柳州澳柯瑪燃?xì)庠罹S修(澳柯瑪燃?xì)庠钍酆缶S修)

前沿拓展：

第1章 售后服務(wù)的政策與管理

二、售后服務(wù)體系的認(rèn)證

1、認(rèn)證企業(yè)

2006年5月12日，商務(wù)部正式頒布國內(nèi)貿(mào)易行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《商品售后服務(wù)評價體系》 (SB/T 104012006)，2006年10月1日起正式實施。2007年，經(jīng)商務(wù)部批準(zhǔn)(商建標(biāo)函[2006]612號)，中國商業(yè)聯(lián)合會在全國范圍內(nèi)開展了售后服務(wù)宣傳、培訓(xùn)和認(rèn)證工作。同年，經(jīng)國家商務(wù)部推薦，中國國家認(rèn)證認(rèn)可監(jiān)督管理委員會批準(zhǔn)，北京五洲天宇認(rèn)證中心正式成立。這是至今為止國家批準(zhǔn)的國內(nèi)國際惟一專業(yè)從事商品售后服務(wù)評價體系認(rèn)證的專業(yè)機構(gòu)。

到2011年底，已有美的、聯(lián)創(chuàng)、紅豆、夢金園、江鈴汽車等20多家企業(yè)獲得了服務(wù)體系認(rèn)證證書，這標(biāo)志我國的認(rèn)證領(lǐng)域已經(jīng)完善，服務(wù)認(rèn)證工作在全國有秩序地開展。

2、認(rèn)證評審員

中國認(rèn)證認(rèn)可協(xié)會2008年發(fā)布了《關(guān)于發(fā)布商品售后服務(wù)評價體系認(rèn)證評審員確認(rèn)方案的通知》，啟動售后服務(wù)認(rèn)證評審員的培訓(xùn)和資質(zhì)注冊工作，認(rèn)了首批28名“商品售后服務(wù)評價認(rèn)證”評審員。截止2011年末，已經(jīng)擁有經(jīng)過依法確認(rèn)的售后服務(wù)認(rèn)證評審員94名。

3、認(rèn)證咨詢師

2009年11月，中國認(rèn)證認(rèn)可協(xié)會再度發(fā)布《商品售后服務(wù)評價體系認(rèn)證咨詢師注冊準(zhǔn)則》，規(guī)范售后服務(wù)認(rèn)證咨詢工作。截止2011年末，我國共有注冊售后服務(wù)認(rèn)證咨詢師25名。

三、售后服務(wù)管理師培訓(xùn)

為配合國內(nèi)貿(mào)易行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《商品售后服務(wù)評價體系》（SB/T 104012006）及企業(yè)“售后服務(wù)達(dá)標(biāo)認(rèn)證”活動，中國商業(yè)聯(lián)合會于2007年發(fā)布了《售后服務(wù)管理師》職業(yè)資質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)(CGCC/Z00042007)。兩年后，又發(fā)布了《售后服務(wù)管理師》職業(yè)資質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)(CGCC/Z 00042009)，除售后服務(wù)管理師(AMP)、高級售后服務(wù)管理師(ASMP)，首次增加了初級售后服務(wù)管理師(PAMP)職業(yè)資質(zhì)，主要面向大學(xué)、職高、中專等在校學(xué)生、或具有多年相關(guān)工作經(jīng)驗的人員展開培訓(xùn)及資質(zhì)認(rèn)證。這意味著我國售后服務(wù)管理師職業(yè)資質(zhì)認(rèn)證工作日漸成熟，售后服務(wù)從業(yè)人員逐步發(fā)育為職業(yè)資質(zhì)準(zhǔn)入制。

相應(yīng)的售后服務(wù)職業(yè)培訓(xùn)活動也有序展開。截止2011年末，全國售后服務(wù)管理師培訓(xùn)已經(jīng)開辦36期，已有一汽集團(tuán)、東風(fēng)汽車集團(tuán)、美的集團(tuán)、茅臺、五糧液、上海百聯(lián)、北京燕莎、北京翠微、城鄉(xiāng)貿(mào)易、長虹集團(tuán)等1000多家全國大中型企業(yè)參加培訓(xùn)，近2000人獲得中、高級售后服務(wù)管理師職業(yè)資質(zhì)。

四、售后服務(wù)的主要活動

2011年，全國較為重要的、社會影響力較大的售后服務(wù)活動有：

（1）第五屆全國售后服務(wù)評價活動舉辦，其評價結(jié)果于2011年4月2日在北京隆重揭曉。該活動由中國商業(yè)聯(lián)合會與中國保護(hù)消費者基金會聯(lián)合開展。先后有500多家企業(yè)通過不同方式報名參與，在經(jīng)歷了企業(yè)自愿報名、有關(guān)單位推薦、組委會初評、網(wǎng)站公示投票、專家評審委員會綜合評定等程序后，最終得出評價結(jié)果。海爾集團(tuán)、長沙中聯(lián)重工科技發(fā)展股份有限公司、中國重型汽車集團(tuán)有限公司、遠(yuǎn)大科技集團(tuán)有限公司等四家企業(yè)獲得“全國售后服務(wù)功勛企業(yè)”稱號。蘇寧電器、博洛尼家居、艾美特電器、宜賓五糧液、山西太鋼不銹鋼、三一重工、佛山市順德羅浮宮歐美家居、長安汽車、福建龍馬環(huán)衛(wèi)裝備、江鈴汽車、青島澳柯瑪、山東夢金園珠寶首飾、武漢鋼鐵、東風(fēng)汽車公司商用車公司、深圳創(chuàng)維、山西惠豐型材、萬千百貨、上海電器、格力電器、上海老鳳祥銀樓、奔騰電器、北京四季沐歌太陽能、合肥榮事達(dá)三洋電器、安捷倫科技、太陽雨太陽能、雙良節(jié)能、新杰克縫紉機、四川快益點電器服務(wù)連鎖、廣東龍的集團(tuán)、包頭鋼鐵等三十家生產(chǎn)型、服務(wù)型、銷售型企業(yè)獲得“全國售后服務(wù)十佳單位”稱號。

（2）“2011 商用汽車服務(wù)滿意度調(diào)查”及“2011商用汽車售后服務(wù)總評榜”發(fā)布。該活動由《商用汽車》雜志社主辦，其調(diào)查團(tuán)隊在歷時100余天，行程超過1萬8000km，走遍了全國20余個省市自治區(qū)的近70座城市，走訪了國內(nèi)主流商用汽車企業(yè)的30余家各類服務(wù)商，與近2000名商用汽車駕駛員進(jìn)行了交流溝通的基礎(chǔ)上完成的，并于2011年12月28日正式發(fā)布了結(jié)果。最終，鄭州宇通客車股份有限公司、采埃孚銷售服務(wù)( 中國) 有限公司(ZF Service(China)) 摘得客車、零部件領(lǐng)域的最大獎項“金鼎獎”，廈門金龍旅行車有限公司、東風(fēng)柳州汽車有限公司、金龍聯(lián)合汽車工業(yè)( 蘇州)有限公司、陜西重型汽車有限公司、廈門金龍聯(lián)合汽車工業(yè)有限公司、上汽依維柯紅巖商用車有限公司等則分別將服務(wù)品牌、服務(wù)管理、服務(wù)創(chuàng)新、服務(wù)技能等獎項攬入懷中。

《商用汽車》雜志希望通過這次活動，向所有的商用汽車整車及零部件企業(yè)、服務(wù)商發(fā)出最誠摯的倡議：1）建立由商用汽車行業(yè)企業(yè)代表與服務(wù)商代表共同組成的售后服務(wù)體系發(fā)展促進(jìn)會，為制定商用汽車行業(yè)售后服務(wù)體系中的各種機制提供統(tǒng)一的溝通交流平臺。2）建立商用汽車行業(yè)各細(xì)分領(lǐng)域相對統(tǒng)一的服務(wù)商準(zhǔn)入機制，在軟硬件方面分別對準(zhǔn)入的服務(wù)商進(jìn)行考核，整體核準(zhǔn)后再根據(jù)每家商用汽車企業(yè)的具體細(xì)則進(jìn)行衡量檢驗。3）建立商用汽車行業(yè)各細(xì)分領(lǐng)域相對統(tǒng)一的服務(wù)商信用評級機制，定期根據(jù)終端用戶的反饋對服務(wù)商進(jìn)行評判，并以此評定服務(wù)商的信用等級，為商用汽車企業(yè)選擇服務(wù)商提供必要依據(jù)。4）建議商用汽車企業(yè)平等對待每家服務(wù)網(wǎng)點，無論是特約服務(wù)站還是快修店，無論是地處服務(wù)優(yōu)勢區(qū)域還是劣勢區(qū)域，均配備最佳的維修設(shè)備、給予最好的服務(wù)培訓(xùn)、制定最合理的獎懲措施、提供最及時的配件供應(yīng)。5）建議商用汽車企業(yè)平等對待每位終端用戶，無論是大客戶還是散客戶，無論是地處銷售優(yōu)勢區(qū)域還是劣勢區(qū)域，均實施相同的服務(wù)政策、給予相同的服務(wù)關(guān)懷、收取相同的服務(wù)費用、做到相同的反應(yīng)速度。6）建議終端用戶嚴(yán)格按照車輛維修保養(yǎng)手冊，按時、按里程對車輛進(jìn)行保養(yǎng)檢修，并且在維修保養(yǎng)中選擇商用汽車企業(yè)推薦的正品配件。

（3）汽車行業(yè)的一些消費滿意度研究與調(diào)查活動。包括：1）2011年新京報攜手北京市場協(xié)會汽車流通分會、北京汽車維修行業(yè)協(xié)會等行業(yè)組織，舉辦了第五屆金手套北京汽車行業(yè)“售后服務(wù)滿意度”評選活動。在新聞暗訪、用戶來信、現(xiàn)場調(diào)查、網(wǎng)絡(luò)投票、隨機抽樣調(diào)查等基礎(chǔ)上，結(jié)合業(yè)內(nèi)專家及行業(yè)協(xié)會組織的評價，并征求各個汽車廠商派駐北京地區(qū)市場代表的意見，從北京近300家4S店中，評選出50家“售后服務(wù)用戶滿意企業(yè)”。第五屆活動亮點：由原單一的4S店售后服務(wù)滿意度評選延展到整個汽車行業(yè)包括汽車品牌的售后服務(wù)滿意度評選，在原獎項基礎(chǔ)上，本屆增評“售后服務(wù)滿意度十強品牌” ，全面促進(jìn)汽車后市場的健康發(fā)展。2）國際著名的汽車行業(yè)咨詢公司J.D.Power于2011年7月29日發(fā)布中國售后服務(wù)滿意度指數(shù)研究報告。報告顯示，廣汽本田以超出行業(yè)平均分63分的優(yōu)異成績（896分），一舉奪得2011年中國售后服務(wù)滿意度第一名，同時，這也是廣汽本田繼2009年、2010年后再次在J．D. Power中國售后服務(wù)滿意度調(diào)研中名列前茅，充分體現(xiàn)了消費者對廣汽本田卓越服務(wù)的信賴和認(rèn)可。3）2011年7月，中國汽車消費者評價課題組發(fā)布由上海交通大學(xué)徐劍副教授領(lǐng)銜研究的中國汽車消費者評價報告，報告顯示消費者對自用車使用情況較為滿意，達(dá)到82.53分；但對于包括維修價格、服務(wù)態(tài)度、維修時間、維修水平等在內(nèi)的售后服務(wù)則評價一般。進(jìn)口汽車受消費者高度認(rèn)同，合資汽車則占據(jù)主導(dǎo)市場，自主汽車則在產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)水平上有待提高。調(diào)查顯示，德國大眾、阿斯頓?馬丁、韓國起亞在進(jìn)口轎車中最受好評；北京奔馳、華晨寶馬、廣汽豐田在合資品牌轎車中最受好評。調(diào)查顯示，4S店成為汽車維修的首選渠道，然而消費者對其服務(wù)質(zhì)量評價一般；受訪人群對維修商的服務(wù)和廠家售后服務(wù)的評價也一般；58.2%的受訪人群在保修期過后考慮要購買汽車延長保修服務(wù)，且傾向于由專業(yè)服務(wù)商提供。（編輯 李素）

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