后維修階段各二級(jí)指標(biāo)得分

（四）退換貨階段所產(chǎn)生的費(fèi)用問題有待商榷。

家用空調(diào)退換貨階段的消費(fèi)者滿意度得分為83.90分。結(jié)合消費(fèi)者遇到的問題來看，消費(fèi)者承擔(dān)運(yùn)輸、安裝費(fèi)用是退換貨階段中最為普遍的問題。數(shù)據(jù)顯示，在體驗(yàn)過退換貨服務(wù)的消費(fèi)者中，有64.12%的消費(fèi)者需要自己額外承擔(dān)運(yùn)輸、新機(jī)安裝費(fèi)用。

圖5 退換貨階段消費(fèi)者遇到的問題

（五）電子化售后服務(wù)平臺(tái)是消費(fèi)者的共同訴求

在問及消費(fèi)者對(duì)空調(diào)售后的需求時(shí)，有63.49%的消費(fèi)者希望空調(diào)企業(yè)可以有電子化售后服務(wù)平臺(tái)管理，有31.84%的消費(fèi)者希望產(chǎn)品掃碼可以直接報(bào)修/申請(qǐng)退換貨，另有31.11%的消費(fèi)者希望縮短預(yù)約維修后的等待時(shí)間。

圖6 消費(fèi)者對(duì)空調(diào)行業(yè)售后服務(wù)的訴求

提升空調(diào)售后服務(wù)水平的建議

為促進(jìn)空調(diào)行業(yè)健康有序發(fā)展，引導(dǎo)行業(yè)增強(qiáng)自律，佛山市消委會(huì)分別向十大空調(diào)品牌企業(yè)發(fā)出建議函和對(duì)應(yīng)的調(diào)查分報(bào)告，建議各公司針對(duì)本次調(diào)查發(fā)現(xiàn)的問題，加強(qiáng)自查自糾，切實(shí)履行企業(yè)主體責(zé)任，進(jìn)一步提升家用空調(diào)售后服務(wù)質(zhì)量，以優(yōu)化服務(wù)助推企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

（一）AI賦能，提高智能問答準(zhǔn)確性。

在報(bào)修咨詢階段，由于機(jī)器人智能答復(fù)的準(zhǔn)確率較低，導(dǎo)致消費(fèi)者不得不選擇人工客服，進(jìn)而導(dǎo)致人工客服忙線。建議各空調(diào)企業(yè)在推廣AI智能機(jī)器人的同時(shí)，應(yīng)不斷優(yōu)化、提高機(jī)器人回復(fù)的準(zhǔn)確性，從而緩解人工客服的壓力，保障售后報(bào)修咨詢渠道順暢。

（二）科技助力，完善電子化售后服務(wù)平臺(tái)。

雖然大部分的空調(diào)企業(yè)都借助微信公眾號(hào)打造了電子化售后服務(wù)平臺(tái)，但仍存在注冊(cè)難、流程復(fù)雜等問題。建議各空調(diào)企業(yè)進(jìn)一步完善電子化售后服務(wù)平臺(tái)，將售后服務(wù)平臺(tái)鏈接以二維碼形式張貼在空調(diào)機(jī)身，簡(jiǎn)化售后咨詢、報(bào)修的注冊(cè)環(huán)節(jié)和信息填寫，避免過度收集消費(fèi)者個(gè)人信息。

（三）規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，明確空調(diào)售后服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

一方面，建議行政主管部門指導(dǎo)空調(diào)行業(yè)制定空調(diào)售后服務(wù)各階段的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，提升空調(diào)售后服務(wù)價(jià)格透明度。另一方面，建議空調(diào)企業(yè)細(xì)化售后服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)各自品牌不同系列空調(diào)的特殊情況，明確各系列空調(diào)各售后服務(wù)項(xiàng)目的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并在空調(diào)銷售階段就予以告知和公示。

（四）增強(qiáng)溝通，建立空調(diào)售后服務(wù)回訪制度。

建議空調(diào)企業(yè)制定產(chǎn)品售后回訪制度，對(duì)不同的客戶進(jìn)行電話回訪，對(duì)報(bào)修咨詢服務(wù)、售后維修服務(wù)和退換貨服務(wù)等進(jìn)行隨機(jī)抽查，加強(qiáng)企業(yè)與消費(fèi)者之間的溝通交流，有利于企業(yè)第一時(shí)間了解消費(fèi)者對(duì)售后服務(wù)的評(píng)價(jià)和需求，并及時(shí)跟進(jìn)整改，進(jìn)一步提升售后服務(wù)水平，提高消費(fèi)者滿意度。

消費(fèi)建議

結(jié)合本次調(diào)查結(jié)果，佛山市消委會(huì)提醒廣大消費(fèi)者在空調(diào)售后服務(wù)方面注意以下事項(xiàng)：

（一）空調(diào)購(gòu)買時(shí)就要關(guān)注售后服務(wù)。

消費(fèi)者在購(gòu)買家用空調(diào)時(shí)要提前了解商家發(fā)貨、安裝以及退換貨政策，付款后及時(shí)向商家索要發(fā)票或者收據(jù)。線下購(gòu)買的消費(fèi)者要求銷售員列明各項(xiàng)收費(fèi)明細(xì)并拍照留存，線上購(gòu)買的消費(fèi)者需保存好聊天記錄、訂單信息、支付信息、促銷優(yōu)惠截圖等相關(guān)購(gòu)物憑證。

（二）妥善保存保修卡和維修記錄。

消費(fèi)者在空調(diào)安裝后要保存好產(chǎn)品包裝中自帶的“保修卡”及收購(gòu)發(fā)票，如果找不到保修憑證或已經(jīng)過了官方保修期，大多數(shù)品牌也會(huì)提供有償維修；更換零部件后，最好將舊部件保留并保存好維修記錄，付費(fèi)維修時(shí)應(yīng)索取收費(fèi)憑證，以便產(chǎn)生消費(fèi)糾紛時(shí)，可以將換下來的原件送到有關(guān)部門檢測(cè)。

（三）選擇正規(guī)的維修網(wǎng)點(diǎn)。

消費(fèi)者不要輕信非空調(diào)品牌官方的維修渠道，應(yīng)通過產(chǎn)品說明書、品牌官網(wǎng)、微信公眾號(hào)搜尋或聯(lián)系銷售人員、商家獲取報(bào)修方式以及維修網(wǎng)點(diǎn)信息。

（四）預(yù)約維修前提前問清收費(fèi)情況。

消費(fèi)者在報(bào)修空調(diào)后預(yù)約維修上門時(shí)間之前，要先了解清楚收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)以及能否出具正規(guī)發(fā)票等事項(xiàng)，如果對(duì)方不肯明碼標(biāo)價(jià)、且不能出具正規(guī)發(fā)票，消費(fèi)者需考慮是否更換維修網(wǎng)點(diǎn)。

拓展知識(shí)：