常州奧田集成灶維修(常州奧田集成灶維修點(diǎn))

前沿拓展：

1個(gè)滿意的用戶，可以帶來10個(gè)新用戶；但1個(gè)不滿意的用戶，卻能影響100個(gè)潛在用戶。道理都懂，但做到卻不容易。

據(jù)中消協(xié)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，2018年以來，家電類投訴就一直位居商品類投訴第一位。今年上半年，家用電子電器類投訴量達(dá)到51627件，占總投訴量的9.89%，依然是商品大類中被投訴量最高的品類。

我們常說“三分產(chǎn)品，七分售后”，為什么在市場(chǎng)上，售后亂象持續(xù)上演。歸根結(jié)底，因?yàn)榉?wù)是很難用交易量、轉(zhuǎn)化率這些數(shù)值去衡量。比起新品研發(fā)、渠道開拓等可以迅速“變現(xiàn)”的經(jīng)營策略，服務(wù)往往被放在品牌發(fā)展藍(lán)圖的末端。

但在消費(fèi)升級(jí)的當(dāng)下，服務(wù)早已成為消費(fèi)者心中至關(guān)重要的考量標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)于立足長遠(yuǎn)企業(yè)而言，服務(wù)更是被提上重要議程。

一、從一竿子買賣到服務(wù)相伴

在過去的賣方市場(chǎng)，“商品一經(jīng)售出，概不負(fù)責(zé)”的一竿子買賣問題普遍存在。但在今天的存量市場(chǎng)，越來越的企業(yè)為了博取消費(fèi)者好感，基本都會(huì)有一定的服務(wù)配套。但事實(shí)上，這些“看起來很美”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)常常飄于口頭之上，很難落到實(shí)處。消費(fèi)者尋求售后服務(wù)的時(shí)候，往往遭遇推諉，扯皮等問題，商家一個(gè)“拖字訣”讓不少消費(fèi)者寒心。

2021年奧田提出「極速響應(yīng)123、服務(wù)滿意100%」這一全新升級(jí)的服務(wù)理念，將服務(wù)的落腳點(diǎn)放在了“快”上面。提出了極速響應(yīng)123的服務(wù)準(zhǔn)則。

1小時(shí)響應(yīng)，1次就好，杜絕“售后無門”的情況出現(xiàn)；售后問題在24小時(shí)內(nèi)服務(wù)完成，杜絕售后“拖延癥”；另外針對(duì)廚電使用年限的問題，提出3年整機(jī)保修，3年內(nèi)3次同一故障維修不好，免費(fèi)更換整機(jī)或模塊組件，徹底打消了消費(fèi)者的消費(fèi)顧慮。

此外，集成灶作為廚電產(chǎn)品，一般都需要定期清洗和維護(hù)。現(xiàn)實(shí)生活中，一般需要用戶自己拆洗或是找人上門清洗，費(fèi)時(shí)費(fèi)力，成本較大，且風(fēng)險(xiǎn)不可控。

奧田充分考慮到消費(fèi)者利益，從12月開啟「服務(wù)相伴、滿意100%」的年末老用戶煥新保養(yǎng)活動(dòng)，凡是奧田集成灶用戶均可免費(fèi)享受福利。讓每一位奧田用戶，在年前都能享受到專業(yè)的廚電“大掃除”服務(wù)，專業(yè)煥新服務(wù)，讓集成灶常用常新。

二、從產(chǎn)品制造商升級(jí)為廚房問題解決方案

服務(wù)商毫無疑問，當(dāng)下是買方市場(chǎng)，要想占據(jù)市場(chǎng)份額，除了給客戶提供滿意的產(chǎn)品外，滿意的服務(wù)也是必不可少的。但事實(shí)上對(duì)于消費(fèi)者而言，服務(wù)并不單單指售后服務(wù)這一點(diǎn)，而是以產(chǎn)品為核心，涵蓋與之配套的一系列服務(wù)之上。

可以想見，未來服務(wù)不是某一個(gè)環(huán)節(jié)的競爭，而是企業(yè)從產(chǎn)品到設(shè)計(jì)，從安裝再到持續(xù)售后服務(wù)整整一個(gè)流程的較量。而這無疑對(duì)企業(yè)和經(jīng)銷商都提出了更大的考驗(yàn)。

首先服務(wù)軟實(shí)力的先決構(gòu)成條件就是產(chǎn)品的硬實(shí)力。作為在廚電行業(yè)深耕30多年的資深品牌，多年來，奧田不斷突破創(chuàng)新，形成了強(qiáng)有力的產(chǎn)品競爭實(shí)力，受到了全國消費(fèi)者的廣泛青睞。奧田首創(chuàng)U型黃金直吸排風(fēng)道系統(tǒng)，推動(dòng)了集成灶油煙吸力大革新；專利蒸烤雙模自潔系統(tǒng)，開啟了集成灶自清潔新時(shí)代；20m3/min大風(fēng)量搭配奧田八重油煙分離系統(tǒng)，高效除油排煙不留殘余，首先從產(chǎn)品端解決了油煙問題，大大減輕了后續(xù)保養(yǎng)的負(fù)擔(dān)。

其次服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的建立從團(tuán)隊(duì)組建到細(xì)節(jié)配套都需要投入大量的人力物力財(cái)力。部分小企業(yè)缺乏一定的實(shí)力，會(huì)出于成本考慮，將安裝、售后等環(huán)節(jié)外包出去，企業(yè)對(duì)服務(wù)缺乏把控，往往導(dǎo)致服務(wù)承諾和實(shí)際服務(wù)質(zhì)量之間出現(xiàn)嚴(yán)重落差，最后不僅會(huì)給消費(fèi)者造成糟糕的服務(wù)體驗(yàn)，還會(huì)損害品牌口碑。

為了保證服務(wù)自上而下的品質(zhì)保證，奧田自建服務(wù)團(tuán)隊(duì)，在全國范圍內(nèi)有千余個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，服務(wù)輻射全國萬千奧田家庭。此外，奧田提出的「極速響應(yīng)123、服務(wù)滿意100%」服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并沒有局限在售后服務(wù)環(huán)節(jié)，而是從末端前置到了銷售環(huán)節(jié)，貫穿整個(gè)裝修環(huán)節(jié)。提出了售前服務(wù)門店接待滿意100%，售中服務(wù)設(shè)計(jì)定位滿意100%，售后服務(wù)安裝調(diào)試保養(yǎng)滿意100%，一站式的服務(wù)流程。

由此可見，服務(wù)軟實(shí)力其實(shí)也是企業(yè)綜合實(shí)力的體現(xiàn)。現(xiàn)在的奧田已經(jīng)不是單純的產(chǎn)品制造商，而是升級(jí)為廚房問題解決方案服務(wù)商。服務(wù)對(duì)象的涵蓋范圍也不僅僅是奧田的用戶，而是每一個(gè)接觸奧田的消費(fèi)者。對(duì)于奧田而言，優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品可以有效滿足客戶的使用需求，而優(yōu)質(zhì)的服務(wù)可以有效提高客戶的體驗(yàn)滿意度，為消費(fèi)者提供附加值，從而在市場(chǎng)上形成良好的口碑，有力地推動(dòng)企業(yè)競爭力的提升。

結(jié)語：以現(xiàn)已成熟的家電行業(yè)為例，隨著存量市場(chǎng)競爭的日趨白熱化，各大企業(yè)已經(jīng)從產(chǎn)品、技術(shù)、價(jià)格等層面的競爭，進(jìn)階到了服務(wù)層面的競爭。在今天高速發(fā)展的集成灶行業(yè)也同樣如此。未來，誰能率先占領(lǐng)服務(wù)高地，誰就能攻占消費(fèi)者心智。而奧田正攀登高峰。

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