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來(lái)源：投資中國(guó)網(wǎng) 作者：陶輝東

O2O曾經(jīng)是互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)浪潮的主力軍，甚至導(dǎo)致北京望京有所謂“掃碼街”之稱。但這樣的盛況并沒(méi)有出現(xiàn)在以創(chuàng)業(yè)著稱的深圳。在O2O最熱鬧的時(shí)候，舞臺(tái)中央很少見(jiàn)到深圳公司的身影。

于是有論者認(rèn)為，深圳這座城市缺乏互聯(lián)網(wǎng)基因。這種觀點(diǎn)有一定道理，實(shí)際上在深圳也能看到很多做上門服務(wù)的公司，但它們思維的出發(fā)點(diǎn)往往是做一家服務(wù)公司，只不過(guò)在此基礎(chǔ)上嫁接互聯(lián)網(wǎng)工具。這導(dǎo)致它們對(duì)流量的重視程度不高，并且視燒錢如畏途，這與北京的同行們風(fēng)格迥異。

中國(guó)聯(lián)保就是這樣一家公司。它的創(chuàng)始人劉家興既不是90后也不是80后，而是一位已經(jīng)在家電行業(yè)干了二十多年的“老司機(jī)”。從2008年開(kāi)始，劉家興就在思考如何整合家電后市場(chǎng)，當(dāng)時(shí)并沒(méi)有考慮互聯(lián)網(wǎng)。到2012年劉家興創(chuàng)立中國(guó)聯(lián)保，雖然帶著IT基因，出發(fā)點(diǎn)還是做服務(wù)。

現(xiàn)在中國(guó)聯(lián)保每天處理的訂單已經(jīng)達(dá)到1萬(wàn)左右，日交易額突破100萬(wàn)元。并且中國(guó)聯(lián)保從未燒錢，每一個(gè)訂單都是產(chǎn)生利潤(rùn)的。中國(guó)聯(lián)保還提出2018年實(shí)現(xiàn)交易額10億元，與此同時(shí)凈利潤(rùn)要達(dá)到1億元，劉家興認(rèn)為實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)問(wèn)題不大。

這樣的O2O，背后是怎樣的“互聯(lián)網(wǎng)思維”呢？

先定一個(gè)小目標(biāo)：年交易額過(guò)十億

劉家興在創(chuàng)立中國(guó)聯(lián)保之前的二十多年里一直從事家電銷售，跟互聯(lián)網(wǎng)完全不搭界。從2008年開(kāi)始，劉家興就感到“做貿(mào)易不是很好的發(fā)展”，考慮到做售后服務(wù)。2010年之后京東等電商平臺(tái)興起，一方面原來(lái)的線下銷售商遭受了明顯的沖擊。

家電行業(yè)一個(gè)很重要的環(huán)節(jié)是售后，保不保修，對(duì)消費(fèi)者的購(gòu)買決策影響很大。而對(duì)市場(chǎng)上眾多的中小家電公司來(lái)說(shuō)，要在全國(guó)范圍內(nèi)搭建售后服務(wù)體系無(wú)異于天方夜譚。另一方面劉家興也看到，原來(lái)家電主要由當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商提供售后服務(wù)，而在走線上渠道銷售之后，售后服務(wù)如何解決也是一個(gè)問(wèn)題。

于是，2012年劉家興創(chuàng)辦了中國(guó)聯(lián)保，顧名思義，就是要整合全國(guó)范圍內(nèi)的家電售后服務(wù)市場(chǎng)，提供全國(guó)聯(lián)保服務(wù)。

當(dāng)時(shí)在58同城等平臺(tái)上，家電維修師傅已經(jīng)開(kāi)始進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)。劉家興認(rèn)為這是一個(gè)趨勢(shì)。中國(guó)聯(lián)保從創(chuàng)立之初就開(kāi)始自研線上管理系統(tǒng)，經(jīng)過(guò)多年打磨，這一套系統(tǒng)越來(lái)越成熟。

目前中國(guó)聯(lián)保擁有服務(wù)中心1500余家，注冊(cè)家電服務(wù)工程師3萬(wàn)多名，全國(guó)3030個(gè)市縣已經(jīng)覆蓋了2905個(gè)，除西藏外基本做到了全覆蓋。如此龐大的隊(duì)伍，中國(guó)聯(lián)保后臺(tái)只有30多名工作人員進(jìn)行管理，關(guān)鍵就在于管理系統(tǒng)的智能化。目前中國(guó)聯(lián)保98%的訂單從下單到完結(jié)，全過(guò)程均不需人工介入。只有訂單出現(xiàn)異常的情況下，客服才會(huì)聯(lián)系工程師進(jìn)行維護(hù)。

中國(guó)聯(lián)?，F(xiàn)在服務(wù)全國(guó)一萬(wàn)一千多個(gè)家電廠商，其中不僅是中小品牌，還包括格力、華帝、奧克斯、康佳、歐派這樣的大品牌?？梢哉f(shuō)，在家電維修這一個(gè)垂直市場(chǎng)上，中國(guó)聯(lián)保已經(jīng)形成了規(guī)模壁壘。

對(duì)于2018年實(shí)現(xiàn)10億元交易額的目標(biāo)，劉家興從兩個(gè)方面各算了一筆賬。

首先是市場(chǎng)容量。2015年中國(guó)的家電銷售額是1.5萬(wàn)億元。按目前的市場(chǎng)實(shí)際情況，安裝和維修大約占到銷售額的10%，因此至少是1000多億元的市場(chǎng)。劉家興認(rèn)為，中國(guó)聯(lián)保目前的規(guī)模與市場(chǎng)總量相比還非常小，不需要當(dāng)心市場(chǎng)容量的問(wèn)題。

另一方面，從中國(guó)聯(lián)保自身的發(fā)展?fàn)顩r來(lái)看，目前已經(jīng)做到日訂單過(guò)萬(wàn)，交易額過(guò)百萬(wàn)元。到2018年，只要日訂單量能夠翻三倍，年交易額就能突破十億元。劉家興表示：“我們每年的成長(zhǎng)速度就是三到五倍，所以這個(gè)應(yīng)該沒(méi)有太多的問(wèn)題。”

切入高頻C端市場(chǎng) “好師傅”需補(bǔ)足哪些功課？

中國(guó)聯(lián)保以上目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)完全基于2B的商業(yè)模式，不過(guò)中國(guó)聯(lián)保下一步計(jì)劃從B端切入到C端。

在劉家興看來(lái)，這一轉(zhuǎn)型一方面是順理成章。雖然中國(guó)聯(lián)保一直扮演家電廠商保修服務(wù)供應(yīng)商的角色，但是中國(guó)聯(lián)保的師傅們每天要進(jìn)入一萬(wàn)個(gè)家庭，與一萬(wàn)個(gè)家庭建立直接聯(lián)系。劉家興表示：“師傅在做完維修服務(wù)后，都會(huì)向顧客推薦我們的其他服務(wù)，顧客掃一掃二維碼就可以下單，通過(guò)這個(gè)渠道就可以為我們帶來(lái)很多用戶?！?/p>

另一方面，從2015年開(kāi)始，各種“到家”平臺(tái)涌現(xiàn)，家電清洗成了一個(gè)主要服務(wù)項(xiàng)目。劉家興看到，與單純的保內(nèi)維修相比，家電清洗是一個(gè)真正的高頻服務(wù)品類，洗空調(diào)、油煙機(jī)、洗衣機(jī)這些東西，不講究生活品質(zhì)的時(shí)候不會(huì)去關(guān)注，其實(shí)你拆開(kāi)之后看看里面，一年至少要洗兩次?！倍译娗逑达@然是一個(gè)C端市場(chǎng)。

為了向C端轉(zhuǎn)型，中國(guó)聯(lián)保推出了另一個(gè)更具親和力的品牌“好師傅”，但這顯然還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。從2B到2C，中國(guó)聯(lián)保必須進(jìn)一步加大規(guī)范的力度，統(tǒng)一服裝，統(tǒng)一形象，甚至包括如何與顧客交流。用劉家興的話來(lái)說(shuō)就是：“做品牌必須要像模像樣，精耕細(xì)作。”

過(guò)去中國(guó)聯(lián)保的1500余家服務(wù)中心均采取加盟的模式，但2016年中國(guó)聯(lián)保在深圳試點(diǎn)2C業(yè)務(wù)的同時(shí)，還在單量充足的地區(qū)建立了自營(yíng)服務(wù)中心。2017年，“好師傅”品牌將通過(guò)中國(guó)聯(lián)保現(xiàn)有的線下渠道推向全國(guó)，包括家電維修和家電清洗兩項(xiàng)服務(wù)。相應(yīng)的，中國(guó)聯(lián)保還將在更多的城市逐步啟動(dòng)自營(yíng)服務(wù)中心，不過(guò)劉家興強(qiáng)調(diào)這需要訂單量的支持。

但這些改變無(wú)疑讓中國(guó)聯(lián)保的商業(yè)模式變得更“重”了。眾所周知，C端市場(chǎng)往往是一個(gè)燒錢的無(wú)底洞。過(guò)去幾年中國(guó)聯(lián)保通過(guò)2B模式，巧妙的避開(kāi)了燒錢的陷阱，現(xiàn)在是否又要回到這個(gè)坑里？

劉家興的答案是“no”。

劉家興并不否認(rèn)，這類“到家”服務(wù)現(xiàn)階段依然是一個(gè)燒錢的生意，但對(duì)中國(guó)聯(lián)保來(lái)說(shuō)，由于有上述多年積累的渠道優(yōu)勢(shì)，在觸達(dá)用戶方面效率比一般的互聯(lián)網(wǎng)公司要高得多。

另一方面，中國(guó)聯(lián)?，F(xiàn)階段依然無(wú)意做2C市場(chǎng)上的“先烈”。劉家興沒(méi)有給2017年C端的訂單量定一個(gè)明確的目標(biāo)。實(shí)際上，在劉家興看來(lái)，由于消費(fèi)者習(xí)慣的養(yǎng)成等因素，2017年還不到大規(guī)模推C端服務(wù)的時(shí)候，中國(guó)聯(lián)保來(lái)說(shuō)，現(xiàn)階段更愿意做一個(gè)跟進(jìn)者。

“不管誰(shuí)要做什么我都會(huì)跟，在消費(fèi)者的心里我有存在感，畢竟我天天有這么多師傅上門，但是我不會(huì)在C端燒錢?！眲⒓遗d表示，“畢竟現(xiàn)在還是一條燒錢的路，我們想讓別人先去燒”。

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