義烏諾維達(dá)智能馬桶售后維修中心(維衛(wèi)智能馬桶售后)

前沿拓展：

五年匆匆而逝，當(dāng)年全民熱議的智能坐便器，如今在國內(nèi)的普及率仍然很低，僅為2%。回過頭看，智能坐便器行業(yè)存在的問題并非僅限于最初的“消費(fèi)者不了解該產(chǎn)品”，在安裝規(guī)范、產(chǎn)品更新迭代、配件產(chǎn)品技術(shù)實(shí)力等方面也存在問題亟待解決。2020年，智能坐便器行業(yè)步入新的五年之際，這場(chǎng)智能領(lǐng)域的“廁所革命”該如何進(jìn)行，市場(chǎng)井噴又在何時(shí)？

一問：如何消除消費(fèi)者偏見？

經(jīng)過業(yè)界五年的共同努力，雖然中國消費(fèi)者對(duì)智能坐便器的認(rèn)知度大幅提高，但真正購買產(chǎn)品的消費(fèi)者仍舊非常有限。造成這一局面的原因主要有兩個(gè)：消費(fèi)者對(duì)該產(chǎn)品存在認(rèn)知誤區(qū)，過去不好的產(chǎn)品體驗(yàn)直接影響了產(chǎn)品口碑。

在產(chǎn)品認(rèn)知誤區(qū)方面，由于普及度不高，當(dāng)前中國消費(fèi)者難以在日常生活中接觸到智能坐便器，由此產(chǎn)生的認(rèn)識(shí)誤區(qū)也讓智能坐便器的發(fā)展變得緩慢。

當(dāng)前，消費(fèi)者對(duì)智能坐便器在認(rèn)知上存在許多誤區(qū)和偏見，主要包括：智能坐便器水電一體，存在安全隱患；認(rèn)為設(shè)備沖洗不衛(wèi)生，噴嘴容易成為細(xì)菌溫床；水質(zhì)問題，引發(fā)身體健康隱患；認(rèn)為智能坐便器價(jià)格高，不易接受。

事實(shí)上，智能坐便器企業(yè)都將安全作為產(chǎn)品研發(fā)的重中之重。例如，海爾衛(wèi)璽將“防電墻”技術(shù)引入智能坐便器產(chǎn)品，諾維達(dá)采用漏電保護(hù)技術(shù)等，都是基于產(chǎn)品安全考慮。針對(duì)噴嘴的清潔問題，《電器》記者了解到，主流品牌的噴嘴在使用前和使用后都會(huì)自清洗，還有一些品牌通過涂鍍技術(shù)，在噴嘴上增加抗菌銀離子成分，實(shí)現(xiàn)抗菌效果。

在產(chǎn)品體驗(yàn)方面，過去，儲(chǔ)熱式智能坐便器為主流產(chǎn)品，因其產(chǎn)品結(jié)構(gòu)問題，每次沖洗熱水時(shí)間有限，產(chǎn)品舒適性不足，影響產(chǎn)品口碑，致使一些消費(fèi)者不愿購買，甚至出現(xiàn)一些消費(fèi)者已安裝了該產(chǎn)品卻不用。在籌備該專題時(shí)，《電器》記者向一位家中有智能坐便器的朋友咨詢使用感受時(shí)，得到的反饋是，該家庭已購買智能坐便器兩年，但女主人一直沒有使用智能坐便器。

為何不使用？深入了解后得知，這位女主人擔(dān)心沖洗的水不夠干凈，存在健康隱患。海爾衛(wèi)璽產(chǎn)品研發(fā)總經(jīng)理應(yīng)衛(wèi)敏說：“根據(jù)我們的調(diào)研，有這一擔(dān)憂的用戶不少。基于這一用戶痛點(diǎn)，我們決定徹底停止生產(chǎn)和銷售存在這一健康隱患的儲(chǔ)熱式智能坐便器，只生產(chǎn)和銷售更先進(jìn)的即熱式智能坐便器。”除此之外，美的有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，從企業(yè)角度而言，要多練內(nèi)功，提升產(chǎn)品品質(zhì)；從行業(yè)角度切入，需要提高行業(yè)準(zhǔn)入門檻，淘汰不合格的產(chǎn)品和品牌。

然而，產(chǎn)品技術(shù)升級(jí)與消費(fèi)者認(rèn)知的不對(duì)等，不了解儲(chǔ)熱式產(chǎn)品和即熱式產(chǎn)品的區(qū)別，導(dǎo)致偏見的長(zhǎng)期存在。消除認(rèn)知誤區(qū)，企業(yè)需要將更多的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)及技術(shù)特點(diǎn)傳遞給消費(fèi)者。在沒有第二個(gè)“吳曉波事件”的催化下，大眾對(duì)智能坐便器的關(guān)注熱度逐漸消退。因此，如何挑起消費(fèi)者的好奇心，使其能夠深入了解智能坐便器的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)和技術(shù)特點(diǎn)，成為業(yè)內(nèi)需要解決的難題。

二問：產(chǎn)品為何難以推廣？

與其他家電相比，智能坐便器產(chǎn)品在推廣方面實(shí)屬不易。

在許多中國消費(fèi)者看來，智能坐便器的用途較為隱秘，購買智能坐便器的用戶很少會(huì)主動(dòng)在公共場(chǎng)合介紹產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，無法通過口碑傳播，提高產(chǎn)品認(rèn)知度。

此外，智能坐便器屬于體驗(yàn)感極強(qiáng)的產(chǎn)品，當(dāng)前，中國安裝智能坐便器的家庭并不多，公共場(chǎng)所的安裝率也非常低，而在專賣店中，也因智能坐便器的獨(dú)特產(chǎn)品特性，導(dǎo)致無法直接體驗(yàn)。

為此，過去五年，中國智能坐便器企業(yè)不斷尋求新的推廣方式，以期讓更多消費(fèi)者了解該產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)。例如，海爾衛(wèi)璽、九牧、特潔爾等品牌都發(fā)起了“先用后買”“30天免費(fèi)試用”等活動(dòng)，從線上到線下全渠道推廣產(chǎn)品。

然而，《電器》記者了解到，各企業(yè)在產(chǎn)品推廣方面，成效不佳。總結(jié)來看，主要是當(dāng)前智能坐便器行業(yè)的推廣方式缺乏創(chuàng)新點(diǎn)，“先試后買”，并不能真正打動(dòng)消費(fèi)者。

由此可見，智能坐便器企業(yè)需要探索更多樣化的推廣形式，吸引消費(fèi)者了解并購買產(chǎn)品。

三問：配套產(chǎn)業(yè)技術(shù)水平如何？

整機(jī)產(chǎn)業(yè)發(fā)展過程中，配套產(chǎn)業(yè)的發(fā)展也是關(guān)鍵。近兩年，中國智能坐便器配套產(chǎn)業(yè)也得到迅速發(fā)展，技術(shù)實(shí)力得到提升，但與國外先進(jìn)水平相比，仍存在差距。

應(yīng)衛(wèi)敏表示：“在技術(shù)上，中國智能坐便器配套產(chǎn)業(yè)發(fā)展迅速。但是制造水平依然有上升空間，例如加熱管的性能落后于國外先進(jìn)企業(yè)。”同時(shí)，他指出，中國智能坐便器配套企業(yè)還需要對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行細(xì)節(jié)提升，例如即熱式產(chǎn)品的沖洗模塊，在電壓和水量不變的情況下，提高沖洗壓力。

整體行業(yè)規(guī)模小，是配套企業(yè)不愿加大研發(fā)投入的重要原因。為此，浙江臺(tái)州正在試圖通過政策引導(dǎo)，改變這一現(xiàn)狀。2019年6月28日，國家智能馬桶產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)中心（浙江）圍繞“質(zhì)量提升”主題，發(fā)布8項(xiàng)創(chuàng)新服務(wù)舉措，助推智能坐便器產(chǎn)業(yè)集群培育和質(zhì)量提升。該中心將對(duì)于臺(tái)州市內(nèi)的關(guān)鍵零部件（加熱器、清洗器、電磁閥、控制器等）生產(chǎn)企業(yè)申請(qǐng)的服務(wù)類檢測(cè)項(xiàng)目，實(shí)行檢測(cè)費(fèi)用“前3年免費(fèi)、后2年減半收取”的優(yōu)惠政策。

目前來看，政策推動(dòng)力度不足，企業(yè)投入依然不高，關(guān)鍵零部件技術(shù)實(shí)力整體欠佳的局面依然未得到徹底改善。

四問：擔(dān)憂售后服務(wù)成阻礙購買關(guān)鍵？

中國家用電器協(xié)會(huì)智能衛(wèi)浴電器專委會(huì)2019年年會(huì)上的一組問卷調(diào)研數(shù)據(jù)，說明了消費(fèi)者對(duì)安裝和售后服務(wù)的擔(dān)憂。數(shù)據(jù)顯示，在參與問卷調(diào)研的人群中，30%的人是因?yàn)闆]有裝修計(jì)劃，拆卸換裝太麻煩，而不購買智能坐便器；14%的人擔(dān)心售后服務(wù)不完善，出現(xiàn)問題難以修理。

由于目前智能坐便器行業(yè)規(guī)模不大，不少企業(yè)的售后服務(wù)體系不夠完善，更有許多中小企業(yè)依靠外包解決售后服務(wù)問題。這些導(dǎo)致一些企業(yè)的售后服務(wù)體驗(yàn)差。

針對(duì)這一問題，各企業(yè)進(jìn)言獻(xiàn)策。歐路莎有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，針對(duì)售后服務(wù)問題，企業(yè)需要加大員工專業(yè)培訓(xùn)，也希望國家能開展相關(guān)培訓(xùn)課程，對(duì)安裝人員進(jìn)行資格證管理。

對(duì)此，松下衛(wèi)浴商品企畫部部長(zhǎng)魏云也同意這一觀點(diǎn)。她表示，企業(yè)要盡最大可能規(guī)范售后安裝服務(wù)，但是在專業(yè)人員甄別上，純靠資歷判斷并不容易。因此，如果相關(guān)部門能要求安裝人員持證上崗，或者開展相關(guān)培訓(xùn)班，那么會(huì)給幫助企業(yè)更好地挑選專業(yè)安裝人員，規(guī)范售后服務(wù)體系。

此外，為了規(guī)范安裝智能坐便器安裝服務(wù)，消除消費(fèi)者顧慮，推動(dòng)存量市場(chǎng)的發(fā)展，中國家用電器協(xié)會(huì)智能衛(wèi)浴電器專委會(huì)牽頭起草了《智能坐便器安裝服務(wù)規(guī)范》標(biāo)準(zhǔn)。據(jù)悉，該標(biāo)準(zhǔn)主要針對(duì)安裝服務(wù)商、安裝服務(wù)人員、工具設(shè)備、安裝服務(wù)流程等方面提出要求，進(jìn)一步規(guī)范售后服務(wù)，為行業(yè)快速發(fā)展保駕護(hù)航。

五問：為何標(biāo)準(zhǔn)重疊，企業(yè)為難？

標(biāo)準(zhǔn)的制定，將助力行業(yè)高品質(zhì)發(fā)展。在過去5年間，智能坐便器行業(yè)也有多項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)修訂或指定，既在一定程度上規(guī)范了行業(yè)的發(fā)展，也引發(fā)了更多令人哭笑不得的討論。

目前，家電領(lǐng)域和衛(wèi)生陶瓷領(lǐng)域都已發(fā)布智能坐便器相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，分別是GB／T 231312019《家用和類似用途電坐便器便座》和GB/T 345492017《衛(wèi)生潔具 智能坐便器》。目前，兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)都已實(shí)施。針對(duì)這兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，某業(yè)內(nèi)人士直言，這兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)智能坐便器定義不同，性能評(píng)價(jià)也有出入，但均為國家標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)在采用時(shí)非常為難。“除了這兩個(gè)國家標(biāo)準(zhǔn)外，業(yè)內(nèi)還有一些行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。但并不是每個(gè)標(biāo)準(zhǔn)中的內(nèi)容都合理，導(dǎo)致企業(yè)研發(fā)時(shí)非常為難。”他繼續(xù)說，“例如，某標(biāo)準(zhǔn)對(duì)智能坐便器的沖洗水進(jìn)行了評(píng)價(jià)與分級(jí)。事實(shí)上，智能坐便器蓋板沖洗水量已經(jīng)很小，沒有必要針對(duì)其進(jìn)行分級(jí)。如果繼續(xù)減少水量，只會(huì)降低消費(fèi)者的使用體驗(yàn)，并不利于行業(yè)的發(fā)展。”

2015年，《電器》記者采訪智能坐便器企業(yè)時(shí)，就有不少人反饋行業(yè)存在標(biāo)準(zhǔn)重疊，企業(yè)為難的現(xiàn)狀。為何五年過去，兩項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)都已修訂，但這一現(xiàn)狀仍未解決，引人深思。

六問：市場(chǎng)井噴待何時(shí)？

在中國，常常以5年為一個(gè)周期，對(duì)行業(yè)做階段性回顧或展望。如今，智能坐便器行業(yè)距離吳曉波事件恰好過去5年。回顧走過的5年，中國智能坐便器行業(yè)規(guī)模實(shí)現(xiàn)了不錯(cuò)的增長(zhǎng)，但行業(yè)存在問題也逐漸暴露出來。

毫無疑問，行業(yè)想要迎來真正井噴，提高產(chǎn)品普及率，需要將擺在企業(yè)面前的難題一一解決。孤木不成林，對(duì)于發(fā)展初期的行業(yè)而言，智能坐便器行業(yè)存在的上述6個(gè)問題，并不是一家企業(yè)或幾家企業(yè)發(fā)力就能徹底解決。“當(dāng)前，智能坐便器行業(yè)還沒有發(fā)展到企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)階段，企業(yè)應(yīng)該聯(lián)手推動(dòng)市場(chǎng)教育，并且加大研發(fā)力度，推出更多差異化的產(chǎn)品。”海爾衛(wèi)璽總經(jīng)理李長(zhǎng)征認(rèn)為，行業(yè)想要發(fā)展，需要全行業(yè)共同努力，“業(yè)界應(yīng)以更開放的心態(tài)來合作，共同挖掘智能坐便器市場(chǎng)的大蛋糕”。

“由于房地產(chǎn)市場(chǎng)的持續(xù)低迷，智能坐便器增量市場(chǎng)空間越來越小。因此，未來三年將是撬動(dòng)存量市場(chǎng)的最佳契機(jī)。如果成功開拓存量市場(chǎng)，市場(chǎng)規(guī)模將很有可能超過1000萬臺(tái)。”中國家用電器協(xié)會(huì)秘書長(zhǎng)朱軍看好智能坐便器行業(yè)的發(fā)展前景。

發(fā)展之路沒有終點(diǎn)，只有新的起點(diǎn)。2020年伊始，智能坐便器行業(yè)步入新的5年，相信隨著越來越多的企業(yè)朝著推動(dòng)行業(yè)發(fā)展這個(gè)共同目標(biāo)前進(jìn)，智能坐便器行業(yè)將開啟新的征程。

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