得力售后客服電話(得力電話客服中心)

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早上好！上觀新聞『早讀』來啦！2021年11月17日 星期三 農(nóng)歷十月十三上海陰到多云，12~19℃

§今日關(guān)注

▌智能客服不智能

※隨著語音識別技術(shù)的快速發(fā)展，智能客服已成為人工客服的得力助手，可是這一科技感滿滿的智能改革不少消費者卻不太買賬。

網(wǎng)購?fù)藫Q貨、手機換套餐、銀行問業(yè)務(wù)、寬帶出問題、機票退改簽，幾乎你能想到的所有客服場景中，背后都有智能客服的身影。這些機器人24小時在線秒回，語氣永遠溫暖，從不會鬧脾氣，然而頭頂智能“光環(huán)”，卻被吐槽“聽不懂人話”。

不少人想用客服電話快速解決問題，但卻在“請按1、2、3”里兜來繞去，在層層疊疊的問題迷宮里尋找人工客服，當找到人工客服，卻又只能在一遍又一遍漫長的“人工客服坐席忙”的等待音樂中放空。

今年上半年，江蘇省消保委發(fā)布了《數(shù)字化背景下客戶服務(wù)便利度消費調(diào)查報告》，對48個App平臺進行服務(wù)調(diào)查，涉及公共服務(wù)、金融服務(wù)、出行旅游、生活服務(wù)等多個領(lǐng)域。

調(diào)查結(jié)果發(fā)現(xiàn)，71.2%的消費者表示遇到機器人“答非所問”、不智能的問題；23.6%的消費者表示無法找到人工客服或人工客服存在“踢皮球”等現(xiàn)象。八成以上在線人工客服藏得深，需要一次或多次輸入“人工”或“轉(zhuǎn)人工”字樣才能轉(zhuǎn)接。

在消費者吐槽智能客服不智能的另一面，是智能客服越來越受到企業(yè)的重視和青睞。依靠上崗快、成本低等優(yōu)勢，智能客服機器人用自己的標準話術(shù)解決消費者重復(fù)性較高的常見問題，使得有限的人力可以集中去解決更困難、更急迫的問題。然而，受制于不成熟的底層技術(shù)，智能客服仍存在較大的突破空間。

——缺乏共情能力。消費者撥通一通客服電話，是因為有解決問題的需求，他們期望收到更具針對性、更具人文關(guān)懷的客服服務(wù)，但情感計算是機器客服需要攻破的難點，冰冷的機器人技術(shù)流程很難識別消費者個性化的提問方式和語句結(jié)構(gòu)，更無法靈敏捕捉用戶的情感變化，影響到用戶體驗。

——人工智能技術(shù)有待提高。南開大學(xué)人工智能學(xué)院副教授梁瀟表示，智能客服的底層算法邏輯是機器將語音轉(zhuǎn)換成文字，將關(guān)鍵字和知識庫中的內(nèi)容進行比對，然后做出相應(yīng)的反應(yīng)回答，這就需要知識庫中的知識量足夠大，才能讓智能客服做出更快更好的回答。知識庫中有限的知識量和有待提升的人工智能自我學(xué)習(xí)能力是目前制約智能客服發(fā)展的重要方面。

——企業(yè)使用定制率低的智能客服產(chǎn)品。據(jù)一家共享經(jīng)濟電商平臺的客服部門負責人劉先同透露，智能客服服務(wù)方案應(yīng)該是定制化的，再加上電商服務(wù)場景多樣、鏈條長，有的企業(yè)考慮成本，使用定制率低的產(chǎn)品，甚至使用價格低廉的通用型智能客服，就會導(dǎo)致消費者使用感受差。有的企業(yè)的智能知識庫不夠完善，導(dǎo)致智能客服與消費者多元的語言類型匹配程度很低，甚至無法匹配。

§國內(nèi)

●《中共中央關(guān)于黨的百年奮斗重大成就和歷史經(jīng)驗的決議》單行本，已由人民出版社出版，即日起在全國新華書店發(fā)行。

●為深入學(xué)習(xí)貫徹習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想特別是習(xí)近平法治思想，中央宣傳部、中央依法治國辦組織編寫《習(xí)近平法治思想學(xué)習(xí)綱要》一書，已由人民出版社、學(xué)習(xí)出版社聯(lián)合出版，即日起在全國發(fā)行。

●國家統(tǒng)計局最新數(shù)據(jù)顯示，1至10月份，全國城鎮(zhèn)新增就業(yè)1133萬人，提前完成全年目標任務(wù)。

●記者16日從住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部獲悉，2021年，我國新型城市基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)試點擴容，增至21個市（區(qū)），為加快推進基于數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化的新型城市基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，探索積累可復(fù)制可推廣的機制模式。

●為有效緩解物價上漲對困難群眾基本生活的影響，堅決兜住兜牢基本民生底線，國家發(fā)展改革委等6部門聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于進一步健全社會救助和保障標準與物價上漲掛鉤聯(lián)動機制的通知》，決定進一步健全價格補貼聯(lián)動機制。

●首屆中國網(wǎng)絡(luò)文明大會將于11月19日在北京國家會議中心舉辦。大會主題為“匯聚向上向善力量，攜手建設(shè)網(wǎng)絡(luò)文明”，會上將發(fā)布新時代網(wǎng)絡(luò)文明建設(shè)十件大事和共建網(wǎng)絡(luò)文明行動倡議。

●針對一些網(wǎng)民有關(guān)“復(fù)建陳獨秀、陳延年、陳喬年故居”的反映，安徽省安慶市人民政府近日回復(fù)稱，陳獨秀、陳延年、陳喬年故居復(fù)建已經(jīng)獲得安徽省文物局批復(fù)。陳延年、陳喬年讀書處的修繕工作也已納入整體考慮，將一體化推進。

●廣東省衛(wèi)生健康委16日發(fā)布《〈廣東省適齡女生人乳頭瘤病毒（HPV）疫苗免費接種工作方案（2022—2024年）〉政策解讀》。根據(jù)方案，具有廣東省學(xué)籍、明年9月起新進入初中一年級、未接種過HPV疫苗的14周歲以下女生將可免費接種國產(chǎn)雙價HPV疫苗。

●在16日進行的2022年卡塔爾世界杯亞洲區(qū)預(yù)選賽12強賽第六輪比賽中，武磊下半場打進點球，中國男足在阿聯(lián)酋沙迦1:1戰(zhàn)平澳大利亞隊。

§申城

●為既有多層住宅加裝電梯，是今年上海重要“民心工程”之一。全力推進之下，上海市提出的完成既有多層住宅加裝電梯1000臺目標已提前超額完成。值得一提的是，上海加梯審批已實現(xiàn)全電子化線上辦理，目前已在線受理1107臺電梯材料。近日，“上海市住宅加梯在線審批模塊”在“一網(wǎng)通辦”正式上線，大大提高了審批效率。

§國際

●美國總統(tǒng)拜登15日在白宮簽署總額約1萬億美元的跨黨派基礎(chǔ)設(shè)施投資法案。經(jīng)濟學(xué)家認為，此項法案不足以填補美國巨大的基礎(chǔ)設(shè)施融資缺口，對經(jīng)濟增長的拉動作用有限。

●路透社16日援引其獲得的一份歐洲聯(lián)盟機密文件報道，歐盟內(nèi)部正在商討2025年前組建一支5000人的快速部署部隊，用于危機應(yīng)對。

●歐盟外長會15日在比利時首都布魯塞爾舉行。歐盟外交與安全政策高級代表博雷利在會后舉行的新聞發(fā)布會上稱，歐盟將對白俄羅斯實施新制裁。新制裁將對某些個人和實體產(chǎn)生影響，具體制裁措施將在未來幾日公布。

●正在商談組建政府的德國三個政黨15日發(fā)布的文件顯示，三黨打算要求民眾乘坐公共交通工具和進入工作場所時，必須出示新冠病毒檢測結(jié)果陰性、完成新冠疫苗接種或感染新冠后康復(fù)這三種證明之一。

●日本內(nèi)閣府日前公布的初步統(tǒng)計結(jié)果顯示，今年第三季度日本實際國內(nèi)生產(chǎn)總值（GDP）按年率計算下滑3.0%，這是該國經(jīng)濟繼一季度顯著萎縮后再度下滑。多名經(jīng)濟學(xué)家表示，這意味著日本經(jīng)濟年內(nèi)恢復(fù)到新冠疫情前水平的目標或難以達成。

●據(jù)日本媒體16日報道，日本湯淺公司與關(guān)西大學(xué)合作開發(fā)出一款輕型鋰硫電池，其質(zhì)量能量密度可達現(xiàn)有鋰電池的近兩倍。

§今日《解放日報》看點

※1版中共中央關(guān)于黨的百年奮斗重大成就和歷史經(jīng)驗的決議

※1版地球足夠大，容得下中美各自和共同發(fā)展

※7版胸懷“國之大者”，下好人才“先手棋”

※9版右轉(zhuǎn)必停！上海試點大型貨車路口通行新規(guī)

※10版上海出品國內(nèi)首部“8K全流程”電視劇

※17版“村播”里沒有薇婭李佳琦

欄目主編：周揚清 文字編輯：周揚清

來源：作者：周揚清

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