上海青浦區(qū)紅牌燃?xì)庠罹S修點(diǎn)(上海浦東燃?xì)庠罹S修點(diǎn))

上海青浦區(qū)紅牌燃?xì)庠罹S修點(diǎn)(上海浦東燃?xì)庠罹S修點(diǎn))

前沿拓展：

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2016年11月15日至16日，市工商局黨組書(shū)記、局長(zhǎng)李燦（左二），副局長(zhǎng)谷辦才（左三）帶隊(duì)開(kāi)展流通領(lǐng)域服裝專項(xiàng)整治督查。

2016年3月15日，市工商局副局長(zhǎng)、市消委會(huì)常務(wù)副會(huì)長(zhǎng)谷辦才（右二）帶領(lǐng)市工商局相關(guān)科室負(fù)責(zé)人、市消委會(huì)工作人員參加“新消費(fèi)新維權(quán)”論壇。

在高明區(qū)2016年“3·15”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日紀(jì)念活動(dòng)中，十大最美消費(fèi)維權(quán)商家接受頒牌。（佛山日?qǐng)?bào)資料圖片）

收到商品發(fā)現(xiàn)貨不對(duì)板、商品遲遲不發(fā)貨、說(shuō)好的優(yōu)惠券不能用、商品以次充好假冒偽劣……剛剛過(guò)去的“雙十一”又一次引發(fā)了一場(chǎng)全民“剁手”狂歡，但狂歡過(guò)后，也是消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)?fù)对V舉報(bào)的高發(fā)期。

近年來(lái)，針對(duì)消費(fèi)維權(quán)領(lǐng)域突出問(wèn)題，市工商局“對(duì)癥下藥”，進(jìn)一步優(yōu)化頂層設(shè)計(jì)創(chuàng)新和體制機(jī)制再造，找出問(wèn)題癥結(jié)，牽頭開(kāi)展體系建設(shè)提升工程、平臺(tái)建設(shè)拓展工程、維權(quán)數(shù)據(jù)應(yīng)用工程、維權(quán)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化工程，構(gòu)建起一個(gè)消費(fèi)維權(quán)朝著協(xié)同、便捷、精細(xì)、高效的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，走出了一條具有佛山特色的新型、現(xiàn)代化消費(fèi)維權(quán)和社會(huì)監(jiān)督工作新路子。

“雙十一”之后是網(wǎng)購(gòu)?fù)对V高發(fā)期

2015年“雙十一”，佛山市民劉先生在京東商城活動(dòng)上的“駱駝專賣店”購(gòu)買了一雙登山鞋。收貨后僅穿了一次，鞋底的夾層就已經(jīng)塌陷，可以看到鞋底的橡膠層的紋路了，無(wú)法再繼續(xù)穿著。劉先生11月15日就向網(wǎng)店反映問(wèn)題希望換一雙，網(wǎng)店卻以非質(zhì)量問(wèn)題為由，拒絕換貨。無(wú)奈之下劉先生致電佛山12345投訴熱線。工商部門收到投訴后，將案件下發(fā)至網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)地址所在的南海區(qū)，最終經(jīng)過(guò)南海區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局（工商）調(diào)解，商家才同意退換登山鞋。

與劉先生同樣遭遇的市民不在少數(shù)。有的消費(fèi)者反映購(gòu)買家具之后，賣家一兩個(gè)月都未發(fā)貨。個(gè)別商家甚至虛假發(fā)貨，物流信息一直是空白的，或者欺騙消費(fèi)者是物流公司丟失貨物。還有一些商家涉嫌開(kāi)展虛假促銷或免單活動(dòng)。部分商家在“雙十一”前發(fā)布各種促銷活動(dòng)，例如第二件半價(jià)、前X名付款免單等，消費(fèi)者表示明明看到網(wǎng)頁(yè)上顯示只有幾百人購(gòu)買、未滿額，因此下單付款，但稍后網(wǎng)店公布的免單或半價(jià)名單中卻沒(méi)有自己，懷疑商家虛假促銷攢人氣。

每年“雙十一”之后幾乎成了網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)維權(quán)高發(fā)期。記者從市工商局獲悉，以2015年“雙十一”網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者投訴為例，全市各級(jí)工商（市場(chǎng)監(jiān)管）部門共接收2015年“雙十一”網(wǎng)購(gòu)所產(chǎn)生的消費(fèi)糾紛212件，其中成功調(diào)解135件，調(diào)解成功率63.7%。其中投訴天貓及淘寶網(wǎng)商家的占投訴總數(shù)91.0%。被投訴較多的商品包括沙發(fā)、床等家具，燃?xì)庠睢⒊橛蜔煓C(jī)等廚房用具，電烤箱、面包機(jī)等家用小電器，消費(fèi)者反映問(wèn)題主要有遲發(fā)貨、虛假促銷或免單活動(dòng)和售后服務(wù)糾紛等。市工商局有關(guān)負(fù)責(zé)人解釋說(shuō)，雖然工商（市場(chǎng)監(jiān)管）部門在調(diào)解消費(fèi)投訴中做了大量工作，但因存在有的消費(fèi)者在投訴中提供不了正確的商家經(jīng)營(yíng)地址及聯(lián)系方式、所提供的商家經(jīng)營(yíng)地址經(jīng)核查不存在、消費(fèi)者投訴后私下和商家達(dá)成和解協(xié)議等情況，因此上述數(shù)據(jù)屬于正常范圍。

鑒于此，今年“雙十一”前夕，市工商局便通過(guò)傳統(tǒng)媒體及官方網(wǎng)站、微博、微信等載體發(fā)布消費(fèi)警示，提醒消費(fèi)者擦亮眼睛，避免陷入不良商家的低價(jià)陷阱、宣傳陷阱、釣魚(yú)陷阱、定金陷阱、海外代購(gòu)陷阱、虛假發(fā)貨陷阱等違規(guī)促銷手段。

市工商局有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，當(dāng)前，以電子商務(wù)為主要內(nèi)容的互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅猛，對(duì)擴(kuò)大消費(fèi)、拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)發(fā)揮了不可替代的作用。但互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域侵害消費(fèi)者合法權(quán)益問(wèn)題也日益凸顯。消費(fèi)投訴從線下拓展到線上，不僅折射出消費(fèi)者越來(lái)越高的消費(fèi)訴求，同時(shí)也在考驗(yàn)行政部門履行消費(fèi)維權(quán)職責(zé)的能力。

維權(quán)體系工程逐步建立

如何為消費(fèi)者打造一把放心消費(fèi)“保護(hù)傘”？近年來(lái)，市工商局牽頭進(jìn)行了諸多探索，堅(jiān)持以消費(fèi)維權(quán)領(lǐng)域突出問(wèn)題為導(dǎo)向，進(jìn)一步優(yōu)化頂層設(shè)計(jì)創(chuàng)新和體制機(jī)制再造，走出了一條具有佛山特色的“政府主導(dǎo)、行政監(jiān)管、社會(huì)監(jiān)督、行業(yè)自律、公眾參與、司法保障”的多元共治新型消費(fèi)維權(quán)和社會(huì)監(jiān)督工作新路子。

做好維權(quán)工作首先就要健全維權(quán)體系工程。記者了解到，市工商局在牽頭開(kāi)展體系建設(shè)提升工程，推動(dòng)消費(fèi)維權(quán)協(xié)同化方面，著力從推動(dòng)維權(quán)領(lǐng)導(dǎo)機(jī)制建立、健全工作運(yùn)行機(jī)制、完善爭(zhēng)議解決機(jī)制、建立應(yīng)急處置機(jī)制、深化部門協(xié)作機(jī)制助力供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革五個(gè)方面，進(jìn)行了深入研究和扎實(shí)探索。

2015年以來(lái)，市工商局以市消費(fèi)維權(quán)和社會(huì)監(jiān)督工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室的名義成功組織召開(kāi)兩次全市消費(fèi)維權(quán)和社會(huì)監(jiān)督工作會(huì)議，促進(jìn)各區(qū)成立政府層面消費(fèi)維權(quán)和社會(huì)監(jiān)督工作領(lǐng)導(dǎo)小組，并在市消費(fèi)維權(quán)領(lǐng)導(dǎo)小組統(tǒng)一的框架內(nèi)開(kāi)展工作，基本上形成消費(fèi)維權(quán)全市工作一盤棋的局面。消費(fèi)維權(quán)體系建設(shè)成效顯著，在2015年度全省“兩建”績(jī)效考核中，我市消費(fèi)維權(quán)和社會(huì)監(jiān)督體系建設(shè)指標(biāo)考核獲得滿分的突出成績(jī)。

在健全工作機(jī)制方面，市層面出臺(tái)《佛山市消費(fèi)維權(quán)和社會(huì)監(jiān)督工作領(lǐng)導(dǎo)小組議事規(guī)則》、《佛山市消費(fèi)維權(quán)和社會(huì)監(jiān)督工作信息報(bào)送制度》 和《佛山市政府12345平臺(tái)運(yùn)行管理辦法》等配套規(guī)范性文件，引領(lǐng)各區(qū)建立相關(guān)工作制度和完善相關(guān)運(yùn)行機(jī)制。

完善爭(zhēng)議解決機(jī)制方面，針對(duì)南海區(qū)在汽車、物流、食品等行業(yè)存在的管轄爭(zhēng)議造成案件積壓?jiǎn)栴}，通過(guò)市領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室協(xié)調(diào)成功解決了區(qū)域管轄爭(zhēng)議，并促成南海區(qū)本著問(wèn)題導(dǎo)向的原則，探索建立了消費(fèi)維權(quán)聯(lián)動(dòng)機(jī)制和投訴舉報(bào)工單消費(fèi)維權(quán)首辦責(zé)任制，為全市提供經(jīng)驗(yàn)。同時(shí)，為妥善應(yīng)對(duì)消費(fèi)維權(quán)突發(fā)緊急事件，在市領(lǐng)導(dǎo)小組指導(dǎo)下，各區(qū)也相繼建立消費(fèi)維權(quán)監(jiān)測(cè)預(yù)警機(jī)制，健全了消費(fèi)維權(quán)突發(fā)事件預(yù)警防范和應(yīng)急機(jī)制。

另外值得點(diǎn)贊的是，市工商局還針對(duì)我市房地產(chǎn)行業(yè)的投訴舉報(bào)量增長(zhǎng)迅猛的突出問(wèn)題，通過(guò)協(xié)調(diào)溝通，市工商局、市住建局、市發(fā)改局三部門在2016年4月19日成功簽訂《佛山市房地產(chǎn)市場(chǎng)消費(fèi)維權(quán)協(xié)作工作協(xié)議》，并于4月下旬，對(duì)全市四區(qū)房地產(chǎn)市場(chǎng)開(kāi)展聯(lián)合檢查整治工作，對(duì)檢查出的15個(gè)問(wèn)題要求積極整改，有效規(guī)范和凈化房地產(chǎn)市場(chǎng)秩序。

平臺(tái)建設(shè)到位，市民維權(quán)更便捷

佛山市民蔡先生于2014年10月在禪城區(qū)一電器店購(gòu)買了一臺(tái)290元的家用燃?xì)庠睿昧藘蓚€(gè)月后，該燃?xì)庠畎l(fā)生爆燃。向商家反映后，商家重新更換了一臺(tái)同品牌的新燃?xì)庠罱o蔡先生。但不料，新?lián)Q的燃?xì)庠钤?015年4月下旬也發(fā)生爆燃。蔡先生再次向商家反映此問(wèn)題，但商家不再理會(huì)。蔡先生只好致電佛山12345熱線投訴。

接到投訴后，禪城區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局（工商）執(zhí)法人員到店核查，要求商家對(duì)有質(zhì)量問(wèn)題的燃?xì)庠钭飨录芴幚恚坏娩N售。并立即組織雙方進(jìn)行調(diào)解，向商家說(shuō)明消費(fèi)者接受商品服務(wù)時(shí)有權(quán)獲得質(zhì)量、人身財(cái)產(chǎn)等保障。經(jīng)調(diào)解，商家愿意為蔡先生更換一臺(tái)不銹鋼面的雙頭燃?xì)庠睢?/p>

近年來(lái)，我市還不斷優(yōu)化消費(fèi)維權(quán)軟件系統(tǒng)，完善運(yùn)行機(jī)制，市行政服務(wù)中心在12345統(tǒng)一平臺(tái)二期軟件升級(jí)改造基礎(chǔ)上，進(jìn)一步優(yōu)化了消費(fèi)維權(quán)軟件模塊；出臺(tái)了《佛山市政府12345平臺(tái)運(yùn)行管理辦法》，明確工單流轉(zhuǎn)規(guī)則、辦件時(shí)限、辦件效能、答件質(zhì)量等要求。

事實(shí)上，健全機(jī)制系統(tǒng)工程的同時(shí)，市工商局還牽頭開(kāi)展平臺(tái)建設(shè)拓展工程，推動(dòng)消費(fèi)維權(quán)便捷化。市行政服務(wù)中心相繼印發(fā)《關(guān)于建立健全佛山市政府12345平臺(tái)運(yùn)行情況監(jiān)督考評(píng)工作機(jī)制的通知》以及《對(duì)12345成員單位辦件效能實(shí)施黃牌警示和紅牌督辦工作措施》等文件，建立健全了紅黃牌制度、運(yùn)行通報(bào)、滿意度測(cè)評(píng)、媒體互動(dòng)監(jiān)督、績(jī)效考評(píng)等5個(gè)監(jiān)督考評(píng)機(jī)制，多角度全方位地對(duì)各級(jí)成員單位的辦件效能進(jìn)行督辦和考評(píng)。

在受理渠道上，我市按照“網(wǎng)絡(luò)服務(wù)模式為主，電話服務(wù)模式為輔”的思路，相繼開(kāi)通了門戶網(wǎng)站、微信、微博、移動(dòng)終端、自助終端等網(wǎng)絡(luò)服務(wù)渠道，強(qiáng)化科技手段，拓寬受理渠道。同時(shí)，繼續(xù)在優(yōu)化話務(wù)處理、擴(kuò)充呼叫團(tuán)隊(duì)人數(shù)等提升話務(wù)接聽(tīng)效率上下功夫。數(shù)據(jù)顯示，僅2016年1月至10月，佛山12345投訴舉報(bào)平臺(tái)運(yùn)用電話、網(wǎng)站、微信、微博、短信、移動(dòng)及自助終端等多種渠道共收到市民咨詢?cè)V求1840601人次。我市還順利完成與省數(shù)據(jù)分析研判中心數(shù)據(jù)的對(duì)接。2016年3月底，我市在全省率先完成平臺(tái)接口開(kāi)通和全部數(shù)據(jù)表上傳工作。省“兩建”辦在兩次通報(bào)中肯定我市在對(duì)接完成時(shí)間、對(duì)接完整性、數(shù)據(jù)傳輸規(guī)范連續(xù)性等方面的率先性，為全省提供示范作用。

消費(fèi)維權(quán)精細(xì)化、高效化

通過(guò)信息化手段、大數(shù)據(jù)手段實(shí)現(xiàn)跨部門消費(fèi)維權(quán)工作的深度融合，利用12345統(tǒng)一平臺(tái)維權(quán)數(shù)據(jù)，我市共及時(shí)處置了9起涉及472名消費(fèi)者的群眾性投訴事件，極大地維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定。同時(shí)，根據(jù)數(shù)據(jù)提供的維權(quán)警示，全市加強(qiáng)了對(duì)投訴量大、反映較集中的行業(yè)或領(lǐng)域開(kāi)展專項(xiàng)整治和聯(lián)合整治。

2016年截至目前，全市415個(gè)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站共受理投訴案件8102件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失432.1萬(wàn)元，累計(jì)受理投訴案件48956件，累計(jì)為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失3061.2萬(wàn)元。在全市消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站積極推行消費(fèi)環(huán)節(jié)經(jīng)營(yíng)者首問(wèn)制度和賠償先付制度，依據(jù)“誰(shuí)銷售商品誰(shuí)負(fù)責(zé)，誰(shuí)提供服務(wù)誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，全市消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站基本都建立健全了消費(fèi)糾紛和解和消費(fèi)侵權(quán)賠償制度、不合格商品退市制度、企業(yè)進(jìn)貨查驗(yàn)制度等。

同時(shí)，市工商局多次聯(lián)合市消委會(huì)在全市四區(qū)開(kāi)展消費(fèi)維權(quán)社會(huì)力量業(yè)務(wù)培訓(xùn)，積極組織市消費(fèi)維權(quán)行業(yè)自律大聯(lián)盟成員、12315消費(fèi)者投訴聯(lián)絡(luò)站、消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)志愿者代表以及涉及民生行業(yè)協(xié)會(huì)代表等參加消費(fèi)維權(quán)法律法規(guī)知識(shí)培訓(xùn)。2016年年初，對(duì)全市422個(gè)消費(fèi)者維權(quán)服務(wù)站進(jìn)行實(shí)地檢查、抽查、第三方暗訪，評(píng)選出“20142015年度佛山市十佳消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站”，以典型示范提升維權(quán)服務(wù)站品質(zhì)。2016年8月初，市旅游局與市工商局聯(lián)合對(duì)旅游市場(chǎng)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站、星級(jí)酒店、旅行社開(kāi)展旅游市場(chǎng)消費(fèi)維權(quán)知識(shí)培訓(xùn)。

佛山“大維權(quán)”格局模式得到了國(guó)家工商總局和省工商局高度肯定，并向全國(guó)推廣。2016年3月29日，佛山在全省12345投訴舉報(bào)平臺(tái)建設(shè)管理經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)作經(jīng)驗(yàn)交流；2016年6月17日，在廣東省與浙江省兩省工商系統(tǒng)消保經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)上，佛山作消費(fèi)維權(quán)體系建設(shè)總體經(jīng)驗(yàn)介紹。

維權(quán)案例一

市民楊先生于2015年11月11日在天貓網(wǎng)店購(gòu)買了一批家具，商家承諾30個(gè)工作日內(nèi)發(fā)貨，但到2016年1月下旬仍未發(fā)貨，且一直拖延發(fā)貨時(shí)間。2016年1月25日楊先生再次與商家聯(lián)系，商家表示需要到春節(jié)后才能發(fā)貨，而且不能確定具體發(fā)貨時(shí)間。楊先生認(rèn)為不合理，家具沒(méi)到位已嚴(yán)重影響其新房入伙進(jìn)度。故致電12345熱線投訴，希望商家在春節(jié)前發(fā)貨或者退款。后經(jīng)南海區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局（工商）工作人員電話調(diào)解，商家答應(yīng)年前先將部分貨物發(fā)貨，楊先生表示接受。

維權(quán)案例二

市民黃小姐2015年11月11日在天貓網(wǎng)店購(gòu)買了烤箱。網(wǎng)店宣傳“前1111位成功購(gòu)買即返現(xiàn)100元”。她是當(dāng)天凌晨00:16付款，付款成功后看到網(wǎng)店的銷售總量只有820多件，按理她應(yīng)該在1111名顧客內(nèi)。網(wǎng)店在11月22日公布了返現(xiàn)名單。黃小姐卻排名三千多，只能拿到返現(xiàn)40元，因此懷疑名單有問(wèn)題，但網(wǎng)店則表示是淘寶延遲，拒絕返現(xiàn)100元。隨后黃小姐也咨詢了淘寶網(wǎng)，淘寶方面表示并沒(méi)有延遲，后經(jīng)過(guò)天貓客服介入，商家最終返給黃小姐100元。

文/佛山日?qǐng)?bào)記者張艷利

圖/佛山市工商局（署名除外）

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