青島史密斯熱水器售后維修(青島史密斯熱水器售后維修網點)

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封面新聞記者 楊博 田之路 實習生 徐嬡雪

3月10日，市民吳先生向封面新聞求助稱，去年3月他訂購的熱水器型號與實際收到后安裝的型號不符，認為商家存在故意欺詐行為。商家表示，此次安裝型號與訂單不同只是“工作失誤”。一年來，雙方多次協商無果，吳先生表示自己將繼續維權。

遭遇：熱水器型號疑為“淘汰產品”維權一年未果

“更換型號沒有提前告知我，更換的還是淘汰產品”吳先生一邊展示訂單信息、聊天截圖等相關材料，一邊氣憤地告訴記者。

去年3月，吳先生和侄兒兩家于成都北富森史密斯實體店訂購了兩臺型號為JSQ31V1的零冷水熱水器。2021年10月，他侄兒家安裝熱水器時發現，送到的產品型號是JSQ31CLAX，與先前訂單上的型號不一致。吳先生便檢查了自家6月份已經安裝好的熱水器，發現型號為JSQ33V1，也與訂單上的標注型號不一致。

訂貨單

發現情況后，吳先生多次與成都北富森史密斯銷售公司聯系，而對方銷售客服表示是失誤，并且實際送到的產品比吳先生訂購的還要好。

對銷售方的答復，吳先生并不滿意。他說自己曾撥打過A.O.史密斯官方了解到，JSQ33V1和JSQ31CLAX早已下線，且是市場上基本不予銷售的淘汰產品。“我侄兒發現熱水器型號不對，向北富森史密斯公司銷售人員提出質疑時，她才說忘了告知，要給我們補差大約兩三百元。”

吳先生不認可商家的失誤說法，認為自己權益受到侵害。并撥打了315維權電話。

送貨單

調解：市場監管方要求商家出具書面回應 官方稱系工作失誤

14日上午10點，吳先生和商家在成華區白蓮池市場監督管理所進行三方調解，記者也來到現場了解情況。

吳先生質疑，整個消費過程中，沒有任何人告知過熱水器換型號以及價格補差價的事情，認為商家就是故意欺詐。商家解釋，JSQ33V1賣完了，所以后面給其侄兒家換的是JSQ31CLAX，“這是全川的替代方案。”對于訂單上寫的JSQ31V1，商家也說從來沒有生產過，是失誤填錯的。

吳先生與商家聊天記錄

調解中，市場監管方要求史密斯公司出具書面函，對是否存在JSQ31V1這款產品，做出官方的回復。“有的話就是行政處罰，沒有的話就按工作失誤處理，但商家肯定存在工作失誤。”一位工作人員解釋道。

經過一個多小時的調解，吳先生最終提出訴求：對方以史密斯的名義公開道歉，如果能做到，賠償金可以讓步，但如果做不到，則按《消費者權益保護法（第55條）規定》退一賠三，此外還要求賠付交通費、誤工費、誤餐費等1000元。商家稱，自己只是史密斯銷售方，沒有辦法代表史密斯官方公開道歉，目前只能達成更換成JSQ31CLAX的方案。截止記者發稿，雙方未達成和解。

調解書

吳先生稱，不會放棄維權，下一步將提交材料展開投訴。

為進一步了解情況，記者致電了A.O史密斯官方。對方表示：出售過的產品會在系統顯示，經查詢，公司沒有生產過型號為JSQ31V1的產品。

A.O.史密斯駐外成都辦工作人員聯系到封面記者稱，公司至始至終沒有生產過JSQ31V1，正常的開單流程是根據機器上的編碼單號然后原封不動的抄寫上去。“由于當時接單的直銷員剛來沒多久，手寫填單時出現失誤，才導致了這樣的情況發生。”工作人員承認確實存在工作上的失誤，但否定了故意欺詐。“不存在JSQ33V1以及JSQ31CLAX是淘汰產品的說法。”他們再次解釋到，JSQ33V1由于賣完了所以下線， JSQ31CLAX是更新迭代后的產品，也是現在在售的。對于吳先生未被告知的說法，該工作人員說：“在送貨當天跟客戶進行過書面溝通，出現問題后主動詢問客戶的賬戶，會補290塊差價給客戶。”

律師說法：不按照約定提供商品 可認定為欺詐行為

如何界定商家是否構成故意欺詐？太琨律創始合伙人、中國政策科學研究會特邀研究員朱界平律師說，根據《侵害消費者權益行為處罰辦法》第五條第十項規定：經營者提供商品或者服務不得有騙取消費者價款或者費用而不提供或者不按照約定提供商品或者服務。《侵害消費者權益行為處罰辦法》第十六條第二款規定：經營者有本辦法第五條第（七）項至第（十）項、第六條和第十三條規定行為之一的，屬于欺詐行為。“如果吳先生實際收到的燃具型號和訂單上的不一致，可以認定為不按照約定提供商品，屬于欺詐行為。”

朱界平認為，如果所售商品為不存在的商品型號，違反了《侵害消費者權益行為處罰辦法》第六條第二項規定：經營者向消費者提供有關商品或者服務的信息應當真實、全面、準確，不得有下列虛假或者引人誤解的宣傳行為：（二）以虛假或者引人誤解的商品說明、商品標準、實物樣品等方式銷售商品或者服務。

根據《消費者權益保護法》第八條第一款規定：消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。如果商家在安裝前未盡到告知義務，則侵害了消費者的知情權。

最后，朱界平律師告誡廣大消費者，如果遇到需要維權的情況，可以通過與經營者協商和解、請求消費者協會調解、向有關行政部門申訴、向人民法院提起訴訟等方式維護自身的合法權益。

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