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前沿拓展：

6月2日上午，大連市人民政府新聞辦公室召開新時代智慧大連12355正式上線新聞發(fā)布會，請大連市群團(tuán)組織綜合服務(wù)中心主任單美娜，大連市教育局副局長、新聞發(fā)言人趙剛，共青團(tuán)大連市委員會副書記曲洋，大連市群團(tuán)組織綜合服務(wù)中心副主任張力夫，大連市精神文明建設(shè)指導(dǎo)委員會辦公室青少年工作處處長李沃沙介紹12355熱線及其承載的青少年事務(wù)基層社會治理功能和作用。

大連市群團(tuán)組織綜合服務(wù)中心

主任 單美娜

權(quán)威安全公益創(chuàng)新

打造新時代智慧12355

“12355”是共青團(tuán)中央在全國設(shè)立的公益短號碼，是共青團(tuán)組織依托專業(yè)力量、協(xié)同職能部門，直接面向青少年提供成長咨詢和權(quán)益服務(wù)的工作陣地。

2006年11月

● 在共青團(tuán)大連市委員會的指導(dǎo)下，大連市12355青少年服務(wù)臺在全國率先掛牌成立，面向全市青少年提供心理和法律援助熱線服務(wù)，并開展心理健康、普法自護(hù)等示范性教育保護(hù)活動。

● 為了與時俱進(jìn)地滿足青少年成長發(fā)展的需求，積極應(yīng)對疫情給青少年學(xué)習(xí)生活帶來的影響，我們將傳統(tǒng)服務(wù)熱線與AI人工智能、大數(shù)據(jù)等技術(shù)相結(jié)合，將提升青少年自護(hù)力、抗逆力的教育實踐活動與沉浸式服務(wù)體驗相融合，創(chuàng)新推出新時代大連智慧12355。

去年6月1日

大連12355智慧云平臺投入試運(yùn)行。

今年5月31日

新時代大連智慧12355正式啟動上線。

在專業(yè)服務(wù)上體現(xiàn)權(quán)威性

專業(yè)的事交由專業(yè)的人來辦。新時代大連智慧12355科學(xué)甄選、聘請專業(yè)人才，嚴(yán)格執(zhí)行人員準(zhǔn)入準(zhǔn)出、崗前培訓(xùn)、服務(wù)督導(dǎo)、運(yùn)營匯報等管理制度，分級分類實現(xiàn)工作隊伍與響應(yīng)機(jī)制相銜接，促進(jìn)形成水平專業(yè)、層次豐富的青少年事務(wù)工作共建共治共享新格局。

一是以專家為核心力量

的“一對一”響應(yīng)機(jī)制

成立全國首個12355專家咨詢委員會，聘任心理咨詢、法律幫助、學(xué)業(yè)指導(dǎo)等各領(lǐng)域?qū)＜抑驹刚?56名，按初級、骨干、資深三級標(biāo)準(zhǔn)，分級明確專家接線、評估、督導(dǎo)、跟蹤回訪等工作職責(zé)，為青少年提供“一對一”的熱線咨詢、線下咨詢等專業(yè)服務(wù)。

二是以志愿者為中堅力量

的“多對多”響應(yīng)機(jī)制

成立成長咨詢、法律服務(wù)、社會服務(wù)、社會幫扶4支專業(yè)志愿服務(wù)隊，按照服務(wù)臺的統(tǒng)籌安排，結(jié)合不同青少年群體的個性化需求，協(xié)調(diào)聯(lián)動5000余名社會志愿者，組織開展青少年寒暑假社會實踐、關(guān)愛幫扶等“多對多”志愿服務(wù)活動。

三是以社會組織為依托力量

的“一對多”響應(yīng)機(jī)制

● 建立社會組織資源庫，重點培育滿足本土需求的原創(chuàng)公益服務(wù)項目。

● 針對需要項目化承接的團(tuán)體性或地區(qū)性服務(wù)需求，平臺將從資源庫中選擇匹配度高的社會組織進(jìn)行對接，并全程予以指導(dǎo)，實現(xiàn)優(yōu)秀品牌項目可復(fù)制、可推廣的“一對多”循環(huán)服務(wù)機(jī)制。

在服務(wù)保障上突出安全性

保護(hù)青少年隱私安全是平臺建設(shè)的生命線。新時代大連智慧12355為廣大青少年建立了全方位、立體化“安全防護(hù)墻”，積極打造青少年可信賴、有保障的安全服務(wù)平臺，讓青少年安心、放心，不用“跑斷腿”，沒有“后顧憂”。

一是技術(shù)防護(hù)方面

將事前防范作為安全工作的前提，平臺系統(tǒng)開發(fā)權(quán)屬均為自有，具備數(shù)據(jù)加密和數(shù)據(jù)非授權(quán)拷貝自鎖定等安全功能，通過信息系統(tǒng)安全等級保護(hù)備案及等級測評，保障系統(tǒng)安全運(yùn)行，確保青少年個人信息等數(shù)據(jù)安全。

二是制度防護(hù)方面

● 平臺制定了嚴(yán)密的安全管理、安全保密、安全保障制度，嚴(yán)格要求平臺服務(wù)人員遵守相關(guān)法律法規(guī)，嚴(yán)管安全工作行為，加強(qiáng)《職業(yè)倫理守則》《保密規(guī)定》《數(shù)據(jù)管理規(guī)范》相關(guān)崗前培訓(xùn)和崗中考核。

● 全體工作人員、專家志愿者以及所有能接觸到平臺軟硬件、信息安全相關(guān)人員，均須與服務(wù)臺簽署保密協(xié)議，保護(hù)服務(wù)對象隱私。對不按規(guī)定執(zhí)行或違反平臺安全應(yīng)用、安全保密制度等情形，將依法依規(guī)嚴(yán)肅處理。

三是機(jī)制防護(hù)方面

建立四級處理機(jī)制，確保個案處理全流程安全、順暢。

其一，閉環(huán)處理機(jī)制

● 服務(wù)熱線實行智能分配、輪班接聽制。

對于單次來電，其檔案、工單生成遵循首問負(fù)責(zé)制原則；

對于多次來電，系統(tǒng)將自動提示督導(dǎo)介入；

對須進(jìn)行跟蹤反饋的個案，平臺將指定擅長領(lǐng)域骨干專家配合督導(dǎo)，或?qū)€案轉(zhuǎn)介。

● 平臺責(zé)成專人跟蹤個案受理、流轉(zhuǎn)全過程，期間跟蹤提示3次，視進(jìn)展程度給予必要的后續(xù)處置干預(yù)、督促辦理、滿意度調(diào)查直至辦結(jié)，形成結(jié)案評估并存檔備案。

其二，會商研判機(jī)制

如出現(xiàn)同一求助人5次（含）以上求助工單，或接線專家判斷情況復(fù)雜，需要進(jìn)行聯(lián)合研判等情況，平臺將立即召集全部接案專家進(jìn)行研討并備案。

其三，聯(lián)動轉(zhuǎn)介機(jī)制

● 如出現(xiàn)須強(qiáng)制報告的個案，平臺將立即轉(zhuǎn)介至公、檢、法相關(guān)部門；

● 如出現(xiàn)需要協(xié)同多政府職能部門解決的青少年權(quán)益保障型、成長困境型、投訴糾紛型等六大類型復(fù)雜個案，平臺將依托大連市青年工作聯(lián)席會議辦公室，確認(rèn)承擔(dān)訴求事項主要責(zé)任單位，發(fā)出主辦或協(xié)辦轉(zhuǎn)介函，責(zé)成其按職責(zé)受理快辦。

其四，應(yīng)急處突機(jī)制

● 如遇突發(fā)話務(wù)激增、危機(jī)個案等情況，平臺“一鍵啟動”應(yīng)急聯(lián)動工作模式，首問責(zé)任人第一時間報告平臺，運(yùn)營專員5分鐘內(nèi)對事件性質(zhì)和緊急程度進(jìn)行審核；

● 15分鐘內(nèi)將相關(guān)信息、案情發(fā)展態(tài)勢、先期處置措施等內(nèi)容報告提交相關(guān)部門，并配合有關(guān)部門做好調(diào)查、追蹤和服務(wù)，做到早發(fā)現(xiàn)、早報告、早控制、早解決。

在平臺屬性上堅持公益性

新時代大連智慧12355恪守公益性原則，面向全市青少年提供全程公益服務(wù)。

一是運(yùn)維方式公益化

大連12355推出6個“0費用”政策

除熱線咨詢須支付相應(yīng)市話費外，留言咨詢、講座課程、活動參與、首次評估、個案回訪、困境青少年短程面詢?nèi)棵赓M，最大程度減輕青少年及其家庭的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。

二是服務(wù)項目公益化

● 加強(qiáng)與多部門和社會各界的聯(lián)動互動，提升社會公益服務(wù)項目的青少年參與度、滿意度。

● 借助團(tuán)中央、最高檢察院等中央、省、市專項行動部署，平臺以全面開展“守護(hù)健康 益動起來”“輕松備考，12355與你同行”“全國未成年人檢察工作社會支持體系示范建設(shè)”“大連市未成年人成長需求社會調(diào)查”等工作項目為載體，多方聯(lián)動黨政職能部門、高校、醫(yī)院等，為農(nóng)村留守兒童、中高考考生、快遞從業(yè)青年、涉檢涉訴未成年人等群體，提供針對性強(qiáng)、服務(wù)效果明顯的教育和保護(hù)服務(wù)。

三是社會支持公益化

● 加強(qiáng)對社會組織的培育、引領(lǐng)、孵化以及合作，緊密聯(lián)系市心理學(xué)會、市律師協(xié)會等63個社會組織，參與平臺建設(shè)及基層社會治理專項服務(wù)，為全市青少年提供專業(yè)化、組織化、項目化的服務(wù)。

● 平臺聘請專家或志愿者參與平臺服務(wù)期間，堅決禁止任何形式的商業(yè)行為。對需要重點保護(hù)和幫扶的未成年人，大連12355依托市青少年發(fā)展基金會，設(shè)立了未成年人保護(hù)專項基金，開放社會募捐通道，尋求社會各界愛心支持，托底保障未成年人身心健康。

在發(fā)展模式上著力創(chuàng)新性

新時代大連智慧12355主動適應(yīng)青少年多元化服務(wù)需求，主動增強(qiáng)工作的前瞻性和方向性，把平臺的智慧、高效作為創(chuàng)新發(fā)展的工作主基線。

一是

在線上、線下空間融合方面

實現(xiàn)了1+7新突破

● 線上，打破傳統(tǒng)座席模式，采用云上、云下接入新方式，可同時受理30個來電以及小程序等網(wǎng)絡(luò)留言服務(wù)；

● 線下，依托坐落于市群團(tuán)中心12355平臺的情緒宣泄室、心理沙盤室、音樂減壓室、自護(hù)體驗室等實體功能室，輔助解決線上難以解決的問題，或是需要線下介入、干預(yù)的問題，實現(xiàn)青少年“打得通、用得好、來得了、辦得成”的服務(wù)目標(biāo)。

二是

在不間斷服務(wù)方面

實現(xiàn)了7+24新突破

● 改變過去“學(xué)生上線，熱線上班；學(xué)生放學(xué)，熱線下班”的“零交集”工作時間模式，率先在全國實行12小時專家接線+12小時AI智能接線的24小時不間斷、全年無休服務(wù)模式。

● 在AI智能機(jī)器人值班期間，如來電者說出“性侵、騷擾、自殺”等預(yù)警詞，系統(tǒng)將自動轉(zhuǎn)人工介入，實現(xiàn)干預(yù)先危機(jī)一步。

三是

在服務(wù)方式及管理內(nèi)容方面

實現(xiàn)了1+N新突破

在傳統(tǒng)熱線電話的基礎(chǔ)上，開放小程序等融媒體接入渠道，青少年、家長以及各相關(guān)團(tuán)體，均可通過微信小程序等端口，參與活動報名、活動申請、功能室預(yù)約等功能性服務(wù)，實現(xiàn)“一機(jī)在手，服務(wù)全有”。

大連市群團(tuán)組織綜合服務(wù)中心

副主任 張力夫

從電話小程序到微信抖音

多個渠道連通12355

大連市12355青少年服務(wù)臺的核心服務(wù)對象是青少年，即所有未成年人，以及在校大學(xué)生等35周歲以下青年。由于青少年的問題與家庭、學(xué)校、社會息息相關(guān)，青少年的父母、親屬、老師或者其他密切接觸人員，均可代為來電咨詢或者參加相關(guān)公益性活動。

鏈接平臺的渠道

其一是熱線電話

● 大連本地?fù)艽?2355，域外撥打041112355。

● 服務(wù)時間是每天9:0021:00為人工專家接線時間；

● 21:00次日9:00，為智能機(jī)器人樹洞傾聽與人工危機(jī)干預(yù)聯(lián)合服務(wù)時間；

● 特殊時期如疫情期間，視情況開通24小時人工專線服務(wù)。

其二是小程序

青少年可微信登錄“大連12355青少年服務(wù)臺”小程序進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)留言咨詢，或申請預(yù)約線下面詢評估、咨詢調(diào)解、減壓賦能等特色服務(wù)體驗；相關(guān)團(tuán)體可預(yù)約線下公益性課程等服務(wù)。

其三是新媒體端口

青少年可登錄“大連12355”微信公眾號、服務(wù)號、視頻號、抖音號，了解相關(guān)活動信息，收聽收看各領(lǐng)域?qū)＜谊P(guān)于青少年成長發(fā)展方面的專業(yè)指導(dǎo)或經(jīng)驗分享。

共青團(tuán)大連市委員會副書記 曲洋

把12355打造成全市青少年

找得到、信得過、幫得到的服務(wù)陣地

團(tuán)市委高度重視12355的平臺建設(shè)和作用發(fā)揮，特別是2018年遼寧事業(yè)單位改革后，大連團(tuán)市委認(rèn)真落實大連市委市政府部署和上級團(tuán)組織關(guān)于12355建設(shè)要求，對新時代大連12355建設(shè)提供指導(dǎo)和支持。

2019年

聯(lián)合市群團(tuán)組織綜合服務(wù)中心，依托12355平臺建設(shè)“一站式”青少年成長服務(wù)平臺，幫助青少年正確處理成長發(fā)展中遇到的法律、心理等問題。

2020年

以大連市青年工作聯(lián)席會議辦公室名義牽頭制定印發(fā)了《大連市青少年教育保護(hù)——12355青少年服務(wù)臺個案轉(zhuǎn)介協(xié)調(diào)聯(lián)動工作機(jī)制》，就聯(lián)席會議22個成員單位通過12355平臺，形成分工明確、協(xié)調(diào)統(tǒng)一、運(yùn)轉(zhuǎn)有序的跨部門、跨層級工作流程，受理好涉及青少年的保護(hù)型個案、保障型個案、家庭功能失調(diào)型個案、需要心理支持型個案、成長困境型個案、投訴糾紛型個案等，作出詳細(xì)規(guī)定。

2021年

團(tuán)市委牽頭代擬并以“兩辦”名義印發(fā)《大連市青年發(fā)展“十四五”規(guī)劃》，將12355大連市青少年事務(wù)樞紐型綜合服務(wù)平臺建設(shè)作為專欄之一，明確“十四五”期間，12355將突出青少年事務(wù)樞紐型服務(wù)功能，通過搭建線上云服務(wù)中心及線下智慧服務(wù)中心，將人工智能、大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈等智能技術(shù)引入基層社會治理服務(wù)領(lǐng)域。

下一步

團(tuán)市委將進(jìn)一步加強(qiáng)與市群團(tuán)組織綜合服務(wù)中心的合作，支持12355打造成為全市廣大青少年找得到、信得過、幫得到的服務(wù)陣地，讓廣大青少年真切感受到黨的關(guān)愛就在身邊、關(guān)懷就在眼前。

大連市教育局副局長、

新聞發(fā)言人 趙剛

擴(kuò)大平臺服務(wù)覆蓋面

讓學(xué)生有更貼心、更專業(yè)的幫扶力量

青少年心理健康問題存在很大的隱蔽性、特殊性。除學(xué)校外，需要更加專業(yè)的平臺幫助青少年解決煩惱困惑。“新時代大連智慧12355”就是這樣一個貼近青少年的平臺，一個非常專業(yè)的平臺。大連市教育局曾多次發(fā)出倡議，向各地區(qū)教育行政部門和中小學(xué)校介紹、推薦。

下一步

大連市教育局將強(qiáng)化與“12355平臺”的合作，擴(kuò)大平臺服務(wù)覆蓋面，讓更多有需要的學(xué)生、家長、老師、學(xué)校得到專業(yè)的指導(dǎo)與幫助。

一是加大宣傳推薦力度，讓更多的學(xué)生和家長了解平臺的功能，讓學(xué)生們在遇到難以解決的煩惱時，有更貼心、更專業(yè)的幫扶力量。

二是加強(qiáng)大連教育學(xué)院心理健康服務(wù)中心與12355平臺的合作，實現(xiàn)專家互通、信息同步、經(jīng)驗共享。

三是統(tǒng)籌中小學(xué)心理健康教師隊伍，加強(qiáng)與平臺對接，實現(xiàn)信息及時橫傳，整合平臺和學(xué)校力量，提高危機(jī)預(yù)警、干預(yù)效率。

大連市精神文明建設(shè)指導(dǎo)委員會辦公室

青少年工作處處長 李沃沙

讓“暖心熱線”全面釋放“大連溫度”

大連市文明辦始終充分支持和鼓勵多元社會力量和社會資源，大力關(guān)注和支持青少年身心健康發(fā)展事業(yè)，“大連12355”歷經(jīng)16年成長蛻變，逐漸發(fā)展為能為全市乃至全國青少年提供成長咨詢和權(quán)益服務(wù)的優(yōu)秀代表。

大連市文明辦將對這條“暖心熱線”進(jìn)行多維度的宣傳推廣，向上級推介大連這項好的經(jīng)驗，同時繼續(xù)培樹和探索更多有利于青少年身心健康的工作機(jī)制和工作模式，讓更多青少年從中受益。

按照志愿服務(wù)助力基層社會治理專項行動的工作精神，下一步將推進(jìn)“大連12355”和新時代文明實踐中心、所、站的深度融合發(fā)展，增加12355在基層的廣泛影響力、信息交互力和綜合服務(wù)力，更好地為基層廣大青少年服務(wù)。

在未成年人思想道德建設(shè)方面，不斷搭建載體，開展“新時代好少年”學(xué)習(xí)宣傳、文明校園創(chuàng)建活動，中華優(yōu)秀傳統(tǒng)文化教育、學(xué)雷鋒志愿服務(wù)、“童心向黨”系列活動等，幫助他們“扣好人生第一粒扣子”，推動大連市青少年的全面健康發(fā)展。

文字：吳耀輝 蓮鈺蓉 宋宇 左瑩

資料：市群團(tuán)組織綜合服務(wù)中心 市教育局 共青團(tuán)大連市委員會 市文明辦

圖片：雪林 部分圖片由受訪單位提供

美編：潘曉晴編輯：王辰 何鑫

校對：鞠傳強(qiáng) 孟穎

主編：單淼

監(jiān)制：穆軍 宋偉

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