北京家電壁掛爐維修上門(北京家電壁掛爐維修上門安裝)
前沿拓展:
主講人:瑞帝安李偉
維修目前還是一個被動的服務(wù),為什么說維修是被動的服務(wù)呢?維修一般都是坐等用戶使用的壁掛爐產(chǎn)品或者系統(tǒng)有問題時,打售后電話說明問題故障,在電話解決不了的情況下,再上門維修。事實上維修有幾個問題需要提前解決好:
1、用戶資料數(shù)據(jù)庫:在安裝調(diào)試完成之后,一定要把用戶的信息帶回來,輸入公司系統(tǒng)中,大公司有軟件,小公司可以就用Excel表格。因為用戶信息系統(tǒng)的重要性太多了,根據(jù)用戶電話號碼或者壁掛爐編號可以知道具體安裝時間、位置、系統(tǒng)末端方式等,用戶打來電話不用每個問題問一遍。特別是當(dāng)用戶數(shù)量達(dá)到一定量的時候,憑記憶是不行的。在北京有大約40萬臺左右的壁掛爐安裝用戶,維護(hù)維修就憑著一套服務(wù)軟件。軟件和信息非常關(guān)鍵,現(xiàn)在一些廠家強制要求代理商返回調(diào)試單和服務(wù)單,代理商積極性卻不高,這確實不對。此外,不僅代理商需要留存,廠家也需要留底。
2、工具:論語云“工欲善其事必先利其器”,工具非常重要。現(xiàn)在大家在銷售上制作了很多銷售工具,比如銷售手冊、模板等。服務(wù)也是需要很多專業(yè)工具的,且不說各種螺絲刀、大小鉗子、萬用表等,常用的壁掛爐及系統(tǒng)的維修工具如量杯、溫度計、水平儀、U型壓力計、氣筒、膨脹水箱測壓表,甚至熱成像儀、噪音分貝儀等都是需要的。用戶打售后電話不僅需要更換配件的維修,還需要維修員的解釋和介紹。壁掛爐冬季熱水不熱的問題,若沒有U型壓力計、溫度計等工具,僅靠口頭上的解釋遠(yuǎn)遠(yuǎn)不如拿出溫度計和壓力計檢測自來水和熱水的溫度,以及燃?xì)忾y前閥后靜壓動壓來的直接。但是不能指著上游供應(yīng)商配這些東西,作為代理商需要把工具給每一位維修維護(hù)師傅們配齊。
3、接電話的規(guī)范用語和指導(dǎo)用語:每個公司都有,大公司做的規(guī)范一些,小公司雖然沒有具體規(guī)范用語,但是可以學(xué)習(xí)。至少有一點非常關(guān)鍵就是需要耐心,耐心聆聽是對接線人員基本的要求,是不是可以直接解決問題先不討論。大公司有專門的接線人員,小公司可能就不一樣。用戶的電話有客氣的,有急躁的,有生氣的,還有矯情的也有找茬的,那么對付不同的用戶就需要不同的技巧,關(guān)鍵是不能推卸責(zé)任和激怒用戶。而要一步一步問清楚故障和問題,指導(dǎo)一下,實在不行可以說稍后給他回電話,切記公司的接線人員就是公司的臉面。
4、上門維修進(jìn)行時間預(yù)約:用戶永遠(yuǎn)都是希望放下電話,你立即就出現(xiàn)在用戶家門口。目前除了項目小區(qū)設(shè)點之外,基本上都是滿足不了用戶的時間要求。這一點聽說在土耳其做的非常好,有專門的售后服務(wù)公司保證15分鐘左右到。對于上門時間的不同,不同地區(qū)差別還是比較大的,“盡快”應(yīng)該是我們經(jīng)常用到的詞語,但是“盡快”很多時候計劃趕不上變化快,“盡快”就成了空話。在冬季服務(wù)人員加班加點是常有的事情,處理問題的時間也是長短不一的。這方面快遞公司就做的不錯,先有大約的時間,然后給客戶快遞員的電話,打電話實時關(guān)注具體什么時間可以到。同理我們需要給維修人員自主掌握的時間,同時也需要讓用戶和服務(wù)人員直接聯(lián)系,安裝用戶不多的情況下可以承諾1~3小時。服務(wù)量很大的公司,基本上是今天接預(yù)約,明天上門服務(wù),當(dāng)天可以趕過去是需要運氣的。此外,南方零售用戶分散,客戶不多,技術(shù)人員也不多,所以在預(yù)約時間上不要給用戶太多的口實,也是非常關(guān)鍵的。
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