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前沿拓展：

記者|申瀟軼

參加0.01元薅面膜活動后不能提貨？日前，記者接到消費者投訴，多位消費者在1月11日參與了屈臣氏在線上平臺舉行的0.01元搶面膜活動后，線下提貨時卻遇到重重阻礙，不少門店直接告訴消費者活動產品缺貨。

0.01元購面膜引羊毛黨狂歡

記者了解到，1月11日早間，屈臣氏在線上平臺推出0.01元購面膜活動。

據參與活動的消費者分享，1月11日早上5點鐘至8點鐘左右的時間段里，屈臣氏在線上平臺頁面顯示，SNP愛神菲海洋燕窩補水精華面膜和菲貝麗絲婚紗補水面膜價格顯示為0元，消費者在下單之后只需付0.01元。這兩款面膜各可以以活動價格買5次，一共可以買10次，不過下單之后僅支持線下門店提貨。

此外，還有一款定價69元的PAPARECIPE春雨蜂蜜面膜在這一時間段的活動價為9元，消費者下單后需付1元包裝費，總共需支付10元。

不少消費者關注到活動信息后馬上趕去平臺“薅羊毛”，記者關注到，有消費者甚至切換了幾個號來參加活動，總共下單了幾十盒面膜。

因為活動力度大，參與人數多，所以也有消費者在線上平臺互相提醒，“為防止門店缺貨，大家要早點過去守著屈臣氏開門。”有消費者分享稱，自己8點50就趕到家附近的屈臣氏門店，等它9點鐘開門。

多數消費者線下提貨受阻

雖然不少消費者早早去蹲點等屈臣氏門店開門，但等待他們的是“沒貨”的通知。

長沙市民田女士告訴記者，她于11日早上8:40下單了5盒菲貝麗絲婚紗補水面膜，隨后收到了店家已接單，請按時自提的信息，11點左右她前往下單的門店，被店員告知缺貨，也在這時，她才收到了系統發送的缺貨短信?！拔耶敃r去的時候店里剛開門沒什么人，做了活動又說沒貨，跟耍人玩的一樣。”

一位消費者稱，自己等一開門就去提貨，“店長態度極差說沒有貨，但是貨就在貨架上擺著”，并且當著她的面將面膜收起來，用系統發信息通知她沒有貨，這位消費者表示自己已經拍照取證。最后，她總共購買了16盒面膜，店家為她核銷了12盒。

11月12日，記者走訪長沙屈臣氏幾家門店，門店均表示沒有貨，記者在貨架上也并沒有看到參與活動的幾款面膜?！白蛱焐衔缬袀€顧客來提了幾盒面膜，那是我們門店最后的庫存了。”那么沒有提到貨的消費者該怎么辦呢？“沒有提到的話真的沒辦法，顧客可以打我們的客服電話說明情況，看總部如何處理?！贝送?，店員透露，這次的活動應該是系統漏洞導致的。

據其他地市的消費者反應，不少屈臣氏門店直接在柜臺前貼出告示，表示活動商品暫時無貨，將送顧客一點小禮物表示補償。但多數消費者并不滿意，“搞了活動又不能兌換，商家是不是玩不起??！”

律師：

商家應按約定向消費者發貨

雖然有部分消費者表示自己順利提到了面膜，不過沒有提到的消費者還是占多數。目前，消費者已經在黑貓投訴平臺發起了集體投訴，截至記者發稿，關于這一事件的投訴量達1140條。針對此事，記者也致電屈臣氏官方客服電話，但因為占線遲遲未能撥進。

湖南萬和聯合律師事務所李新安表示，據《電子商務法》第四十九條規定，電子商務經營者發布的商品或者服務信息符合要約條件的，用戶選擇該商品或者服務并提交訂單成功，合同成立。本次事件中消費者通過平臺鏈接支付了0.01元購買了商品，非惡意的“薅羊毛”，不存在過錯。雖然金額小但并不影響合同的成立與生效，商家應按照約定向消費者發貨，不能以運營失誤、庫存不足等理由拒絕發貨或者以無貨為由建議消費者退款。因此，若商家拒絕發貨則構成違約行為，消費者可以選擇要求商家繼續履行合同或者終止合同選擇退款并要求商家賠償損失。此外，消費者可以要求平臺介入糾紛，協助維護權益，這是電子商務平臺的法定義務。

“這次事件主要提醒商家的是，首先商家應當誠信經營。其次，在設置引流促銷活動時，一定要多方核實，和平臺反復通過技術人員或技術手段防止失誤?！蓖瑫r為避免因平臺故障出現漏洞導致消費者下單后無貨可發的尷尬局面，商家可以與平臺達成協議，明確約定出現類似情形后自身損失與消費者損失的責任如何承擔，以避免給自身或消費者帶來不必要的損失，導致違約失信。

來源： 瀟湘晨報

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