蘇州空調維修紅星(蘇州空調維保服務中心)

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□蔡燁（蘇州大學）

9月17日，“2000元空調維修要價1000元”詞條登上熱搜。據悉，湖南趙女士從某互聯網平臺上預約維修人員檢查空調，上門簡單檢查后，對方聲稱需要1000元維修費。這個價格讓趙女士十分震驚，因為市場上同型號高配置的空調售價在2000元左右。該詞條迅速引發熱議，眾多網友紛紛表示遭受過“山寨維修”的套路攻擊。（9月17日 澎湃新聞）

無病亂修，小病大修；以次充好，預留隱患；漫天要價，胡亂收費……家電售后維修的“花式套路”讓消費者苦不堪言。盡管消費者多次投訴，“3·15晚會”、消協組織也多次曝光家電維修亂象，但是亂象仍屢禁不止，積重難返。甚至，部分正規品牌與“山寨維修”聯合——家電品牌代理商在賣給消費者產品時附的是官方維修號碼，但當家電真的需要維修，上門維修的卻是“山寨”。“山寨維修”既不能為消費者解決問題，又使消費者蒙受經濟損失，有的甚至給家電使用埋下隱患。

“山寨維修”在嚴重影響用戶消費體驗的同時，也不禁讓人疑惑，家電維修服務的“正規軍”為何放任“山寨”囂張猖獗？

如今，家電產品質量提升，正規家電售后市場減少，導致大多數家電企業對維修服務環節的重視程度不夠，普遍存在“重銷售、輕售后”的情況。家電企業在售后環節投入的資金本就有限，租金提高，運營成本增加進一步促使正規維修門店減少，導致消費者維修需求與市場供應之間出現了一定程度的錯配。“正規軍”的不斷“萎縮”，甚至一定程度上的將市場拱手相讓，讓“山寨維修”迅速發展，不斷擴張。同時，家電維修的門檻又很低，就使得整個行業變得魚龍混雜，相關企業、人員的從業資質和維修水平等參差不齊。加之線上家電維修平臺逐漸興起，部分平臺準入門檻缺失、把關力度不嚴，導致大量濫竽充數者混跡其中，進一步加重了行業亂象。

問渠那得清如許，為有源頭活水來。讓消費者練就一雙火眼金睛，自行鑒別家電維修的“李逵”和“李鬼”并不是最合適的建議。家電維修是一個有專業性的行業，消費者普遍存在“知識盲區”，很難具備足夠強的鑒別能力。正規維修重振興，培訓合格上崗，統一監管，價格明碼標價，才是解決家電維修行業的混亂現象關鍵所在。“訓練”足夠多的家電維修“正規軍”，能很好地滿足消費者的需求，做到“服務便民”。良幣驅逐劣幣，消費者有了最優選擇，“山寨維修”自然被摒棄。

“山寨維修”看似與企業無關，但究其根源，恰是因為正規維修對維修痛點放任視而不見，對消費者在售后方面的需求選擇忽視。質量是品牌的生命線。消費者對產品質量的要求，貫穿于生產、銷售和售后的全鏈條，任何一個環節掉鏈子，都會對品牌的美譽度構成傷害。家電企業應提高思想認知，不能圖方便放棄服務領域的“最后一公里”。重振維修“正規軍”，無疑是杜絕“山寨維修”的良方。

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