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前沿拓展：

上周，北京迎來本世紀以來最低氣溫，受天氣影響，多位消費者向北京商報記者反映，家里的燃氣熱水器直接被凍裂漏水，這其中，有消費者自身使用不當的問題，也有廠商沒盡到提示責任的原因。

近幾年，我國燃氣管道鋪設從城市到鄉村逐步完善，且天然氣價格逐步降低，燃氣熱水器市場發展迅猛，但產品仍然存在被凍裂、腐蝕、不夠節能的問題。專家建議，熱水器廠商應加大研發，做好產品在健康、節能、防凍等各方面的升級。

熱水器凍裂

消費者邢先生對北京商報記者表示，1月7日，家里陽臺的熱水器冷水管被凍裂，不僅造成自己家房間里大量積水，而且還滲水到樓下鄰居家，給自己和鄰居都造成了不小的經濟損失。

在上周北京極寒的天氣下，像邢先生這樣熱水器冷水管被凍裂的事件并不是偶然。消費者孫女士也在微信朋友圈中表示：“北京降溫，后半夜直接把家里萬和熱水器凍爆，漏了一廚房的水。售后電話無人接聽，始終無法解決，打算直接換了！”

北京商報記者在北三環的一家蘇寧易購店走訪時發現，盡管天氣寒冷，賣場里沒有幾個消費者，但熱水器專賣區卻不時有人匆匆趕來。一對專程趕來換熱水器的老年夫婦告訴北京商報記者：”家里的松下熱水器被凍裂了，也找不到廠家，聽說松下已經不做熱水器了，所以我們決定趕緊來買臺新的。“

此次發生凍裂的熱水器大部分是使用多年的老式燃氣熱水器，甚至有部分已超過了使用壽命。邢先生對北京商報記者表示，自己家的萬家樂熱水器已經使用了11年，維修的師傅告訴他，熱水器使用最好不要超過8年，因為使用時間過長，就會造成冷水管內部出現腐蝕等現象，再出現低冷氣候，就很容易被凍裂。

至于那對夫婦提到的松下熱水器，北京商報記者無論是在松下中國官網以及京東進行查詢，還是在蘇寧線下等實體賣場走訪，都沒有找到正在銷售的松下熱水器，只有淘寶的個別第三方商家仍然在線上銷售該品牌的熱水器，無奈之下只能換新的。

責任誰來負

說起熱水器，主要的分類就是電熱水器和燃氣熱水器。這幾年，由于煤改氣進程的加快，越來越多的家庭選擇安裝燃氣熱水器，而因為管道和通風的問題，燃氣熱水器不像電熱水器一樣安裝在衛生間，而是安裝在陽臺或者廚房。

但很多消費者并不了解，這樣的安裝方式造成熱水器容易受到室外的氣溫變化影響，當夜間溫度過低時，防倒風管就有可能被凍住，這種情況下冷空氣就會進入燃氣熱水器，導致水箱內的水結成冰，體積增大后可能就會發生水箱凍裂，當溫度再次回升時，冰融化流出就會導致電源主板和燃氣比例閥短路，如果漏水嚴重可能還會引起漏電等情況。

其實，主流品牌都已經推出了防凍燃氣熱水器。蘇寧易購熱水器專區的導購員在給北京商報記者介紹某一款產品時表示，防凍燃氣熱水器也是有使用條件的，比如晚上不能拔插銷，不能關機，低于0℃會啟動電加熱裝置以保證水箱不至于凍壞，到14℃（各廠家的設定不同）自動停止加熱，如此反復。

如果是普通的熱水器，萬家樂相關負責人解釋道，當室外氣溫低于0℃時，每次使用完畢后，必須實施防凍處理，卸下排水閥或進水波紋管進行排水，將器具內的水排空。

那么，如果熱水器被凍裂，該誰來承擔這個責任呢？

“如果不是產品本身質量和安裝的問題，而是用戶使用不當造成的產品凍裂，用戶肯定是責任主體，但對于燃氣熱水器廠商來說，充分的售前指導、有責任感的售后服務也是需要做到位的，這也是優質廠商和普通廠商的區別所在。除了通過產品升級解決凍結問題之外，行業在服務標準方面也可以做出更細致的規定?！碑a經觀察家丁少將說。

北京商報記者也就此采訪了萬家樂、萬和等多家熱水器廠商。萬家樂上述負責人指出，非防凍機部分帶有智能防護功能，雖然不會自動防凍，但有防凍提醒，有些低端產品不具有前兩者，“但我們都會在產品說明書里進行提醒，導購和安裝人員也會對產品防凍進行提醒。每年冬季，我們都會給用戶發送防凍短信進行提醒，也會通過媒體、微信公眾號、朋友圈等不同方式進行防凍推廣。在冬季寒冷地區，服務工程師在安裝結束后張貼防凍警示貼提示用戶及時防凍，并會向用戶推送防凍說明”。

萬和相關負責人稱，在各銷售終端有導購員對產品做介紹，在官方商城有燃氣熱水器產品詳細的產品功能及特點的介紹，燃氣熱水器產品機身上有忠告提示標貼，提醒用戶當室外溫度低于0度需進行排水防凍，產品使用說明書上也作了相應防水防凍提醒，且圖文并茂詳細說明了具體的排水防凍操作方法步驟?！盁崴魑催M行有效排水防凍引起熱水器凍壞漏水的，屬于用戶未按照產品使用說明書要求使用情況，不屬于免費保修范圍”。

產品待升級

“當前這個市場的問題是，在產品質量趨于穩定下，產品的售后服務和階段性保養成為難題。特別是像寒冬臘月里，很多家庭燃氣熱水器因為保養不當引發水管爆裂等問題高發，本質上是產品服務保養的缺位?！奔译娪^察人士許意強分析道。

燃氣熱水器較之電熱水器，最大的優點就是即熱、節能，但可以看到，很多消費者對于熱水器會凍爆的問題沒有清晰的認識，對于溫度會降到0℃以下的地區來說，防凍熱水器比普通熱水器更有市場；另外，從上述事例中可以看到，不少家庭的熱水器已經超過使用壽命，但到底多長時間應該更換，大家還是沒有一個清晰的認知。

邢先生對北京商報記者表示，維修師傅建議燃氣熱水器使用四五年就更換一次冷水管，否則就容易發生腐蝕、凍裂的問題，但自己之前對此并不知情?！叭绻f凈水器和空氣凈化器需要更換濾芯，這個常識我知道，但熱水器需要更換冷水管，還是第一次聽說?！?。

因此，這些問題都需要整個行業和熱水器廠商來集思廣益，一方面加大產品研發，盡力解決這些問題，另一方面，也要給消費者普及關于熱水器的知識。北京商報記者在蘇寧易購賣場看到，不少熱水器廠商現在都推出了“零冷水”熱水器和防凍熱水器，解決不即熱和不抗冷的難題。

燃氣熱水器目前發展較為穩定，基本上形成了美的、萬和、A.O.史密斯等大品牌主導的格局，市場規模基本穩定，但受到地方煤改氣帶動，呈現出階段性、，局部性引爆等特點。不過，據奧維云網(AVC)全渠道推總數據顯示，過去一年來，受疫情的影響，熱水器等眾多傳統品類銷量下滑超10%。

“受疫情和房地產市場影響，燃氣熱水器2019年以來發展趨緩，2020年下滑比較明顯。從需求來看，普及需求在下沉市場尚需政策面整體帶動，換新需求受房地產市場和產品升級步伐影響而有不確定性?！?丁少將指出，未來，會呈現普及性市場和升級性市場疊加發展的格局，產品方面即熱、健康、智能會成為主要發展方向。

許意強也認為，燃氣熱水器市場未來應該朝著品牌化、全生命周期服務化的方向邁進。北京商報記者 石飛月/文并攝

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