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前沿拓展：

手機自帶預裝軟件偷跑流量，消費者想卸載還卸不掉。房產中介明明滿意度極低，但投訴量卻不多，即使知道房產中介“黑”，卻說不清楚“黑”在哪，為什么？

這些普通人百思不得其解的問題，在過去兩年，被上海一個38人的團體一一攻破。這個團體，也因為一次次“螞蟻撼樹”，于2018年被全國總工會授予“全國五一勞動獎狀”。 幾天前，中國消費者協會和上海市工商局先后發出了學習他們先進事跡的通知。

這個團體是上海市消保委秘書處。說起這個榮譽，副秘書長唐健盛坦言：“我們做的只是軟干預，還消費者知情權。真正有力量改變經營者的，是消費者的選擇。“

2017年網購大閘蟹券消費體察，消保委工作人員為樣品稱重。 本文圖片均為上海市消保委秘書處 供圖

首個消費公益訴訟

2015年7月1日，上海市消保委依據《消費者權益保護法》和《消費者保護條例》賦予的新職責，以手機預裝軟件不明示、不可卸，侵害消費者知情權為訴由，將廣東歐珀和天津三星兩家公司訴至上海市一中院，使其成為全國首個被法院受理的消費公益訴訟案件。

但從鎖定這個現象，到最后勝訴，上海市消保委走得并不輕松。

上海市消保委秘書長陶愛蓮回憶，這個案例“起源”于手機像素，一開始，消保委只是想看看商家宣傳手機像素是否存在夸大。比較試驗卻發現，智能手機的容量“短斤缺兩”，源頭為手機里預裝的APP——手機生產商按當時的“潛規則”，向APP商家收取費用安裝。這些APP不但占用手機容量甚至竊取用戶個人信息，還在開機或關機狀態中，默默消耗用戶流量。

隨后，消保委調查發現，預裝軟件的混亂，深究下去，其實更多的是內部利益。

最終，市消保委決定啟用公益訴訟程序。

“當時最難的兩點：一方面，全國沒有公益訴訟的先例，沒有任何程序規定；另一方面，消保委的初衷，在維護公信力的同時，引導企業規范經營，怎樣既維護公信力，又不對企業趕盡殺絕，就是一個很現實的考驗。”陶愛蓮說道。

而所有矛盾的聚集點，就成了：消保委打這場官司，訴求是什么？

“因為訴求點選擇，直接關系到結果的成敗。”陶愛蓮回憶稱，那時候，上海市消保委協調相關部門、問計專業機構、與人大代表一遍遍座談，征詢建議。最后，依靠強大的智囊團，將訴求點落在消費者的“知情權”和“選擇權”。

通俗點說，就是我買你的手機，你是有預裝軟件的，預裝軟件是耗流量的，你要讓我知道，這是知情權。如果我不想用這些軟件，我隨時是可以刪除的，這是選擇權。

說起來簡單，但從立案到最終勝訴，再到企業向消保委發整改說明，也差不多耗時一年多。

澎湃新聞記者獲悉，此次公益訴訟破除了智能手機行業捆綁應用軟件又不告知消費者的潛規則，2017年7月1日，國家工信部制定并出臺《移動智能終端應用軟件（APP）預置和分發管理暫行規定》，維權效果輻射到每一位智能手機消費者。案件入選最高人民法院“2015推動中國法制進程十大案例”及國際消聯第二十次世界大會的最佳實踐案例。

2017年，上海市消保委秘書處一行就“降速門”走訪蘋果公司。

調查房產中介背后貓膩

買房，是大多家庭消費的大頭。大多消費者買二手房時，會尋求房產中介幫助。但消費者在說到房產中介時，大多有這樣或那樣的吐槽。有意思的是，怨言這么多，為什么投訴量不是特別多？

關注到這個現象后，上海市消保委請第三方做二手房房產中介的滿意度調查，結果顯示：滿意度只有兩成。

在上海，一個行業滿意度低，但投訴量不高，最大的可能，是遇到“隱性侵權”。或者，由于專業門檻的原因，消費者也說不清楚自己“吃虧”在什么地方。

意識到這一點，上海市消保委立即對二手房中介商務模式進行深入研究。多方求助智囊團后，他們發現，二手房市場很容易被壟斷。而且一旦被壟斷，消費者交易必須去那，這就使得房產中介獲得了二手房市場的最終定價權。

再深究下去，更有意思的現象出現了：即便房產中介從最終定價權獲得利潤，但他們從價格上獲得的利潤并不多。

獲利多的，是金融手段。也就是后來上海市消保委向公眾曝光的：二手房買賣“首付貸”陷阱。他們最終推動這一陷阱“見光死”。

2017年重陽節當天，上海市消保委工作人員現場提醒老人警惕保健品營銷陷阱。

上海市消保委副秘書長唐健盛告訴澎湃新聞記者，消保委受理的投訴案情往往游離在法律邊界上，“往往要用六分力甚至九分力破解商家只用三分力就做出的‘局’”。

正如陶愛蓮所說，“我們做的是善事，行的是本份。”在長期“破局”的堅持下，上海市消保委發現了濕紙巾含致人過敏的防腐劑的秘密，指出了原有標準適用的缺陷；還“叫板”蘋果，終結了蘋果“降頻門”；在空氣凈化器、兒童食品、奶茶、全屋定制等領域，他們也發現了不足或問題，促進了相關部門改正或出臺相應標準。

數據顯示，上海市消保委秘書處38人，2015年至2017年，上海市消保委共受理消費者投訴40.24萬余件，辦結率100%，設計商品和服務的金額高達35.7億元。

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