北京家用燃?xì)獗趻鞝t怎樣維修(壁掛式燃?xì)鉅t維修)

前沿拓展：

主講人：李偉

維修目前還是一個被動的服務(wù)，以后要講的維修分為被動和主動服務(wù)。為什么說維修是被動的服務(wù)呢？維修一般都是坐等用戶的產(chǎn)品或者系統(tǒng)有問題的時候來電話，說明問題故障情況電話解決，解決不了的情況下再上門維修。事實上在維修這個問題上有幾個問題要提前解決好：

1、用戶資料數(shù)據(jù)庫

在壁掛爐安裝調(diào)試完成之后，一定要把用戶的信息帶回來，輸入到公司的系統(tǒng)中，大公司有軟件，小公司可以用Excel表格來登記匯總。用戶信息系統(tǒng)十分重要，根據(jù)用戶電話號碼或者壁掛爐編號可以知道具體安裝時間、位置、系統(tǒng)末端方式等，用戶打來電話不用一一詢問。特別是當(dāng)用戶數(shù)量達(dá)到一定基數(shù)的時候，憑腦子肯定難以記全。軟件和信息非常關(guān)鍵，現(xiàn)在一些廠家強制要求代理商返回調(diào)試單和服務(wù)單，代理商積極性不高，這是不對的，不僅僅代理商需要留存，廠家也是需要留底的。

2、工具

論語云：“工欲善其事，必先利其器”，可見工具非常重要。現(xiàn)在大家在銷售上使用了許多銷售工具，例如銷售手冊、模板等。服務(wù)也是需要很多專業(yè)工具的，且不說各種螺絲刀、大小鉗子、萬用表等常用的壁掛爐及系統(tǒng)的維修工具，量杯、溫度計、水平儀、U型壓力計、氣筒、膨脹水箱測壓表、熱成像儀、噪音分貝儀等都是需要的。用戶打來電話不僅僅是需要更換配件的維修，還需要專業(yè)維修人員的解釋和介紹。當(dāng)冬季熱水不熱時，沒有U型壓力計和溫度計等工具，光憑嘴說遠(yuǎn)遠(yuǎn)不如拿出溫度計和壓力計給用戶自來水和熱水溫度，以及燃?xì)忾y前閥后靜壓動壓來的直接。許多公司都是配一些工具，但是不能指著上游供應(yīng)商配這些東西，作為代理商需要把工具給每一位維修維護(hù)師傅配齊。

3、接電話的規(guī)范用語和指導(dǎo)用語

規(guī)范用語和指導(dǎo)用語每個公司都會有一些，大公司做的更規(guī)范，小公司沒有具體規(guī)范用語，但是可以學(xué)習(xí)。至少有一點非常關(guān)鍵就是需要耐心，耐心聆聽是對接線人員基本的要求，是不是可以直接解決問題可以往后放一放。大公司有專門的接線人員，小公司可能就稍有欠缺。我在冬季也會直接接我們的服務(wù)熱線電話。用戶語氣有客氣的，有急躁的，也有生氣的，甚至非常生氣的，也有找茬的。對付不同的用戶需要不同的技巧，關(guān)鍵是不能推卸責(zé)任和激怒用戶。一步一步問清楚故障和問題進(jìn)行指導(dǎo)，實在不行可以說稍等給他回電話，切記公司的接線人員是公司的臉面。

4、上門維修時間預(yù)約

用戶永遠(yuǎn)都是希望放下電話你就出現(xiàn)在他家門口的，目前除了項目小區(qū)設(shè)點的方法之外，基本上都是滿足不了用戶的時間要求。這一點聽說在土耳其做的非常好，有專門的售后服務(wù)公司保證15分鐘左右到。對于上門的時間不同公司、不同地區(qū)差別還是比較大的，盡快應(yīng)該是我們經(jīng)常用到的詞語，但是盡快很多時候計劃趕不上變化快，盡快就成了空話。在冬季服務(wù)人員加班加點是常有的事情，處理問題時間長短不一。我覺得快遞公司做的不錯，現(xiàn)有大約的時間，然后給你快遞員電話，你可以打電話實時關(guān)注大約什么時候可以到。給維修人員自主掌握的時間同時也需要讓用戶和服務(wù)人員直接聯(lián)系。安裝用戶不多的情況下可以承諾1～3小時，南方零售用戶分散，客戶不多，技術(shù)人員不多，在預(yù)約時間上不要給用戶太多的口實也是非常關(guān)鍵的。

拓展知識：