深圳歐意燃?xì)庠钍酆缶S修(歐意燃?xì)庠罹S修售后服務(wù))

前沿拓展：

時(shí)至今日，幾乎所有的煙灶品牌企業(yè)都建立了自身清晰的售后服務(wù)體系。這里有兩個(gè)關(guān)鍵字，一個(gè)是清晰、一個(gè)是體系——清晰意味著明白無誤，體系意味著完備周詳。毋庸置疑，這是一個(gè)產(chǎn)業(yè)成熟的標(biāo)志，是作為競(jìng)爭(zhēng)主體的企業(yè)對(duì)“售后”這一環(huán)節(jié)的深刻認(rèn)知。

方太億萬家庭的幸福計(jì)劃，自然包含高品質(zhì)的售后

如果從上個(gè)世紀(jì)80年代中期開始的第一臺(tái)煙機(jī)算起，到如今的產(chǎn)業(yè)風(fēng)貌，我們走了三十多年的時(shí)間，售后服務(wù)作為產(chǎn)業(yè)的重要一個(gè)版塊，也經(jīng)歷了被供需雙方忽視，到被供方視為“麻煩的花錢部門”，再到在法律法規(guī)框架內(nèi)各自的權(quán)責(zé)確立，進(jìn)而再到今天清晰的體系化建設(shè)，在這樣的演變過程中，售后服務(wù)在當(dāng)前的產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中，已經(jīng)被賦予了豐厚的時(shí)代意義：

第一，售后服務(wù)不僅是商品出現(xiàn)問題時(shí)提供的服務(wù)，而是一個(gè)系統(tǒng)工程。這個(gè)系統(tǒng)從商品售出的那一刻，就已經(jīng)開始，一直到這臺(tái)產(chǎn)品退出消費(fèi)者的使用。它包括了配送、安裝、使用指導(dǎo)、維修保養(yǎng)(含三包政策)、意見反饋等等。當(dāng)前煙灶行業(yè)的品牌企業(yè)，無一例外地都建立了完整的售后服務(wù)體系。

老板電器對(duì)用戶有三心承諾

第二，售后服務(wù)，不再是一個(gè)只能給廠商“添麻煩的板塊”。良好的售后服務(wù)，是一紙堅(jiān)挺的品牌背書，對(duì)打消購買者猶疑、提升銷售有著積極的意義。海爾倡導(dǎo)的星級(jí)服務(wù)、SAKURA櫻花的終身免費(fèi)送油網(wǎng)，都堪稱這一意義上的典范。

第三，售后服務(wù)不再是一個(gè)單純的投入成本板塊，而是能一個(gè)有著巨大潛力的市場(chǎng)。一方面是售后服務(wù)的市場(chǎng)化而帶來的獲利空間，另一方面，更重要的是在今天經(jīng)營(yíng)用戶的時(shí)代，售后服務(wù)所獲取的消費(fèi)者數(shù)據(jù)往往更準(zhǔn)確和及時(shí)，這對(duì)有著豐富產(chǎn)品線的廠商來說，有著直接拉升銷售的意義。華帝于2018年推出的獨(dú)立運(yùn)營(yíng)服務(wù)品牌Vdo，就是通過售后服務(wù)，將用戶、經(jīng)銷商、服務(wù)商的交互，配件與關(guān)聯(lián)產(chǎn)品的交互，家電與家具的大數(shù)據(jù)云服務(wù)，集成在一個(gè)平臺(tái)上，從而挖掘存量市場(chǎng)。

美的把包修期提升為6年

第四，售后服務(wù)不再是企業(yè)的幕后工作，而是走到了臺(tái)前，擔(dān)負(fù)起與消費(fèi)者溝通的重任，更成為品牌競(jìng)爭(zhēng)的重要維度。2019年開始，美的廚房和熱水事業(yè)部率先將旗下油煙機(jī)的包修期提升到6年，就彰顯了美的企圖通過強(qiáng)化售后來擴(kuò)大市場(chǎng)、塑造品牌競(jìng)爭(zhēng)力的初衷。

也正因上述四點(diǎn)，目前，行業(yè)里的主流品牌在售后服務(wù)方面，有著清晰的體系。我們不妨列舉幾家來看看：

方太：提供油煙機(jī)預(yù)埋煙管及全線產(chǎn)品5年包修服務(wù)。售后服務(wù)規(guī)模上，擁有20年服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)、70余家服務(wù)中心、1700余家服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、5200名專業(yè)工程師。提供724小時(shí)中英文雙語服務(wù)熱線。

華帝自建獨(dú)立運(yùn)營(yíng)的Vdo服務(wù)品牌，未來面向全社會(huì)

老板：煙機(jī)整機(jī)包修5年，主要部件(電機(jī))包修10年，灶具整機(jī)包修1年。預(yù)約配送、安裝服務(wù)、對(duì)包修期之后的服務(wù)有明確的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。行業(yè)首創(chuàng)煙機(jī)未至、服務(wù)先行的KDS服務(wù)，目前老板擁有 2000多家專業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和4000多名服務(wù)工程師，為全國(guó)各地的用戶提供全方位的KDS服務(wù)支持。

美的：凡于2019年1月1日起購買的美的煙機(jī)(不包括中式)整機(jī)、于2018年11月1日起購買的美的嵌入式燃?xì)庠睿瑑烧哒麢C(jī)包修延長(zhǎng)至6年。

華帝：煙機(jī)整機(jī)包修3年、灶具包修5年。服務(wù)品牌Vdo作為華帝獨(dú)立運(yùn)營(yíng)的專業(yè)服務(wù)平臺(tái)，前有涉及，不再贅述。

海爾：煙機(jī)整機(jī)包修8年、燃?xì)庠罡鶕?jù)型號(hào)不同包修期為38年。

帥康：煙機(jī)整機(jī)5年包修、灶具3年包修。全國(guó)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、統(tǒng)一售后服務(wù)熱線、專業(yè)工程師上門服務(wù)。

萬家樂：煙機(jī)整機(jī)5年包修，電機(jī)終身包修。嵌入式灶具5年包修，臺(tái)式灶1年包修。

…… ……

無需再一一列舉，我們知道的是，國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)之下的煙機(jī)包修期整機(jī)半年，主要零部件包修1年；灶具整機(jī)包修1年，主要零部件包修三年——如果僅僅將包修這一國(guó)家規(guī)定的三包政策之中的一小部分拿出來對(duì)比，幾乎所有的品牌企業(yè)在包修上都遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。即便這樣，一些品牌企業(yè)如美的等，還要不斷以企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)來拉動(dòng)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。從企業(yè)的角度來看，這樣的競(jìng)爭(zhēng)手段自然無可厚非。

老牌企業(yè)帥康不僅有過硬的產(chǎn)品，還有過硬的服務(wù)

至此，我們可以給當(dāng)前的煙灶行業(yè)售后服務(wù)有一個(gè)大致的描述：

其一，品牌企業(yè)的清晰無誤解的包修年限，遠(yuǎn)高于國(guó)家規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。這是品牌企業(yè)之所謂品牌的重要原因之一，更是大品牌和中小品牌的分水嶺，是品牌企業(yè)和雜牌企業(yè)的分水嶺。

其二，品牌企業(yè)均建立了專業(yè)的售后服務(wù)隊(duì)伍，有完備的響應(yīng)機(jī)制，有清晰的報(bào)價(jià)體系和包修期之外的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

其三，幾乎所有企業(yè)都意識(shí)到了售后服務(wù)對(duì)撬動(dòng)存量市場(chǎng)的巨大意義，但除了華帝等極少數(shù)企業(yè)有明確的行動(dòng)綱領(lǐng)外，大部分企業(yè)還缺乏有效的、系統(tǒng)的方法。

其四，雜牌產(chǎn)品售后遲滯、推諉、無售后，在大量的地區(qū)還有廣泛的存在。甚至一些中小品牌也不乏配送、維修響應(yīng)不及時(shí)、亂收費(fèi)現(xiàn)象。

煙灶作為廚房的核心產(chǎn)品，對(duì)消費(fèi)者而言，使用頻率高，無煙灶，無以舉炊；對(duì)企業(yè)而言，當(dāng)前大部分企業(yè)是以煙灶為核心通過橫向品類擴(kuò)張而來。煙灶的售后進(jìn)步，實(shí)際上就是企業(yè)的進(jìn)步，在某種程度上，也為整個(gè)泛廚電產(chǎn)業(yè)的演進(jìn)提供了樣本。

歐意對(duì)服務(wù)的重視也大大提升了經(jīng)銷商的熱情

欣慰的是，我們目前的主流企業(yè)，都有著清晰和體系化的售后服務(wù)。

但同時(shí)，我們還應(yīng)該看到的是，在消費(fèi)者主權(quán)時(shí)代之下，尤其是處在人人都有話筒的今天，不光是售后，企業(yè)的每個(gè)環(huán)節(jié)，一舉一動(dòng)，都將被置于風(fēng)口浪尖，無論是好的還是壞的，都將會(huì)被迅速放大，所不同的是程度——好事知百里、壞事傳千里。(蔡錦橙)

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