河西區油煙機維修(廊坊油煙機維修)

前沿拓展：

在315國際消費者權益日即將到來之際，天津市消費者協會公布2021年度消費維權十件典型案例。這些案例設計裝修、家用電器、家具、汽車等消費領域。

案例1:

全包圓：是否“包圓”引爭議

【案情簡介】

消費者馬先生于2020年6月與北京全包圓家居裝飾有限公司天津分公司簽訂《天津市住宅裝飾裝修工程施工合同》，合同期限約定為81個工作日，開工時間為6月中旬，但直到馬先生2021年4月投訴時裝修仍未完工，多處工程出現問題，裝修處于停工狀態，宣傳的“拎包入住”無法實現。馬先生向河西區消費者協會投訴“全包圓”公司，要求按照合同立即完工，補全缺少的家具并給予一定賠償。

【調解過程及結果】

河西區消協受理該裝修工程投訴，立即進行調查。雙方簽訂的合同為四室，但報價清單為三室。確認馬先生房屋中有一室沒有安裝配套家具但已完成裝修，全包圓公司未提供金絲檀衣柜，施工中全包圓公司稱不負責樓梯裝修，存在局部缺少踢腳板等問題，裝修工程已嚴重逾期。“全包圓”稱家具套餐為三室套餐，第四室不在套餐之內，金絲檀衣柜僅為樣板間展示，毛坯樓梯裝修同樣不包含在套餐之內。經過區消協多次溝通和調解，“全包圓”就室內家具、金絲檀衣柜、樓梯裝修以及踢腳板等事項與馬先生協商一致；承諾對裝修中已存在的質量問題進行維修、完善；并給予消費者5000元補償。消費者表示滿意。

【消協觀點】

《中華人民共和國消費者權益保護法》規定，經營者向消費者提供商品或者服務，應當依照本法和其他有關法律、法規的規定履行義務。《中華人民共和國民法典》規定，當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定，造成對方損失的，損失賠償額應當相當于因違約所造成的損失，包括合同履行后可以獲得的利益。消費者和經營者應按照雙方簽訂的合同履行義務，“全包圓”未在合同約定期限內完工，待完善以及需維修項目客觀存在，應承擔相應的違約責任。

案例2:

TCL凈水器：破裂漏水

【案情簡介】

消費者徐女士2018年購買的一臺TCL牌凈水器，安裝在自家廚房使用。2021年6月26日凌晨，凈水器濾芯上面的蓋子破裂，家中廚房、客廳地面被水浸泡，同時影響到樓下業主的廚房。TCL公司售后人員上門查看拍照取證后報保險公司，給予徐女士和樓下業主理賠額共計2000元。徐女士和樓下業主不認可，要求按實際損失賠償或將受損部位恢復原狀。雙方協商未果，徐女士投訴至天津市消費者協會。

【處理過程及結果】

天津市消協受理投訴后，邀請行業專家進行現場查勘，消費者所反映情況屬實。徐女士家中廚房、客廳有水泡痕跡，瓷磚翹起、踢腳板接口處開裂等情況；樓下業主廚房吊頂、櫥柜都處于打開晾曬狀態，燃氣灶、抽油煙機和豆漿機因過水而不敢使用。

市消協多次與消費者和TCL公司進行溝通，并向TCL天津分公司發函調查，后收到落款為“TCL家用電器（中山）有限公司”的函件回復“我司工程師及專業的裝修師傅已上門查看取證，現場實物判定，并無明顯損失。我司秉承對用戶負責的態度，結合用戶所提供的損失清單及照片，提出對5樓補償1500元，6樓（徐女士）補償500元及免費更換一臺凈水器的處理方案。”

市消協不認可TCL公司解決意見。后經調解，TCL公司提高賠償金額至1萬元，同時更換一臺新凈水器，并最終與徐女士達成一致。

【消協觀點】

《中華人民共和國消費者權益保護法》規定，消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產損害的，享有依法獲得賠償的權利。本案中，雙方爭議點為賠償的費用是否能滿足受損房屋恢復原狀。TCL公司僅是售后人員上門查看拍照，取證后報保險公司，保險公司依據TCL公司提供的照片確定了賠償額2000元。賠償額度與消費者實際損失相比，顯然有失公平。徐女士所購TCL牌凈水器出現質量問題，導致自家及樓下相應財產損失，依法可要求TCL公司進行賠償；TCL公司對其產品出現質量問題導致消費者的損失，也應據實評估依法賠償。

案例3:

“海信”電視出故障 “國美”依規換機

【案例簡介】

消費者張先生2021年6月投訴稱：其于2018年12月在西青區國美電器楊柳青店購買的“海信”牌平板電視出現顯示屏故障的質量問題，找到國美電器被告知“沒有維修價值”，可以給予更換一臺新電視，但是只能換2000元以內的電視。張先生不認可，向西青區消費者協會投訴，訴求更換與購買時同等價位的電視機。

【調解過程和結果】

西青區消協受理投訴后，立即進行調查。張先生所述情況屬實。國美電器表示由于電子產品更新換代，換顯示屏的價值超過了換新電視的價值，現在2000元價值的電視機規格標準與張先生當時3999元所購買的電視的規格標準相同。但張先生對此并不認可，同時拒絕其它解決方案。經調解，國美電器提出了新的換機解決方案，張先生對調解結果表示滿意。

【消協觀點】

《中華人民共和國消費者權益保護法》規定，經營者向消費者提供商品或者服務，應當依照本法和其他有關法律、法規的規定履行義務。經營者和消費者有約定的，應當按照約定履行義務，但雙方的約定不得違背法律、法規的規定；《部分商品修理更換退貨責任規定》規定，在三包有效期內，符合換貨條件的，銷售者無同型號同規格產品，消費者不愿調換其他型號、規格產品而要求退貨的，銷售者應當予以退貨；有同型號同規格產品，消費者不愿調換而要求退貨的，銷售者應當予以退貨，對已使用過的商品按本規定收取折舊費。

平板電視機顯示屏自2011年3月1日起納入《實施三包的部分商品目錄》，張先生的電視機仍處于“三包”期內，國美電器應當依規承擔退貨或者換貨、維修的“三包”責任。

案例4:

鵬龍九州4S店：違約擅自鈑金噴漆

【案情簡介】

消費者鄭先生2021年年6月駕車發生交通事故后到天津鵬龍九州汽車奔馳4S店維修。4S店工作人員經過查看車輛損傷程度，認定車漆本身并未損傷，只是車膜損傷。雙方約定，4S店只對車輛進行無痕修復。待車輛維修完畢后，鄭先生到4S店結算費用時發現維修結算單中顯示有兩件鈑金噴漆維修記錄，費用8000余元。4S店稱是由于工作人員失誤造成，鄭先生認為自己并未做噴漆維修，且保險記錄會影響以后二手車交易時車輛價值，要求4S店賠償車輛折損等費用。雙方沒有達成一致，鄭先生投訴至北辰區消費者協會。

【調解過程及結果】

北辰區消協受理投訴后，工作人員向4S店了解情況，介紹了消費者權益保護的相關法律條款，要求本著誠實信用原則協商解決糾紛。4S店相關負責人表示對此事高度重視，由于工作疏忽多出兩件噴漆記錄，現已責成專人與消費者對接此事，積極與消費者進行溝通解決。經調解，雙方達成和解，4S店賠償消費者一萬元，另賠償一定數額會員權益服務。此投訴圓滿解決，鄭先生表示滿意。

【消協觀點】

《中華人民共和國消費者權益保護法》規定，消費者在購買商品或者接受服務時，有權獲得質量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權拒絕經營者的強制交易行為。經營者和消費者有約定的，應當按照約定履行義務。消費者在接受服務時，其合法權益受到損害的，可以向服務者要求賠償；《中華人民共和國民法典》規定，當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定的，應當承擔繼續履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任。

鵬龍九州汽車奔馳4S店未和消費者溝通確認情況下，單方進行鈑金噴漆維修作業，違反雙方約定，應該承擔由此帶來的違約責任。

案例5:

“意利達”家具：安裝馬虎致床坍塌

【案情簡介】

2021年11月，北辰區消費者協會果園新村街分會應邀與天津電視臺“小陸幫忙”節目組到紅星美凱龍北辰商場處理消費者購買“意利達”家具質量糾紛。消費者馬女士2020年10月在紅星美凱龍北辰商場的意利達家具店訂購了11萬余元實木家具，送貨安裝后一直沒有入住使用。2021年11月，在使用過程中一張雙人床坍塌，造成家中老人身體擦傷。后查明，原因在于床安裝過程中一邊床鋪板承重條忘記安裝螺絲釘。馬女士要求退一賠三并補償相關精神損失等共計5萬余元，與經營者協商未果，向“小陸幫忙”節目組進行反映。

【調解過程及結果】

北辰區消費者協會果園新村街分會工作人員了解相關情況后，聯合“小陸幫忙”節目組共同到該家具門店進行現場調解。商家承認安裝過程存在過失，工人在安裝時忘記安裝承重條的螺絲，導致床板塌陷，但不接受馬女士提出的賠償金額。工作人員通過“背對背”調解方式，分開溝通。針對馬女士情緒及訴求，積極進行安撫，講解相關法律法規，回答消費者關于是否存在欺詐、家具產品執行標準、檢驗標準等一系列問題，了解消費者的根本核心利益訴求；針對經營者，消協工作人員從情、理、法三方面積極溝通，建議其提高相應的補救措施及賠償金額。經調解，在天津電視臺“小陸幫忙”節目見證下，雙方達成一致，“意利達”對問題床具進行承重板更換和適當補償。

【案例評析】

《中華人民共和國消費者權益保護法》規定，消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產安全不受損害的權利。消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產損害的，享有依法獲得賠償的權利。

床板塌陷事實、責任清晰，消協工作人員的調解、電視臺媒體的協作和見證使消費者和經營者達成一致，較好的化解了糾紛。

案例6:

豐田“卡羅拉”：新車漆面存銹點

【案例簡介】

消費者耿先生2021年7月23日在天津奧德行津盛豐田汽車銷售服務有限公司薊州分公司購買一輛“卡羅拉”汽車，提車后第二天洗車時發現車輛漆面有銹點。耿先生找到4S店協商換車未果，投訴到薊州區消費者協會。

【調解過程和結果】

薊州區消費者協會受理投訴后，工作人員立即聯系4S店調查了解情況，確認消費者投訴情況屬實。消費者耿先生車輛的車門、前機蓋均存在多個散落式分布的銹點，提車時沒注意，第二天洗車時被洗車工發現。4S店解釋，銹點可能是由于存放返潮或者在停車場樹下存放時污物造成。雙方處理意見分歧較大，經多次調解，最終耿先生與4S店協商一致。耿先生對薊州區消協工作及調解結果表示滿意。

【消協觀點】

《中華人民共和國消費者權益保護法》規定，經營者應當保證在正常使用商品或者接受服務的情況下其提供的商品或者服務應當具有的質量、性能、用途和有效期限；但消費者在購買該商品或者接受該服務前已經知道其存在瑕疵，且存在該瑕疵不違反法律強制性規定的除外。經營者以廣告、產品說明、實物樣品或者其他方式表明商品或者服務的質量狀況的，應當保證其提供的商品或者服務的實際質量與表明的質量狀況相符。《天津市消費者權益保護條例》規定，經營者提供不違反法律強制性規定的瑕疵商品或者服務，應當事先明確告知消費者。

新購車輛出現瑕疵的投訴時有發生。本案中，對新車外觀、內飾、隨車工具等進行靜態檢查，發現并處理一切不符合規定和標準的項目，向消費者提供符合質量狀況要求的新車，是奧德行津盛豐田4S店的應盡義務。

案例7:

白云酒店：餐盤瓷片脫落食客牙掉兩顆

【案情簡介】

消費者俞先生2021年6月24日晚，在天津市保稅區白云酒店就餐，用餐期間吃到異物將口腔割破并造成兩顆牙齒脫落。俞先生表示此事對自己身心造成很大傷害，要求酒店進行賠償。但是雙方就賠償額度協商未果，俞先生投訴至保稅區消費者協會。

【調解過程及結果】

保稅區消費者協會經調查了解到，俞先生就餐時的盤子脫落了瓷片，導致瓷片混淆在食物當中，其在就餐的過程中正在打電話，并沒有注意食物中有瓷片，導致了傷牙事件的發生。事后酒店及時采取應急措施并帶俞先生到天津市口腔醫院就醫。針對俞先生的投訴，酒店也深表歉意。在保稅區消協調解下，白云酒店一次性給予俞先生醫療費、誤工費等費用賠償，俞先生對酒店予以諒解，雙方握手言和。

【消協觀點】

《中華人民共和國消費者權益保護法》規定，消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產安全不受損害的權利。消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產損害的，享有依法獲得賠償的權利。經營者提供商品或者服務，造成消費者或者其他受害人人身傷害的，應當賠償醫療費、護理費、交通費等為治療和康復支出的合理費用，以及因誤工減少的收入。

本案中，白云酒店向消費者提供的食物中出現瓷片，不符合保障人身安全的要求，顯然未盡到經營者對消費者的安全保障義務，應當依法賠償。

案例8:

物美超市：結賬價高于價簽

【案情簡介】

消費者苗先生2021年9月6日在西青區張家窩鎮物美超市購買贛南臍橙，標價3.98元/斤，結賬價格卻是按紐荷爾鮮橙4.98元/斤進行結算。苗先生到物美超市服務臺詢問，工作人員告知是其看錯，與超市無關，要求其退貨重新購買。苗先生不認可，向西青區消費者協會張家窩分會致電投訴。

【調解過程及結果】

西青區消費者協會張家窩分會接到投訴后，立即聯系物美超市了解情況。物美超市相關負責人表示，苗先生在收銀臺結賬發現價格不符，隨后在服務臺辦理退換貨時，因工作人員態度問題、處理方式不妥等原因引發消費糾紛。經調解，物美超市向苗先生賠償500元。消費者對調解結果表示滿意。

【消協觀點】

《中華人民共和國消費者權益保護法》規定，經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍；增加賠償的金額不足五百元的，為五百元。法律另有規定的，依照其規定。《禁止價格欺詐行為的規定》明確列出，“標價簽、價目表等所標示商品的品名、產地、規格、等級、質地、計價單位、價格等或者服務的項目、收費標準等有關內容與實際不符，并以此為手段誘騙消費者或者其他經營者購買的”屬于價格欺詐行為。

超市等經營者在銷售商品時，應明碼標價，遵循公開、公平和誠實信用的原則。本案中，物美超市所售商品價簽低于結帳時價格，違反相關法律法規，應承擔相應的責任。

案例9:

鳳凰電動自行車：電池自燃

【案情簡介】

消費者張先生于2018年12月2日在天津經緯電子商務有限公司購買一輛鳳凰牌鋰電助力車，2021年3月充電時電池自燃。與商家聯系，對方稱其所購電動車電池已經超過1年保質期，不再負責。張先生不認可，要求經營者賠償損失，投訴到西青區消費者協會。

【處理情況】

西青區消協受理了張先生投訴，工作人員聯系核實了解情況，進行電話調解。張先生購買電動車后，電池一直正常使用，沒有維修過。經營者表示，張先生所購電動車電池已出一年質保期，但是對消費者的損失表示同情，也愿意基于消費者實際生活情況給予照顧。經調解，經營者與張先生達成和解，向張先生賠償損失1899元。消費者表示滿意。

【消協觀點】

《中華人民共和國產品質量法》規定，產品質量應當“不存在危及人身、財產安全的不合理的危險，有保障人體健康和人身、財產安全的國家標準、行業標準的，應當符合該標準。”《中華人民共和國消費者權益保護法》規定，經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務。消費者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、財產損害的，可以向銷售者要求賠償，也可以向生產者要求賠償。屬于生產者責任的，銷售者賠償后，有權向生產者追償。屬于銷售者責任的，生產者賠償后，有權向銷售者追償。

電池是電動自行車上的動力來源，在正常使用的情況下，電動自行車應當保證不會發生在充電過程中引起燃燒的危險。本案中，消費者電動自行車電池在充電時發生燃燒，經營者應當賠償消費者損失。

案例10：

長江農資：除草劑過期

【案情簡介】

消費者王先生2021年4月，在天津市寶坻區長江農資經營部購買除草劑一袋。王先生在購買后立即使用，十天左右發現麥苗受損，大面積不生長。發現異常情況后，王先生仔細查看其所購買除草劑，發現在購買時已經為過期商品。王先生多次與經營者協商未果，投訴至寶坻區消費者協會，要求賠償經濟損失。

【調解過程及結果】

寶坻區消費者協會受理此投訴，工作人員立即聯系寶坻區長江農資經營部，經核查，王先生所述情況屬實。寶坻區長江農資經營部承認銷售給王先生已經超過保質期的除草劑,原因是銷售除草劑時未注意到標注的生產日期。經調解，對受損麥田預估收益進行測算后，長江農資經營部給予王先生一次性經濟補償2500元，消費者表示滿意。

【消協觀點】

《中華人民共和國消費者權益保護法》規定，農民購買、使用直接用于農業生產的生產資料，參照本法執行。消費者購買、使用商品時，其合法權益受到損害的，可以向銷售者要求賠償。《農藥管理條例》規定，農藥產品包裝必須貼有標簽或者附具說明書，標簽或說明書上應當注明農藥生產日期。

本案中，經營者銷售的除草劑過期，屬于銷售失效商品，導致消費者經濟受損，經營者應當依法承擔賠償責任。

新報記者 郭曉瑩

新媒體編輯 翟玉靜

拓展知識：