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前沿拓展：

消費中被坑，你會積極維權(quán)嗎？

消費騙局都有哪些套路？

今天，就來聽岳陽市市場監(jiān)督管理局

講講“2020年度岳陽十大典型案例”

2020年，岳陽市市場監(jiān)督管理系統(tǒng)共受理消費者咨詢、投訴、舉報35258件，處理35258件，處理率100%，為消費者挽回直接經(jīng)濟損失4728.45萬元。

1.一般食品。全年受理一般食品投訴2617件，占投訴總量的15.25%，主要反映的是食品質(zhì)量、安全、價格、重量、保質(zhì)期、包裝、廣告宣傳等問題。

2.餐飲和住宿服務(wù)。全年受理餐飲和住宿服務(wù)投訴1110件，占投訴總量的6.47%，餐飲投訴主要反映的是服務(wù)水平、菜品質(zhì)量等問題；住宿投訴主要反映的是酒店超時收費、房間內(nèi)物品消費糾紛、住酒店私家車被破窗盜竊、消費者隨身攜帶的用品遺失等問題。

3.交通工具。全年受理交通工具投訴1102件，占投訴總量的6.42%，主要反映的是購買的車輛有質(zhì)量問題，4S店汽車保養(yǎng)糾紛，購買車輛訂金不退等問題。

4.家居用品、家用電器。全年受理家居用品、家用電器投訴1016件，占投訴總量的5.92%，主要反映質(zhì)量問題、售后服務(wù)不到位、不按約定履行合同等問題。

5.美容美發(fā)洗浴服務(wù)。全年受理美容美發(fā)洗浴服務(wù)投訴757件，占投訴總量的4.41%，主要反映預(yù)付款違約、質(zhì)量、不合理格式條款等問題。

6.服裝、鞋帽。全年受理服裝、鞋帽投訴717件，占投訴總量的4.18%，主要反映質(zhì)量不合格、退換貨糾紛等問題。

7.停車服務(wù)。全年受理停車服務(wù)投訴663件，占投訴總量的3.86%，主要反映的是小區(qū)物業(yè)停車收費不公示、停車收費不合理等問題。

8.醫(yī)療器械。全年受理醫(yī)療器械投訴642件，占投訴總量的3.74%，主要反映的是疫情之初口罩、酒精、消毒液等防疫用品價格過高，口罩買不到、質(zhì)量差等問題。

9.文化、娛樂、體育服務(wù)。全年受理文化、娛樂、體育服務(wù)投訴460件，占投訴總量的2.68%，主要反映的服務(wù)水平不高，產(chǎn)品質(zhì)量差，收費不合理，充卡消費未消費完被轉(zhuǎn)店、商家關(guān)門無法消費等問題。

10.物業(yè)服務(wù)。全年受理物業(yè)服務(wù)投訴394件，占投訴總量的2.29%，主要反映的是小區(qū)物業(yè)收費標(biāo)準(zhǔn)不清楚，小區(qū)物業(yè)收費不合理，小區(qū)停車場物業(yè)亂收費，物業(yè)代收水電費費用過高等問題。

一、劉某泄露消費者個人信息案。

2020年3月30日，岳陽市市場監(jiān)管綜合執(zhí)法支隊接到舉報，城陵磯某汽車4S店將消費者個人信息泄露給其他經(jīng)營者。經(jīng)查，該汽車銷售服務(wù)公司銷售主管劉某，在其公司不知情的情況下，利用職務(wù)之便收集客戶個人信息，泄露給其它公司作為招攬維修保養(yǎng)之用，并接受吃請。當(dāng)事人行為違反了《消費者權(quán)益保護(hù)法》第二十九條的規(guī)定，依據(jù)該法第五十六條第（九）項的規(guī)定，責(zé)令當(dāng)事人改正其違法行為，對其作出罰款人民幣50000元的行政處罰。

二、某商貿(mào)公司發(fā)布涉及疾病治療功能的廣告案。

2020年5月20日，岳陽市市場監(jiān)管綜合執(zhí)法支隊接到舉報，某超市宣傳可樂煲姜可以治病。經(jīng)查，2019年12月底，當(dāng)事人為提高其經(jīng)銷的百事可樂在冬天的銷量,自行設(shè)計了含有“百事可樂、暖飲的功效、適宜傷風(fēng)感冒、治療寒性痛經(jīng)、暖胃驅(qū)寒功效， 提高人體免疫力，保護(hù)肝臟有很好的增強肌力，消除疲勞體虛益氣、養(yǎng)血安神，百事煲姜，暖心調(diào)制”等廣告內(nèi)容的宣傳海報，對外發(fā)布。當(dāng)事人行為違反了《廣告法》十七條的規(guī)定，依據(jù)該法第五十八條第二款的規(guī)定, 給予如下處罰：責(zé)令當(dāng)事人停止發(fā)布違法廣告，在相應(yīng)范圍內(nèi)消除影響；罰款人民幣120000元。

三、某酒行銷售侵犯注冊商標(biāo)專用權(quán)白酒案。

2020年1月7日，岳陽市市場監(jiān)管綜合執(zhí)法支隊執(zhí)法人員，在開展酒類專項執(zhí)法時，發(fā)現(xiàn)某酒行內(nèi)的茅臺定制酒和賴茅20年酒涉嫌侵犯中國貴州茅臺酒廠（集團）有限責(zé)任公司注冊商標(biāo)專用權(quán)，經(jīng)茅臺酒廠（集團）有限責(zé)任公司現(xiàn)場鑒定，上述茅臺定制酒和賴茅酒為侵犯其注冊商標(biāo)專用權(quán)的白酒,并現(xiàn)場開具《投訴函》，請求我局依法查處。經(jīng)查，當(dāng)事人共銷售上述兩種白酒16瓶，貨值金額1160元。當(dāng)事人無法提供白酒購進(jìn)票據(jù)和供貨人證照，不能說明白酒合法來源及提供者，也無法聯(lián)系到當(dāng)時的供貨人。當(dāng)事人行為違反《商標(biāo)法》第五十七條第三項之規(guī)定，依據(jù)該法第六十條第二款的規(guī)定，決定責(zé)令當(dāng)事人立即停止侵權(quán)行為，并對當(dāng)事人給予如下行政處罰：沒收侵犯注冊商標(biāo)專用權(quán)的茅臺定制酒3瓶和賴茅20年酒8瓶；罰款人民幣5000元。

四、某商貿(mào)公司虛假宣傳案。

2020年7月20日，岳陽市市場監(jiān)管局經(jīng)開區(qū)分局接到舉報，聲稱某商貿(mào)公司虛假宣傳，經(jīng)查，該公司從2015年至2020年5月初，一直經(jīng)營“佳瑞寶”“佳呔褓”兩種普通食品，在其中一款180克裝的“佳呔褓”固體飲料罐蓋上貼有宣傳單，其內(nèi)容誤導(dǎo)消費者。當(dāng)事人的行為違反了《反不正當(dāng)競爭法》第八條第一款的規(guī)定，依據(jù)該法第二十條第一款的規(guī)定，對當(dāng)事人作出罰款人民幣60000元的行政處罰。

五、某置業(yè)公司格式條款侵權(quán)案。

2020年8月21日，岳陽樓區(qū)市場監(jiān)督管理局接到投訴舉報，聲稱某置業(yè)公司廣告宣傳單有問題。經(jīng)查，從2020年8月開始，當(dāng)事人為對外推銷商品房，在向消費者發(fā)放的四折頁廣告單上印有“開發(fā)商保留最終解釋權(quán)”等字樣。當(dāng)事人的行為違反了《侵害消費者權(quán)益行為處罰辦法》第十二條第（六）項的規(guī)定，依據(jù)該辦法第十五條的規(guī)定，責(zé)令當(dāng)事人改正，對當(dāng)事人作出罰款人民幣7000元的行政處罰。

六、楊某銷售不符合國家標(biāo)準(zhǔn)的水泥案。

2020年7月6日，湘陰縣市場監(jiān)管局接投訴，稱金龍鎮(zhèn)紅旗新村居民楊某銷售假冒水泥。經(jīng)查，2019年底至2020年6月，楊某在明知的情況下向湘陰縣玉華鄉(xiāng)至少4戶居民銷售假冒“南方牌”水泥255.5噸，銷售金額達(dá)115880元，其中，銷售給江某的水泥經(jīng)檢驗，不符合國家強制性標(biāo)準(zhǔn)。楊某銷售的假冒水泥均從湖南省寧鄉(xiāng)市雙江口鎮(zhèn)羅巷新村一制假窩點購進(jìn)。鑒于楊某涉嫌構(gòu)成犯罪，該局已于2020年8月18日移送湘陰縣公安局。目前，楊某被判拘役5個月，處罰金人民幣60000元。

七、某電子公司發(fā)布違法廣告案。

2019年12月16日，汨羅市市場監(jiān)管局接到岳陽市市場監(jiān)管局投訴舉報平臺舉報單，舉報人王某實名舉報當(dāng)事人在阿里巴巴電子商務(wù)平臺網(wǎng)店虛假廣告。經(jīng)查，當(dāng)事人自2019年8月20日開始，在其網(wǎng)店對銷售的后視鏡進(jìn)行網(wǎng)上銷售，并自行設(shè)計制作了宣傳網(wǎng)頁，內(nèi)容為“我們有行業(yè)創(chuàng)新的防水技術(shù)，已獲得國家專利證書；電動折疊實用新型專利證書”，但當(dāng)事人并未獲得上述專利權(quán)，上述宣傳內(nèi)容均由其公司網(wǎng)店工作人員在別處抄襲而來，純屬虛構(gòu)。當(dāng)事人行為違法了《廣告法》第十二條第二款的規(guī)定，依據(jù)該法第五十九條第一款第(三)的規(guī)定，對當(dāng)事人作出外罰：責(zé)令停止發(fā)布違法廣告；罰款人民幣4000元的行政處罰。

八、某大藥房經(jīng)營未取得二類醫(yī)療器械注冊證口罩案。

2020年2月3日，岳陽市市場監(jiān)管局南湖新區(qū)分局接到投訴，反映某大藥房經(jīng)營的一次性使用口罩有質(zhì)量問題。經(jīng)查，2020年1月21日，當(dāng)事人購進(jìn)標(biāo)注內(nèi)容含“產(chǎn)品注冊證號：豫械注20192140044) ”“一次性使用口罩”商品620個，且不能說明合法購進(jìn)來源，冒用了河南飄安集團有限公司生產(chǎn)的二類醫(yī)療器械“一次性使用醫(yī)用口罩”注冊證號。當(dāng)事人行為違反了《醫(yī)療器械監(jiān)督管理條例》第四十條的規(guī)定，依據(jù)該條例第六十三條第一款的規(guī)定，責(zé)令當(dāng)事人改正違法行為，作出如下處罰：沒收違法所得460元；罰款人民幣50000元。

九、某商行侵犯消費者權(quán)益案。

2020年8月11日，平江縣市場監(jiān)管局接到投訴，投訴者稱在平江縣某商行購買了一塊天梭手表，認(rèn)為該手表為假冒偽劣產(chǎn)品，且商家有欺詐消費者的嫌疑。經(jīng)查，2020年8月10日，某消費者購買了一塊價值5200元的天梭牌手表，當(dāng)事人未提供該手表的合格證等相關(guān)資料，并且當(dāng)事人在該票據(jù)上標(biāo)注手表沒有售后，此后才提交天梭牌手表保修卡。當(dāng)事人行為違法了《消費者權(quán)益保護(hù)法》第二十六條第二款的規(guī)定，依據(jù)該法第五十六條第一款的規(guī)定，對當(dāng)事人作出罰款20000元人民幣的行政處罰。

十、某直銷店生產(chǎn)銷售偽造廠名的車用尿素案。

2020年3月23日,云溪區(qū)市場監(jiān)管局執(zhí)法人員在日常監(jiān)管時，發(fā)現(xiàn)某直銷店生產(chǎn)的車用尿素包裝上標(biāo)注的生產(chǎn)廠家為“湖南岳陽有成環(huán)保有限公司”，經(jīng)初步核實屬于偽造的廠名。經(jīng)查，自2019年11月開始，當(dāng)事人在店內(nèi)生產(chǎn)車用尿素，在產(chǎn)品的標(biāo)簽上偽造廠名“湖南岳陽有成環(huán)保有限公司”，偽造ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證標(biāo)識。當(dāng)事人行為違法了《產(chǎn)品質(zhì)量法》第三十條、三十一條的規(guī)定，依據(jù)該法第五十三條的規(guī)定，對當(dāng)事人作出如下處罰：沒收違法所得人民幣4181元；罰款人民幣11000元。

一、未成年人游戲消費糾紛案。

2020年1月9日至4月9日，消費者彭女士14歲的孫子以疫情期間需要微信上網(wǎng)課為由，登陸彭女士微信帳號，在家長不知情情況下，使用彭女士微信帳號向多家手游公司充值200多次，充值金額44000多元，其中大部分充給了深圳某游戲公司。岳陽市消費者委員會受理投訴后，經(jīng)調(diào)查，消費者投訴情況屬實。經(jīng)調(diào)解，該公司在核實符合退費條件后，立即啟動退費程序，5月12日，消費者收到該公司退回的全部游戲充值金額33546.92元。

二、酒吧消費受傷案。

2020年8月21日，消費者楊先生在岳陽樓區(qū)某酒吧消費時，被不明物體砸傷頭部，當(dāng)晚送醫(yī)院額頭縫了11針，雙方協(xié)商多次無法達(dá)成一致意見后，消費者向岳陽市消費者委員會投訴。經(jīng)調(diào)查，由于現(xiàn)場光線昏暗，監(jiān)控錄像無法辨清砸傷消費者頭部物體來源，根據(jù)《消費者權(quán)益保護(hù)法》相關(guān)規(guī)定，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證消費者人身與財產(chǎn)安全。經(jīng)調(diào)解，由經(jīng)營者賠償消費者醫(yī)院治療費、誤工費、后期治療費用等16000元。

三、假冒裝飾材料糾紛案。

2020年3月下旬，消費者劉某在汨羅市某商家購買了木芯板、門套線、門框線等裝飾材料，價值26000元，消費者在住房裝修過程中發(fā)現(xiàn)，所購的裝飾材料全部為假冒品牌產(chǎn)品。汨羅市消費者委員會受理投訴后，經(jīng)調(diào)查，消費者反映情況屬實。經(jīng)調(diào)解，商家同意給消費者更換正品裝飾材料，并承擔(dān)三倍賠償以及由此產(chǎn)生的材料、人工損失費用共計80000元。

四、瓷磚以次充好糾紛案。

河南省消費者吳女士在2019年12月通過岳陽縣某陶瓷廠業(yè)務(wù)員購買了一批該陶瓷廠生產(chǎn)的“優(yōu)等品”瓷磚，在新房裝修鋪設(shè)過程中，瓷磚部分釉面脫落，磚面凹凸不平，嚴(yán)重的甚至出現(xiàn)破損裂洞，消費者與業(yè)務(wù)員經(jīng)過多次溝通均無法給出合理解決方案。2020年5月，岳陽縣市場監(jiān)督管理局受理投訴后，經(jīng)調(diào)查，該批瓷磚為該廠“處理品”，業(yè)務(wù)員私自以“處理品”冒充“優(yōu)等品”將瓷磚銷售給吳女士。經(jīng)調(diào)解，陶瓷廠承擔(dān)責(zé)任，全額退還消費者貨款5200元。

五、抽油煙機爆裂傷人案。

2020年7月16日，云溪區(qū)消費者劉女士做晚飯時，抽油煙機玻璃面板突然發(fā)生爆裂，導(dǎo)致其右手受傷住院12天，醫(yī)院診斷為皮膚撕脫傷。消費者與該品牌抽油煙機的銷售商協(xié)商過程中，銷售商僅同意承擔(dān)部分醫(yī)療費。無奈，劉女士將此事投訴至岳陽市云溪區(qū)消費者委員會。經(jīng)調(diào)解，銷售商同意賠償消費者劉女士醫(yī)療費、誤工費等費用，合計人民幣12180元，并補償劉女士同價位的新油煙機一臺。

六、加油站加錯油糾紛案。

2020年1月10日，消費者劉先生在云溪區(qū)某加油站為自己的柴油版汽車加油時，因工作人員失誤，將柴油加錯成汽油，導(dǎo)致車輛行使過程中熄火。雙方因賠償問題爭議較大，無法達(dá)成一致意見。事后，消費者向岳陽市云溪區(qū)消費者委員會投訴。經(jīng)調(diào)查，消費者投訴情況屬實。經(jīng)調(diào)解，該加油站一次性補償消費者劉先生更換發(fā)動機、誤工費、交通費等所有費用合計人民幣75000元。

七、實木家具消費糾紛案。

2020年8月28日，消費者李先生在汨羅市某家具店購買了幾套家具，價值32000元，經(jīng)營者宣稱是實木家具，不久消費者在使用這批家具時出現(xiàn)“脫皮”現(xiàn)象，認(rèn)為不是實木家具，消費者向經(jīng)營者提出退貨要求被拒絕。10月12日，李先生向汨羅市市場監(jiān)督管理局投訴，經(jīng)調(diào)查，這批家具為多層實木材料，并非消費者想購買的天然原實木家具，經(jīng)營者未履行告知義務(wù)，告知消費者商品真實情況。經(jīng)調(diào)解，經(jīng)營者同意退款退貨，全額退還消費者貨款32000元。

八、汽車消費貸款糾紛案。

2020年以來，湘陰縣市場監(jiān)督管理局陸續(xù)收到消費者因汽車貸款還清后，貸款保證金難退還投訴案件48起，涉及到湘陰縣某汽車城內(nèi)多家汽車銷售公司及外地貸款擔(dān)保公司。經(jīng)調(diào)查，消費者投訴情況屬實，消費者向汽車銷售公司推薦的第三方金融公司，根據(jù)貸款額度大小交納10004000元不等的保證金，在消費者貸款還完后，第三方金融公司以各種理由拒絕退還保證金。經(jīng)調(diào)解，成功協(xié)商調(diào)解案件32起，共退還保證金10萬余元。

九、美容消費糾紛案。

2020年10月，消費者張女士在南湖新區(qū)某美容院，花50000元購買了一床電熱毯，隨后又被該店誘導(dǎo)一次性消費了264750元，享受五年美容服務(wù)，事后消費者認(rèn)為該店收費不合理，向岳陽市市場監(jiān)管局南湖新區(qū)分局投訴該美容院價格問題。經(jīng)調(diào)查，美容院銷售的電熱毯未取得國家強制性產(chǎn)品認(rèn)證。經(jīng)調(diào)解，美容院分兩次退還給張女士消費金額175000元。岳陽市市場監(jiān)管局南湖新區(qū)分局對于該美容院銷售未取得國家強制性產(chǎn)品認(rèn)證產(chǎn)品的行為，已立案調(diào)查。

十、養(yǎng)老服務(wù)消費糾紛案。

2020年5月14日，岳陽縣市場監(jiān)督管理局接何女士投訴反映：何女士父親于2019年8月和11月，在岳陽縣某養(yǎng)老服務(wù)公司交納27900元，享受三年返息及9折的優(yōu)惠服務(wù)。目前何女士父親因確診肺癌，急需錢治病，該公司在何女士的要求下，同意退還其父親交納的費用，但該公司卻在約定的期限內(nèi)沒有退款。經(jīng)調(diào)查，消費者反映情況屬實。經(jīng)調(diào)解，該公司同意在按合同扣除違約金及其他相關(guān)費用后退給投訴人父親25730元。

岳陽廣電全媒體記者 劉亮 李穎萱

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