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前沿拓展：

本月，南都繼續(xù)發(fā)布“馬上辦月度紅黑榜”，在全新的評價體系之下，對11月份“馬上辦”欄目報道的多個民生事件進行追蹤及評價。在榜單之中，各單位與組織對待老百姓民生訴求的回應(yīng)及應(yīng)對方式也將被進行比較，由此區(qū)別出“紅”與“黑”兩份名單，既實在推動民生事件的解決，又為打造“共建共治共享”的社會治理格局助力。

值得注意的是，11月的18宗民生“馬上辦”案例中，有超過9宗涉及公共服務(wù)及管理問題，其中包括塘朗山公園部分道路在晚上不亮路燈、醫(yī)院將無障礙通道圍起、智能停車場建成后拆除、松崗地鐵站B出入口遲遲不開放等。此外，還有個別案例涉及醫(yī)療糾紛、退款糾紛和食品安全等。除了幾宗投訴案例的被點名單位為企業(yè)外，其余均為政府部門和事業(yè)單位。截至本期馬上辦月度紅黑榜發(fā)稿時，部分案例已順應(yīng)民情，解決處理到位，但還有部分案例依然在處理之中。

除此之外，還有多宗“馬上辦”11月份關(guān)注報道的民生事件，也在紅黑榜中進行了最新的動態(tài)更新與評價，哪些單位重視民意榮登紅榜，哪些單位又因疏忽處理上了黑榜？11月份南都“馬上辦”紅黑榜為您揭曉。

馬上辦評分體系介紹

一級指標共4項，分別為：介入速度、處理進度、處理效果和觀察員評價，每項25分，總分100分。在前三項一級指標下，又各設(shè)4個二級指標，包括1個核心二級指標和3個普通二級指標。核心二級指標權(quán)重各10分，普通二級指標各5分。

介入速度 25

1.問題存在時長(分值05)

2.公共影響范圍(分值05)

3.投訴渠道通暢度(分值05)

4.機構(gòu)介入情況(分值010)

處理進度 25

1.進展情況(分值010)

2.措施科學(xué)性(分值05)

3.時長合規(guī)性(分值05)

4.信息公開性(分值05)

處理效果 25

1.處理完成度(分值05)

2.處理實效度(分值05)

3.關(guān)聯(lián)完善度(分值05)

4.群眾滿意度(分值010)

民生治理觀察員評價 25

從城市治理的角度來評價報道中事件的處理情況，對相關(guān)機構(gòu)進行打分和點評。

評分體系各項指標分析

介入速度 25

主要考慮被投訴現(xiàn)象的嚴重程度、影響面，以及有關(guān)部門的響應(yīng)機制、反映渠道。

1.問題存在時長：被投訴現(xiàn)象存在多久，是新發(fā)還是反復(fù)出現(xiàn)，存在時間久或反復(fù)出現(xiàn)則要扣分。(分值05)

2.公共影響范圍：被投訴現(xiàn)象是否出現(xiàn)在公共環(huán)境里（如道路、公園、醫(yī)院、學(xué)校、小區(qū)公共設(shè)施等），若是公共環(huán)境下、影響人群面大則扣分。(分值05)

3.投訴渠道通暢度：是否有暢通的投訴渠道，責(zé)任單位是主動發(fā)現(xiàn)問題介入還是收到投訴后介入，時長多久。(分值05)

4.機構(gòu)介入情況：如果被投訴現(xiàn)象存在時間已很長，但相關(guān)部門首次介入，要找到原因，根據(jù)實際情況扣分。如果是早就介入，但一直沒有解決好，參照處理進度和處理效果兩項再行打分。(分值010)

處理進度 25

考量責(zé)任單位處置措施的同時，還要根據(jù)具體相關(guān)政府部門辦事規(guī)范以及被投訴事件的緊急程度來確定是否處理得當。

1.進展情況：“立刻采取行動、制定解決方案，完全沒進展”3個程度打分。(分值010)

注：重在考察責(zé)任單位采取行動的有效性，比如有沒有馬上立案、圍蔽現(xiàn)場、叫停施工等等。滿分的情況必須是對事件進程起到明顯作用，否則扣分。僅僅到現(xiàn)場查看，或者與投訴人初步接觸，不算采取行動，應(yīng)歸到上一級“介入速度”中考量。

2.措施科學(xué)性：是否與被投訴事件的緊急程度相一致，如馬路車道地陷，到場后必須馬上圍蔽、確定最快的修復(fù)時間并公示，若未能做到則扣分。(分值05)

3.時長合規(guī)性：是否符合政府部門的辦事規(guī)定，比如，有無明文規(guī)定某一類事件必須在多久之內(nèi)完成，超出即扣分。如無明文規(guī)定，則默認此項不扣分。(分值.05)

4.信息公開性：處理信息有無及時告知市民，有無具體的日程表可供市民監(jiān)督。(分值05)

處理效果 25

考量責(zé)任單位所采取措施的社會效應(yīng)和長尾效應(yīng)

1.處理完成度：如有無在承諾的時間內(nèi)完成，有無按規(guī)定完成等等。(分值05)

2.處理實效度：是否符合規(guī)范或是實際需要。(分值05)

3.關(guān)聯(lián)完善度：此次處理之后能否避免再出現(xiàn)同類問題。(分值05)

4.群眾滿意度：受影響的群眾群體是否有滿意評價，此次處理后有無收到加強溝通理解、修復(fù)信任的效果。(分值010)

民生治理觀察員評價 25

該項重在從城市治理的高度評價民生問題的處理，并對相關(guān)責(zé)任主體的舉措做出打分和點評。

應(yīng)結(jié)合最新的社會治理要求精神，針對性評價多個維度：如被投訴現(xiàn)象是否屬于當前明令禁止或者大范圍動員解決的問題，是否可以提前防范和避免，涉事部門單位的處理是否有典型意義，處理措施有所創(chuàng)新還是敷衍了事，處理效果是否舉一反三起到同類問題的鏡鑒作用等。

馬上辦評分體系的運用

被評價對象：

政府部門、提供公共服務(wù)的事業(yè)單位、學(xué)校、醫(yī)院，大型國企、民企等等。

評審主體：

由南都智媒中心民生治理觀察員，南方都市報馬上辦研究員，相關(guān)采寫記者組成評審團，每月輪值評審人員人數(shù)>3。

評分方式：

馬上辦編輯部和研究員團隊從每月的投訴案例當中選出最具民生影響力、最具代表性的案例進行分析(數(shù)量按當月實際情況處理)。

評審團隊分別圍繞著4個一級指標、12個二級指標體系對被點名單位進行打分。

紅榜 空缺

紅榜(提名) 2項

一工地揚塵噪音污染，部門督促施工單位多方位整改

被點名單位：羅湖區(qū)住建局、龍崗區(qū)布吉街道辦 總分79.5分

處理過程：11月2日，布吉街道辦組織建設(shè)方、施工單位與幼兒園家長代表進行溝通。羅湖區(qū)住建局已介入調(diào)查，對施工單位下發(fā)了停工整改通知書，后續(xù)將依法依規(guī)予以處罰。11月2日當晚，施工方停止碎石機作業(yè)，按要求拆解清理出場，建設(shè)方天健集團羅湖棚改建設(shè)項目部承諾將在工地外圍增加防塵網(wǎng)，總高6米。

最新進展：在部門介入處理后，施工單位進行了多方位整改，成功降低對周邊居民的影響。

南都民生治理觀察員點評：深圳市政協(xié)委員、深圳市政協(xié)社會法制與民族宗教委副主任張斌表示，施工擾民是個城市治理的頑癥，必須加大監(jiān)管力度。張斌稱，在城市建設(shè)進程中會遇到諸多利益沖突，例如建設(shè)工程如期推進，涉及到施工建設(shè)效率利益，在建設(shè)工程推進中噪音、灰塵等擾民涉及到市民的基本權(quán)利，屬于基本民生問題，當二者發(fā)生沖突時，市民的基本權(quán)利保障應(yīng)當放到優(yōu)先位置。張斌提到，在城市中開展建設(shè)工程，施工時難免對市民生活造成影響，但該影響應(yīng)當控制在市民可容忍的范圍內(nèi)，因此，如何將城市建設(shè)對市民影響減少到最低程度是城市治理必須予以重點關(guān)注的核心問題。張斌建議，監(jiān)管部門加大監(jiān)管力度，在建設(shè)項目啟動之前，必須確保有關(guān)防治噪音、灰塵等擾民的防護措施到位，對于防護措施不到位的，不予批準開工；在建設(shè)項目啟動后，接到市民投訴的要及時予以處理。張斌表示，在本案例中，明知施工項目旁有幼兒園，有關(guān)部門應(yīng)事先重視，在接到市民投訴后，有關(guān)部門立即叫停項目，要求施工單位限期整改，救濟措施有效，為時未晚。

西鄉(xiāng)體育中心足球場建設(shè)完工已面對市民開放

被點名單位：寶安區(qū)西鄉(xiāng)街道辦 總分78.5分

處理過程：作為深圳市重大賽事場地及政府應(yīng)急避難場所之一，西鄉(xiāng)體育中心足球場及跑道目前只接受團體預(yù)約。了解到市民的訴求后，寶安區(qū)西鄉(xiāng)街道辦迅速研討出兩大改造方案，以求盡快在受訪的那一周內(nèi)開放。

最新進展：目前，西鄉(xiāng)體育中心足球場已面對市民開放。同時，西鄉(xiāng)街道辦加強了監(jiān)管制度、制定場館使用規(guī)范及章程，投入更多安保等保證場館正常運營。

南都民生治理觀察員點評：深圳市人大代表、深圳市人大常委會委員陳錦花表示，在本案例中，西鄉(xiāng)街道及時介入，按居民需求調(diào)整場地使用。同時，把相關(guān)情況向居民進行及時反饋，聽取居民合理需求，并對場所使用進行調(diào)解。這種馬上處理及時回應(yīng)的做法值得肯定，對西鄉(xiāng)街道的處理滿意。

黑榜 2項

一均價12萬元小區(qū)電梯頻繁故障致業(yè)主被困，物管回應(yīng)

被點名單位：深圳華僑城房地產(chǎn)有限公司 華僑城物業(yè)(集團)有限公司天鵝湖花園管理服務(wù)中心 總分40分

處理過程：地產(chǎn)公司和物管調(diào)查后回應(yīng)，小區(qū)有400多戶在進行裝修，施工單位在期間違規(guī)使用客梯，裝卸貨物較重、且阻擋電梯門導(dǎo)致電梯故障，表態(tài)將加強監(jiān)管和檢查。

最新進展：地產(chǎn)公司和物管調(diào)查后已相繼進行回應(yīng)和表態(tài)。

南都民生治理觀察員點評：深圳市人大代表吳濱認為，人民群眾對美好生活的向往，始于對美好家園的建造，現(xiàn)代都市模式?jīng)Q定了大家擁有更多的公共空間與設(shè)施，對公共財產(chǎn)的保護性使用體現(xiàn)了一座城市文明的本質(zhì)性要求，但如何讓使用者、管理者形成共識、構(gòu)建良序，則考驗著城市管理水平的高低、城市文明程度的強弱。吳濱說，從該案例看出，華僑城物業(yè)集團管理的天鵝湖花園無論是物業(yè)管理的專業(yè)化水準，抑或電梯使用者的文明素養(yǎng)都與一座現(xiàn)代都市應(yīng)有的風(fēng)尚相距甚遠，更與小區(qū)高企的物業(yè)價格不相稱，既違背了市場經(jīng)濟的普遍規(guī)律，更拉低了企業(yè)與城市的品牌價值，亟待通過業(yè)主、物管、裝修企業(yè)協(xié)商一致以改變目前零和甚至是負和博弈的多輸局面。

萬豪旗下高級酒店服務(wù)員用浴巾擦馬桶視頻流出，酒店回應(yīng)

被點名單位：深圳市彭年萬麗酒店 總分35分 介入處理單位：深圳市衛(wèi)生監(jiān)督局 總分60分

處理過程：酒店當事服務(wù)員此前已接受過客房清潔標準及程序培訓(xùn)，當天其未遵照清潔標準進行操作，媒體發(fā)布的客房清潔操作視頻無法代表其日常的營運和服務(wù)標準。深圳市衛(wèi)生監(jiān)督局11月24日對該酒店進行了突擊衛(wèi)生檢查并作出了行政處罰。深圳市衛(wèi)生監(jiān)督局表示，視頻流出后主動介入，發(fā)現(xiàn)彭年萬麗酒店未按規(guī)定對顧客用品用具進行清洗、消毒，衛(wèi)生監(jiān)督局依規(guī)作出行政處罰并將在網(wǎng)上予以公示。

最新進展：酒店致歉，深圳市衛(wèi)生監(jiān)督局已對該酒店進行了突擊衛(wèi)生檢查并作出了行政處罰。

南都民生治理觀察員點評：深圳市人大代表、深圳市人大常委會委員陳錦花表示，對于酒店的行為，建議酒店行業(yè)本著行業(yè)自律，制定相應(yīng)的監(jiān)督監(jiān)管標準與通報機制。作為酒店本身，建議對員工加強培訓(xùn)，尤其是清掃保潔的員工的操作守則、道德操守的培訓(xùn)等。此外，衛(wèi)生監(jiān)管部門要在酒店行業(yè)出現(xiàn)普遍性問題時，對行業(yè)協(xié)會約談、對涉事酒店的星級或清潔度的評估給予降級處罰。

其他“馬上辦”報道最新進展 南都記者跟進這些民生投訴及糾紛的最新解決進度

人行道驚現(xiàn)約西瓜大小馬蜂窩，鄰近兩校！消防部門將其摘除

被點名單位

深圳市消防救援支隊

處理過程：10月31日記者向深圳市消防救援支隊反映此事，回應(yīng)將派消防員去處理，并提醒市民遇馬蜂窩不要慌，請撥打119。

最新進展：根據(jù)居民反映，該行道樹上的馬蜂窩已被摘除。

登山族反映深圳塘朗山公園部分路燈不亮，部門：建設(shè)后將改善

被點名單位

深圳市城管局公園管理中心

處理過程：11月4日采訪當天，市城管局公園管理中心工作人員回應(yīng)此前公園內(nèi)為臨時供電故常出現(xiàn)斷電情況，昨日供電已正式接入；且近期市建筑工務(wù)署正在進行路燈工程建設(shè)，待移交后公園內(nèi)登山道路燈將趨于正常。

最新進展：記者從深圳市城市管理和執(zhí)法局公園管理處了解到，深圳市住建局已于11月27日對塘朗山公園路燈項目進行了竣工核驗，未來公園內(nèi)登山道路燈將得到穩(wěn)定供電。

女子購“快樂飛”后欲退款，工作人員回應(yīng)已過退款期限

被點名單位

南方航空

處理過程：回應(yīng)套餐頁面的顯眼位置上注明有使用規(guī)則，尚未兌換機票可在90天內(nèi)申請退款，但該消費者已超過90天退款期。消費者不在追究。

最新進展：據(jù)了解，南方航空客服工作人員已進行相關(guān)解釋。

一歲女童輸液導(dǎo)管流黃水，市三院回應(yīng)：醫(yī)療器械不良事件

被點名單位

深圳市第三人民醫(yī)院

處理過程：醫(yī)院回應(yīng)稱，經(jīng)檢查，感染在病人入院前已出現(xiàn)，非醫(yī)院責(zé)任，導(dǎo)管則問題為“醫(yī)療器械不良事件”，目前已上報，對治療費用有相應(yīng)減免。家長反映孩子病情有好轉(zhuǎn)。

最新進展：記者了解到，該事件目前已妥善解決，處理到位。

部門回應(yīng)“深圳首個社區(qū)級兒童公園忽然封閉”：不影響使用

被點名單位

長圳社區(qū)兒童公園管理處、光明區(qū)玉塘街道辦

處理過程：長圳社區(qū)兒童公園管理處11月16日回應(yīng)，附近長松路至光橋路正施工，因此靠近施工一側(cè)的公園場所暫時被封閉，預(yù)計在今年底或者明年道路施工完成后，將重新開放。

最新進展：相關(guān)單位已進行解釋說明，并協(xié)調(diào)施工方加強施工告示，廣而告之。

與執(zhí)法部門僅一街之隔！一停車場剛建成就被拆除

被點名單位

南山區(qū)西麗街道執(zhí)法隊

處理過程：該停車場屬于違建，現(xiàn)依法進行拆除。執(zhí)法隊于2019年2月對停車場進行了立案調(diào)查，與停車場方多次交涉。

最新進展：對于市民反饋的噪音問題，西麗街道執(zhí)法隊進行了相關(guān)解釋。

一小區(qū)門禁錄居民人臉信息稱是部門要求，部門：并不強制

被點名單位

寶安區(qū)住房與建設(shè)局、深圳市住宅物業(yè)管理有限公司羊臺苑管理處

處理過程：深圳市住宅物業(yè)管理有限公司羊臺苑管理處表示，此次錄入相關(guān)信息為寶安區(qū)住建局統(tǒng)一推行。隨后，寶安區(qū)住房與建設(shè)局回應(yīng)稱，并非強制錄入人臉信息，此前為小區(qū)管理處執(zhí)行過程中理解有誤、現(xiàn)已安排工作人員與物業(yè)對接落實。

最新進展：記者從羊臺苑居民處了解到，目前小區(qū)管理處尚未下發(fā)通知說明居民可自行選擇錄入何種信息。記者就此事向?qū)毎矃^(qū)住建局核實，相關(guān)科室負責(zé)人稱居民自行選擇錄入何種信息一事已經(jīng)在執(zhí)行，物業(yè)應(yīng)該會就此事下發(fā)通知。

在家還躲不過廣告牌強光刺眼，多小區(qū)居民投訴，處理來了

被點名單位

鵬城實驗室((省政府批準設(shè)立的事業(yè)單位，由政府主導(dǎo)，以哈爾濱工業(yè)大學(xué)(深圳)為主要依托單位))

處理過程：鵬城實驗室對此回應(yīng)稱，11月19日已將居民投訴的光源關(guān)閉，但招牌的懸掛是經(jīng)過上級部門批準的。

最新進展：記者了解到，鵬城實驗室已對相關(guān)問題進行了處理。

龍華一醫(yī)院將無障礙通道圍起？回應(yīng)：防疫準備完成現(xiàn)已開放

被點名單位

深圳市龍華區(qū)中心醫(yī)院

處理過程：回應(yīng)疫情防控期間需要相當?shù)臅r間來布置該入口的防疫措施及人員，11月24日完成，正常開放。

最新進展：據(jù)了解，深圳市龍華區(qū)中心醫(yī)院入口已正常開放。

深圳市公務(wù)員考試報名系統(tǒng)兩天登不上？回應(yīng)：報考集中致?lián)矶?/p>

被點名單位

深圳市人力資源與社會保障局、深圳市考試院

處理過程：11月19日，深圳市人力資源與社會保障局回應(yīng)稱，因集中報名人數(shù)過多，導(dǎo)致網(wǎng)站擁堵，已進行緊急處理，并在當日下午2點發(fā)出通知，稱報名截止時間順延1天。

最新進展：緊急處理后考生可陸續(xù)登錄報名，且截止時間也做了順延。

地鐵6號線B口建成已久何時開放？回應(yīng)來了

被點名單位

深圳地鐵

處理過程：深圳地鐵工作人員11月17日回應(yīng)，為配合地鐵12號線二期（到松崗）工程施工需要，松崗站B出入口暫時封閉，待12號線二期工程建成后同步開通。

最新進展：對于該疑問，深圳地鐵進行了相關(guān)解釋，并在松崗地鐵出入口處張貼提示說明。

女子面館就餐疑冰粉中有老鼠屎，索賠遭拒，市監(jiān)局介入

被點名單位

刁嘴巴兒重慶粉面店

介入處理單位

深圳市市場監(jiān)督管理局福田分局

處理過程：刁嘴巴兒重慶粉面店——無法確認，需要調(diào)查，已為顧客免單。

最新進展：據(jù)悉，深圳市市場監(jiān)督管理局福田分局已介入，目前正在調(diào)查與協(xié)商中，但仍無妥善解決方案，該名顧客欲通過法律途徑維護相關(guān)權(quán)益。

深圳市民投訴千萬元購房與樣板間不一致，經(jīng)交涉已安排換房

被點名單位

寶能地產(chǎn)股份有限公司

處理過程：被投訴的銷售回應(yīng)沒說過房間與樣板房一致，經(jīng)協(xié)調(diào)已為張女士安排更換至她想要的樓層。

最新進展：記者從張女士處了解到，最終經(jīng)福田區(qū)住建局協(xié)調(diào)，銷售中心已為她辦理了退房。

深圳市民投訴中介交易不成泄露電話造成騷擾，Q房網(wǎng)回應(yīng)

被點名單位

深圳Q房網(wǎng)

介入處理單位

深圳市公安局鹽田分局

處理過程：回應(yīng)不存在泄露客戶電話的情況，Q房網(wǎng)管理層人員11月17日晚致電李先生進行了道歉，并對涉事員工進行嚴肅處理，拉入黑名單

最新進展：記者了解到，Q房網(wǎng)管理層人員處理迅速，態(tài)度誠懇。

要從人民群眾普遍關(guān)注、反映強烈、反復(fù)出現(xiàn)的問題出發(fā)，拿出更多改革創(chuàng)新舉措，把就業(yè)、教育、醫(yī)療、社保、住房、養(yǎng)老、食品安全、生態(tài)環(huán)境、社會治安等問題一個一個解決好。——2020年10月14日，習(xí)近平在深圳經(jīng)濟特區(qū)建立40周年慶祝大會上的重要講話中強調(diào)

人民群眾什么方面感覺不幸福、不快樂、不滿意，我們就在哪方面下功夫，千方百計為群眾排憂解難。——2018年3月7日，習(xí)近平參加十三屆全國人大一次會議廣東代表團的審議時指出

要大力提倡“馬上就辦”的工作精神，講求工作時效，提高辦事效率，使少講空話、狠抓落實在全市進一步形成風(fēng)氣、形成習(xí)慣、形成規(guī)矩。

——1991年2月20日，在福州市委工作會議上，習(xí)近平第一次向全市干部明確提出

為實踐“馬上就辦”的精神，2015年10月起，南都開設(shè)“馬上辦”欄目，促進民生問題解決，促成市民與部門溝通。

1113版 本期統(tǒng)籌：南都記者 蔡宇晴 采寫：南都記者 焦明梁 吳靈珊 王童 蔡宇晴

月度紅黑榜構(gòu)成

根據(jù)被點名單位的馬上辦總分高低排行：80100分為優(yōu)等級，上紅榜；7080分以下為良等級，為紅榜提名；6070分以下為及格等級，屬于灰榜；60分以下為不及格，上黑榜。

榜單分兩類：設(shè)紅黑月榜，每月公布。設(shè)年度紅黑總榜，在每年的街坊口碑榜點贊禮上揭曉。

廣東省新聞媒體優(yōu)秀品牌欄目 深圳新聞獎欄目一等獎

人民群眾什么方面感覺不幸福、不快樂、不滿意，我們就在哪方面下功夫，千方百計為群眾排憂解難。

——2018年3月7日，習(xí)近平參加十三屆全國人大一次會議廣東代表團的審議時指出

拓展知識：