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前沿拓展：

前言：售后一定要跟得上，因?yàn)槲覀円o車主一個保障。不能說你品牌知名度很大，推一個產(chǎn)品給我就結(jié)束了，沒有人跟進(jìn)售后，這是有問題的。伽源與蓋茨的合作就是建立在這個基礎(chǔ)上。

作者 | 謝很好

來源 | 汽車服務(wù)世界（ID：asworld168）

從干凈寬敞的新港西路拐進(jìn)一條小道，“太倉伽源汽修”六個大字便映入眼簾。廠房前坪停了不少車，幾個工位上技師正在對事故車進(jìn)行作業(yè)。

開業(yè)于2009年的伽源汽修，經(jīng)歷10年的發(fā)展，從最初7、8個成員到如今20余人；從600多平方擴(kuò)張到1000多平方；從小幾萬產(chǎn)值到實(shí)現(xiàn)每年10%~15%的營收遞增，個中滋味，作為伽源服務(wù)經(jīng)理的陶宇超深有體會。

“我們一直以來都跟員工強(qiáng)調(diào)，一定要對車以及車主負(fù)責(zé)。貫穿伽源始終的經(jīng)營理念就是，締造一個平價、便利、有保障的售后服務(wù)體系?！碧沼畛蚱嚪?wù)世界表示。

一、修理廠和車主的關(guān)系，應(yīng)該是一種雙向選擇

修理廠的轉(zhuǎn)型是一個老生常談的話題，時代變化的速度非常快，消費(fèi)的主力軍也隨之更迭。如今，依托于關(guān)系的老牌修理廠，如若管理者觀念陳舊，服務(wù)跟不上，一味走老路，則很難滿足新生代車主的需求，未來的日子將舉步維艱。

互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展也給修理廠帶來了一定的沖擊。在陶宇超看來，互聯(lián)網(wǎng)給修理廠帶來最大的變化是，車主自主選擇的空間更大了，同時價格也透明了。

以往車主進(jìn)廠，要么是就近原則，要么是熟人介紹。現(xiàn)在車主有了更多的參照體系，只要打開手機(jī)一查，車主可以根據(jù)產(chǎn)品、技術(shù)、服務(wù)、價格、效率等各方面因素綜合考慮，選擇一個自己放心的修理廠。

這種轉(zhuǎn)變對修理廠而言既是挑戰(zhàn)，也是強(qiáng)者愈強(qiáng)的機(jī)遇。

然而修理廠面臨的挑戰(zhàn)遠(yuǎn)不止這一項(xiàng)，與日俱增的房租和人工成本，是任何一家門店都躲不開的難題。

面對成本的增加，伽源的策略是相應(yīng)加價，老老實(shí)實(shí)把工時費(fèi)提上去。

“我們收你80塊人工費(fèi)，要給你做一系列檢查、報告結(jié)果、維修或更換等等，如果中間任何一個環(huán)節(jié)出差錯，我們還要承擔(dān)后果?！碧沼畛e例說，“假設(shè)你家里馬桶堵了，請工人掏一下，可能不到10分鐘，收你200塊。那你還覺得我們80塊的工時費(fèi)貴嗎？”

當(dāng)然也有不接受這種觀念的車主，可能會說別的店一樣的項(xiàng)目就不收工時費(fèi)。這類型客戶多數(shù)只注重價格，“我們這幾年其實(shí)篩選掉了很多這樣的客戶”，陶宇超認(rèn)為，客戶和修理廠其實(shí)是雙向選擇的關(guān)系。

修理廠應(yīng)該明確自己的定位，留下符合自己定位的優(yōu)質(zhì)客戶。路邊店有路邊店的玩法，社區(qū)店有社區(qū)店的特定服務(wù)對象。定位好自己，就不容易被外界打亂節(jié)奏。

二、只有服務(wù)是可以被客戶感知的，要做客戶需要的服務(wù)

伽源汽修的主要客戶來源是回頭客和老帶新，客戶粘度普遍較高。這與伽源的經(jīng)營理念有很大關(guān)系。

“我們的業(yè)務(wù)抓手主要在機(jī)修，鈑噴是次要”陶宇超解釋道，“我們通過抓深度保養(yǎng)，把整個機(jī)修業(yè)務(wù)和后面的維修產(chǎn)值拔高，同時挖掘了車輛的潛在問題，幫助車主排除隱患，車主對我們的粘度也會隨之提高?！?/p>

在大眾認(rèn)知里，主抓機(jī)修的修理廠應(yīng)該是技術(shù)制勝的一種業(yè)態(tài)，陶宇超卻有不同看法。對于“技術(shù)”、“服務(wù)”、“價格”幾個因素的價值排序，陶宇超提出，“服務(wù)一定是首位，其次是技術(shù)，然后才是價格。”

在陶宇超看來，技術(shù)對于修理廠乃至4S店而言，都趨于同質(zhì)化。

一方面，汽車遇到的一般問題，去任何一家有維修資質(zhì)的門店普遍都能修好，“拿太倉來講，80%90%的店，技術(shù)層面相差都不會太大”；

另一方面，車主在大部分情況下，并不能直觀地感受到技術(shù)高低的界限，真正能做到差異化，能被客戶感知的，只有服務(wù)。

“在一輛車的全生命周期里，可能只有一兩次，需要用到較高端的技術(shù)去解決問題。只有在修理一個比較尖端的疑難雜癥的時候，客戶才可能感受到你的技術(shù)”，陶宇超認(rèn)為，技術(shù)當(dāng)然要扎實(shí)，但是沒有太多深挖的空間。

“為什么很多人說去4S店，體驗(yàn)不一樣？這個體驗(yàn)肯定不是在于技術(shù)?！碧沼畛偨Y(jié)4S店的核心優(yōu)勢有四點(diǎn)：

1、產(chǎn)品質(zhì)量可靠，有原廠、正品的保障；

2、設(shè)備、工具更齊全、更專業(yè)；

3、對于某些車型修的量大了，常見問題多了，經(jīng)驗(yàn)就更豐富；

4、高水準(zhǔn)的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。

前面三點(diǎn)決定了車主來不來，是一個基礎(chǔ)，最后一點(diǎn)關(guān)系到車主會不會再來，也就是客戶粘度的決定因素。

做好服務(wù)的關(guān)鍵是“要做客戶真正需要的服務(wù)。你服務(wù)再好，不是客戶最需要的，也白搭。”這就要求修理廠與客戶形成及時、全面、有效的溝通。“客戶過來維修，前臺的SA無法解決的，一定叫車間主任過來跟客戶試車，聽取客戶意見，把這個問題解決掉?！?/p>

陶宇超對于服務(wù)的意識很獨(dú)特：“以前我們更注重把車修理好，關(guān)注點(diǎn)全在車身上，但你知道這個車是歸人所有的，一定是車主開過來它才能出現(xiàn)在你店里”所以服務(wù)好人與修理好車同樣重要，陶宇超表示，“要讓客戶有參與感，你才能知道他真正需要哪些服務(wù)?！?/p>

至于基礎(chǔ)設(shè)施方面，伽源已經(jīng)做到了超同行的水準(zhǔn)。自營業(yè)以來，伽源就與蓋茨等國際知名品牌合作，在配件供應(yīng)上保質(zhì)保真；伽源的施工車間也配備了齊全的專用工具。

用陶宇超的話來說，“你要做質(zhì)量，成本就一定會上去。你投入這個工具設(shè)備的成本，修一兩臺車可能虧本，修幾十幾百臺車肯定就回本了，同時你因?yàn)橛布鼘I(yè)了，出錯更少了、效率更高了，這是很劃算的事情?！?/p>

“我們的競爭對手從來不是修理廠，而是4S店。”伽源汽修對產(chǎn)品質(zhì)量、流程、服務(wù)的把控乃至對員工培訓(xùn)都是對標(biāo)4S店的。

“這個行業(yè)我認(rèn)為未來的走向一定是做精，把服務(wù)做好，你才能有長期穩(wěn)定的生長空間?！碧沼畛蚱嚪?wù)世界表示。

三、與蓋茨強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手，用好貨，賣好貨

伽源汽修對于合作對象的選擇很慎重，就配件供應(yīng)商而言，需要考察的第一是產(chǎn)品質(zhì)量，第二是售后?！笆酆笠欢ㄒ蒙?，因?yàn)槲覀円o車主一個保障。不能說你品牌知名度很大，推一個產(chǎn)品給我就結(jié)束了，沒有人跟進(jìn)售后，這是有問題的。”

伽源與蓋茨的合作就是建立在這個基礎(chǔ)上。近年來，伽源著重挖掘深度保養(yǎng)，也與蓋茨成套更換、以養(yǎng)代修的理念高度契合。

68萬公里逢車必檢，是汽車傳動系統(tǒng)本身特質(zhì)和實(shí)際磨損決定的，定期檢查是為車主排除安全隱患，避免行車時發(fā)生突發(fā)意外，甚至產(chǎn)生上萬元的發(fā)動機(jī)大修費(fèi)用。

皮帶和輪系的精準(zhǔn)匹配是相互的，新舊零件之間的不匹配，會導(dǎo)致新件的提早失效，可能行駛1萬公里又要回廠，對于車主來說，除了花費(fèi)更多工時費(fèi)和零部件費(fèi)用外，更加會質(zhì)疑修理廠的專業(yè)度，也增加修理廠的售后風(fēng)險。

“給客戶保養(yǎng)就是要68萬公里定期檢測發(fā)動機(jī)的正時系統(tǒng)和附件系統(tǒng)，讓客戶后期避免上萬元的大修費(fèi)用，為客戶節(jié)省了時間和工時費(fèi)，客戶更放心了，修理廠的風(fēng)險也降低了?！碧沼畛J(rèn)為，對于發(fā)動機(jī)皮帶或者輪系失效后，建議車主用國際品牌、成套更換，越來越多的車主可以接受。

修理廠的專業(yè)度和服務(wù)就體現(xiàn)在，可以通過檢測提前預(yù)警車主可能存在的行車風(fēng)險，從而避免車主碰到危險。一旦車主真的在行車路上碰到失效情況，但是修理廠又沒有在做保養(yǎng)時發(fā)現(xiàn)和告知，這樣對修理廠的信任度就會打折扣。

2018年伽源加入了《蓋茨推薦高級養(yǎng)護(hù)中心》項(xiàng)目，通過讓技師樹立68萬公里定期檢查、成套更換的理念， 開始著重推廣正時系統(tǒng)和附件系統(tǒng)套包。此外，蓋茨還專門拍攝幾十款安裝視頻、產(chǎn)品盒中附上安裝文檔，這些都可以在《蓋茨汽車零件》官方微信上找到，幫助技師在接到不熟悉的車型時了解安裝要點(diǎn)。

蓋茨推薦高級養(yǎng)護(hù)中心項(xiàng)目，給合作修理廠提供了一系列的配套服務(wù)和支持，包括蓋茨專項(xiàng)認(rèn)證、統(tǒng)一形象標(biāo)準(zhǔn)及展示、專用物料、市場活動，蓋茨還有專門的零售顧問團(tuán)隊(duì)上門提供產(chǎn)品技能培訓(xùn)、銷售話術(shù)培訓(xùn)、客戶服務(wù)技巧等。

售后方面，蓋茨GRSS2.0合作修理廠還能享受蓋茨快速理賠通道，提高售后效率，同時提升客戶體驗(yàn)。

在加入GRSS2.0之前，伽源2018年平均月售套包數(shù)為4套；9月加入GRSS2.0后，2018年912月，月均售出6套套包；2019年，平均套包售出已達(dá)到15套左右。

“蓋茨這個品牌在修理廠知名度很高，大家也一致認(rèn)同原廠品質(zhì)、百年歷史”，陶宇超肯定蓋茨的同時，也站在修理廠角度提出了關(guān)于后期合作的一些建議：“你把好的產(chǎn)品給了我，還要告訴我怎么去賣這個產(chǎn)品?！?/p>

這恰好是蓋茨很重視也正在大力去落實(shí)的事情。

蓋茨近年在售后市場上下了很多功夫，包括上述GRSS2.0在內(nèi)，還有蓋茨品牌日、技師達(dá)人培訓(xùn)、無貨返現(xiàn)、蓋茨品牌服務(wù)車等一系列動作，旨在幫助終端門店做售出，這樣運(yùn)作才活了起來。

拿技師達(dá)人培訓(xùn)舉例：修理廠可以向經(jīng)銷商提需求，需要產(chǎn)品性能、技術(shù)方面還是銷售方面的重點(diǎn)培訓(xùn)；經(jīng)銷商跟總部溝通，統(tǒng)計(jì)需求與人數(shù)，決定是點(diǎn)對點(diǎn)還是集結(jié)幾家修理廠一起培訓(xùn)；總部再安排專業(yè)的講師或技師，對修理廠技師進(jìn)行有針對性的培訓(xùn)。

通過技師達(dá)人培訓(xùn)，維修技師不但更加懂得產(chǎn)品、安裝要點(diǎn)，也能給車主更專業(yè)的建議，建立良好的客戶關(guān)系，最終實(shí)現(xiàn)提升修理廠盈利能力。

談到員工培訓(xùn)，陶宇超經(jīng)驗(yàn)比較豐富。“以后的培訓(xùn)，一定是從案例開始，再切入理論知識，最后一定要進(jìn)行實(shí)操，沒有案例、不去實(shí)操，那都是紙上談兵”。

陶宇超認(rèn)為，實(shí)際演練非常重要，培訓(xùn)之后要從接車到交車都實(shí)際走一遍，才能發(fā)現(xiàn)問題所在，從而真正解決問題。

發(fā)現(xiàn)并解決問題，是完整的銷售流程?！俺山涣瞬攀卿N售?！碧沼畛缡钦f。

近日，《汽車服務(wù)世界》對太倉伽源汽修服務(wù)經(jīng)理陶宇超進(jìn)行了專訪，以下內(nèi)容為專訪內(nèi)容摘選，和讀者分享。

汽車服務(wù)世界：您覺得太倉整個市場氛圍和競爭環(huán)境怎么樣，這兩年有無明顯變化？

陶宇超：太倉相對于昆山、常熟來講，市場競爭沒有那么激烈，可能跟當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情有關(guān)，是生活節(jié)奏相對較慢的一個城市。這幾年可能市場環(huán)境不太好，我們跟同行業(yè)的修理廠也做了一些簡單的交流，了解市場痛點(diǎn)在哪里，大家看能不能統(tǒng)一做一些事情。

這幾年太倉市場的變化其實(shí)也挺大，老牌的修理廠都在走下坡路，都是一些比較年輕的經(jīng)營者、管理者在往前沖，做得都比較好，所以你看太倉一些經(jīng)營好的修理廠的管理者，我相信都是一些80后甚至90后，70后比較少，60后就更加了，都是一些新生代在主導(dǎo)現(xiàn)在的市場。

關(guān)系型的修理廠現(xiàn)在很難運(yùn)作，現(xiàn)在修理廠的老板更注重市場化，注重用戶思維。

汽車服務(wù)世界：您對保養(yǎng)市場的價格戰(zhàn)有什么看法？

陶宇超：作為實(shí)體門店，根本還是要穩(wěn)扎穩(wěn)打。不要去打價格戰(zhàn)，價格再低你也低不過網(wǎng)絡(luò)吧？還是要用質(zhì)量和服務(wù)取勝，這是網(wǎng)絡(luò)做不到的。

價格戰(zhàn)只會把自己拖垮，把行業(yè)擾亂。沒有利潤談何質(zhì)量？沒有質(zhì)量談何服務(wù)？更不用說客戶體驗(yàn)了。

汽車服務(wù)世界：現(xiàn)在的綜修廠，呈現(xiàn)一個連鎖化、社區(qū)化的趨勢，您怎么看待這個趨勢，未來伽源汽修又將如何發(fā)展呢？

陶宇超：對于大的環(huán)境來講，肯定是以社區(qū)店為主，因?yàn)楸容^便捷。車主時間比較寶貴，很多時候希望在最短的時間內(nèi)做完保養(yǎng)。但是有些店他就換個機(jī)油、機(jī)濾，可能滿足不了客戶更高的需求。

我們的保養(yǎng)注重于更加深度地給客戶做更仔細(xì)的檢測。我們也有想法，做一個總店輻射周邊的社區(qū)店這種模式。但是我認(rèn)為時機(jī)還沒有完全到。

目前我們要把現(xiàn)有的店，無論是從口碑、服務(wù)、技術(shù)、質(zhì)量等各方面都做到一定高度，去影響我們身邊的客戶，后期才會去考慮這種社區(qū)店的模式。

汽車服務(wù)世界：這兩年市場的變化，對貴店鈑噴業(yè)務(wù)的沖擊大嗎？用鈑噴引流的可能性大嗎？

陶宇超：保險改革以后，當(dāng)然是有沖擊的。我記得很清楚保險剛剛改革的那一個月，我們大概有兩個星期沒有接到過一輛事故車，突然客戶就覺得我撞了小東西，我不走保險了。這兩年雖然改觀了一些，但還是有些影響的。

大家都知道，環(huán)保在查、安監(jiān)在查，靠鈑噴來引流成本太大了，可能就是做一些活動，讓客戶過來免費(fèi)體驗(yàn)一下，噴幾個面。但是要考慮到，通過它來引流是否能做到機(jī)修工廠式的介入，這個很關(guān)鍵，如果你轉(zhuǎn)化不了，那就沒有太大意義。

拓展知識：