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發(fā)布日期：2023-01-19 21:12:09 瀏覽：

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昆明康佳燃?xì)庠罹S修點(diǎn)

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孫正說，“滴滴在很多城市都有外包客服，偶爾派人過來看一下就行，外包客服和滴滴公司不在一起辦公，甚至不在同一個(gè)城市。”

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8月26日下午，針對“8月24日浙江省溫州市女孩乘坐滴滴順風(fēng)車途中被害”事件，交通運(yùn)輸部聯(lián)合公安部以及北京市、天津市交通運(yùn)輸、公安部門，對滴滴公司開展聯(lián)合約談，責(zé)令其立即對順風(fēng)車業(yè)務(wù)進(jìn)行全面整改。

滴滴方面承諾自8月27日起，在全國范圍內(nèi)下線順風(fēng)車業(yè)務(wù)，重新評估業(yè)務(wù)模式，并免去黃潔莉的順風(fēng)車事業(yè)部總經(jīng)理職務(wù)，免去黃金紅的客服副總裁職務(wù)。

交通運(yùn)輸部運(yùn)輸服務(wù)司司長徐亞華在約談中指出，空姐李某遇害案以及“8·24”溫州惡性事件，暴露出滴滴出行平臺存在的重大經(jīng)營管理漏洞和安全隱患，社會(huì)影響非常惡劣。

新京報(bào)記者注意到，溫州女孩乘滴滴順風(fēng)車遇害事件中，滴滴平臺客服的拖延、低效問題飽受質(zhì)疑。24日遇害者的朋友15時(shí)42分開始聯(lián)系滴滴客服，但是直到當(dāng)晚18時(shí)以后，客服才將嫌疑人的信息提供給警方。

就在女孩遇害的前一天，有另一名順風(fēng)車乘客投訴該車主行為異常，滴滴客服承諾兩小時(shí)回復(fù)但并未做到，也沒有及時(shí)針對這一投訴進(jìn)行調(diào)查處置。

8月25日晚，新京報(bào)記者咨詢滴滴客服，同樣收到“安全專家兩小時(shí)回復(fù)”的承諾，但是等待超過24小時(shí)仍未收到回復(fù)。多名聲稱在滴滴做過客服的網(wǎng)友稱，滴滴基層客服屬于外包公司，權(quán)限很小。

記者檢索發(fā)現(xiàn)，外包公司大量招聘滴滴客服和審核員，應(yīng)聘門檻低。26日滴滴聲明稱“客服體系繼續(xù)整改升級，加大客服團(tuán)隊(duì)的人力和資源投入。”

滴滴客服承諾2小時(shí)回復(fù)未做到

25日晚，記者因手機(jī)號可能被他人在順風(fēng)車平臺冒用，聯(lián)系滴滴客服。客服回復(fù)“沒事的”、“不用擔(dān)心”、“可以忽略”，在記者提交滴滴順風(fēng)車平臺發(fā)送的短信證據(jù)后，客服承諾“安全專家會(huì)在2小時(shí)左右給您回復(fù)，請保持手機(jī)暢通。”但是截至發(fā)稿，記者等待已超過24小時(shí)，仍未收到滴滴平臺安全專家的回復(fù)。

對此，多名聲稱在滴滴公司做過客服的網(wǎng)友稱，滴滴的基層客服并不是直接由總部管理，而是屬于外包公司，客服的權(quán)限很小，只能反饋問題。“客服只能負(fù)責(zé)把問題交給滴滴，回不回復(fù)多半是滴滴負(fù)責(zé)的。”自稱今年年初在滴滴客服干了一個(gè)月的孫正（化名）告訴新京報(bào)記者。

孫正說，“滴滴在很多城市都有外包客服，偶爾派人過來看一下就行，外包客服和滴滴公司不在一起辦公，甚至不在同一個(gè)城市。”

自稱去年曾在滴滴公司重大投訴組工作的網(wǎng)友徐超（化名）于26日0點(diǎn)發(fā)帖稱，“客服基本上是沒有任何權(quán)利的，頂多也就五塊錢優(yōu)惠券的權(quán)利，很小的事都要上報(bào)處理。”

徐超還在帖子中稱，“如果警察來找客服要司機(jī)的信息，在我離職的時(shí)候滴滴是這樣規(guī)定的，需要你提供介紹信、立案通知書、兩個(gè)警官的警號，傳真發(fā)過來，三者缺一不可。”

隨后，26日凌晨樂清警方的通報(bào)也證實(shí)了這一點(diǎn)。據(jù)樂清警方通報(bào)，24日下午5時(shí)30分許，受害人家屬向樂清虹橋派出所報(bào)警其女兒失聯(lián)，經(jīng)初步了解后，民警于17時(shí)36分用接警電話與滴滴平臺進(jìn)行聯(lián)系，平臺客服稱需3至4小時(shí)提供查詢結(jié)果，民警表示情況緊急后，滴滴公司同意加急處理。17時(shí)49分，滴滴公司回電稱需要提供介紹信以及兩名民警的警官證等手續(xù)，后民警于18時(shí)04分通過郵件發(fā)送至滴滴公司。18時(shí)13分，樂清警方收到滴滴公司發(fā)來的車牌及駕駛員信息。

外包公司招聘滴滴客服和審核員

8月25日晚，記者在各大招聘網(wǎng)站檢索，發(fā)現(xiàn)有多家不同的公司在招聘滴滴客服。58同城網(wǎng)站上，北京神州在線科技有限公司、北京未來先鋒汽車貿(mào)易有限公司等公司均招聘滴滴客服。公開資料顯示，北京神州在線科技有限公司有多項(xiàng)外包業(yè)務(wù)。北京未來先鋒汽車貿(mào)易有限公司除了招聘滴滴客服，還大量招聘滴滴司機(jī)。

BOSS直聘網(wǎng)站上，昆山和君縱達(dá)數(shù)據(jù)科技有限公司（以下簡稱“和君縱達(dá)”）大量招聘滴滴客服，工作地點(diǎn)為合肥，稱“年底滴滴項(xiàng)目要達(dá)到1500人規(guī)模”，崗位工作內(nèi)容為“接聽‘滴滴打車’全國乘客的來電，解答乘客的咨詢；通過后臺及相應(yīng)的權(quán)限，幫助乘客解決問題；”還表示“沒有壓力、上手快，沒有經(jīng)驗(yàn)要求，接受實(shí)習(xí)生/應(yīng)屆畢業(yè)生。”

其崗位要求不高，“中專或高中以上學(xué)歷，1835歲；普通話標(biāo)準(zhǔn)、口齒清晰，態(tài)度端正，電腦操作熟練；喜愛服務(wù)行業(yè)，具備一定的服務(wù)意識。”

▲社交網(wǎng)站上發(fā)布的外包公司滴滴客服等崗位招聘信息。網(wǎng)絡(luò)截圖

公開資料顯示，和君縱達(dá)是一家在國內(nèi)擁有廣泛影響力的BPO（商務(wù)流程外包）公司，為世界各大知名品牌提供專業(yè)的外包服務(wù)。擁有昆山、合肥、北京、寧夏、宿州、佛山六大基地。

記者在和君縱達(dá)官網(wǎng)的人才招聘欄目看到，合肥基地除了招聘滴滴客服外，還招聘滴滴圖片審核專員，負(fù)責(zé)滴滴打車軟件APP后臺上傳的各類圖像的審核、校驗(yàn)工作；檢查圖像標(biāo)記、定位與上傳信息是否準(zhǔn)確一致并做處理。

▲外包公司發(fā)布的滴滴客服等崗位招聘啟事。網(wǎng)絡(luò)截圖

另外，和君縱達(dá)的宿州基地也招聘熱線接聽客服和在線客服，分別負(fù)責(zé)接聽全國快車司機(jī)的來電，解答客戶的咨詢，以及在線受理全國快車司機(jī)的咨詢。

26日下午4點(diǎn)，記者撥打和君縱達(dá)總部、合肥基地和宿州基地的座機(jī)號碼，均無人接聽。

自稱曾做過滴滴客服的孫正說，“外包公司的工資低得可怕，普遍只有三千多元。”在上述滴滴客服招聘中，底薪普遍為3000元，但是還有績效獎(jiǎng)金等。

一鍵呼叫110大多數(shù)人不知道，滴滴客服外包存疑

5月6日空姐順風(fēng)車遇害案發(fā)110天之后，8月24日，溫州女孩再次遇害。8月26日，滴滴宣布將于8月27日零時(shí)在全國范圍內(nèi)下線順風(fēng)車業(yè)務(wù)，上線時(shí)間未定。

實(shí)際上，滴滴順風(fēng)車在今年5月6空姐遇害案之后的整改之后，于5月31日公布更新版的整改方案，在全面下線社交和評論功能的基礎(chǔ)上，將一鍵呼叫110、120等緊急求助功能提升至顯著位置。

▲滴滴順風(fēng)車在今年5月將一鍵呼叫110、120等緊急求助功能提升至顯著位置。

8月25日，溫州遇害女孩好友向新京報(bào)記者披露的信息顯示，該女孩曾多次發(fā)出求救信號，然而，滴滴5月31日宣布置于顯著位置的一鍵呼叫為何沒有發(fā)揮作用？

新京報(bào)記者在隨機(jī)采訪的19人中，僅有1人知道滴滴APP中的緊急呼叫及一鍵呼叫110功能，即超過90%的用戶并不知道這一功能。

而知情人士則透露，“緊急求助按鈕”沒有設(shè)置在顯著位置，也考慮到接警成本，如果誤觸報(bào)警或增加警力緊張。平臺與警方應(yīng)該探討一下報(bào)假警的懲處措施，讓“緊急求助按鈕”真正發(fā)揮作用。

兩起遇害案嫌疑人此前均有投訴未處理

客服外包處理效率成問題

據(jù)報(bào)道，在案發(fā)前一天已有用戶向滴滴反應(yīng)該司機(jī)異常，樂清林女士在23日下午也曾坐過犯罪嫌疑人的車，從樂清虹橋到翁垟，司機(jī)將其帶至偏僻處圖謀不軌，林女士隨后將此事投訴至滴滴平臺，但截至在女孩受害案發(fā)，都沒有收到相關(guān)反饋和處理結(jié)果。

實(shí)際上，早在今年5.6空姐遇害案發(fā)時(shí)，滴滴在發(fā)布致歉聲明時(shí)也表示，“嫌疑人在案發(fā)前，曾有一起言語性騷擾投訴記錄，客服五次通話聯(lián)系不上嫌疑人，由于判責(zé)不合理，后續(xù)未對投訴做妥善處理”。

被害人趙女士好友告訴新京報(bào)記者，事發(fā)一小時(shí)內(nèi)7次致電滴滴平臺客服，滴滴一線客服機(jī)械式地反復(fù)回復(fù)“一線客服沒有權(quán)限”、“在這里請您耐心等待，您的反饋我們會(huì)為您加急標(biāo)紅”，甚至在一小時(shí)還差十分鐘的電話里表示“一小時(shí)還未滿，讓我等待”。此后警方三次與滴滴交涉才獲得司機(jī)信息。

此外今年4月，用戶“孟婆”女士稱，滴滴優(yōu)享司機(jī)企圖性侵自己，男性滴滴客服聽到一個(gè)女性用戶被司機(jī)性侵未遂居然發(fā)出笑聲。“孟婆”女士認(rèn)為，滴滴客服用了12個(gè)小時(shí)為司機(jī)找借口，說對方司機(jī)身體不適，并辯稱乘客沒有受到實(shí)質(zhì)性的傷害。

對于沒有及時(shí)處理用戶投訴的原因。8月25日，滴滴表示，客服承諾兩小時(shí)回復(fù)但并未做到，也沒有及時(shí)針對這一投訴進(jìn)行調(diào)查處置，無論什么原因，平臺負(fù)有不可推卸的責(zé)任。

8月26日，滴滴免去黃金紅的客服副總裁職務(wù)；客服體系繼續(xù)整改升級，加大客服團(tuán)隊(duì)的人力和資源投入，加速梳理加速梳理優(yōu)化投訴分級、工單流轉(zhuǎn)等機(jī)制。

延展

多地曾發(fā)生滴滴順風(fēng)車司機(jī)侵害乘客事件

廣東

2016年5月2日，深圳一名24歲女教師鐘某搭乘滴滴順風(fēng)車返回學(xué)校。途中，司機(jī)潘某持刀逼迫她交出身上財(cái)物，之后將其殘忍殺害、拋尸。

鐘某上車前還曾拍下車牌照發(fā)微信給家人，但滴滴公司在后續(xù)調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，涉案車輛的牌照是司機(jī)臨時(shí)偽造的。

警方的調(diào)查結(jié)果顯示，因?yàn)樯宪嚽耙呀?jīng)發(fā)現(xiàn)了車牌和平臺信息不相符，因此拍下車輛信息。但仍選擇了在平臺上取消訂單，并繼續(xù)乘坐潘某的車。

重慶

2017年5月14日，順風(fēng)車司機(jī)周某通過“滴滴出行”軟件接到甘某（女，歿年30歲）從重慶市永川區(qū)發(fā)出的順風(fēng)車訂單。

途中因周某遲到及對行駛路線不熟悉等瑣事，雙方發(fā)生口角。周某心生怨氣，使用車內(nèi)放置的紅布和風(fēng)箏線緊勒甘某脖子，并使用麻繩對甘某的手腳進(jìn)行捆綁，后于當(dāng)晚駕車途經(jīng)重慶市璧山區(qū)來鳳街道王家灣璧津三百梯公路路段時(shí)將甘某拋棄至公路邊涵洞下。經(jīng)法醫(yī)鑒定，甘某系機(jī)械性窒息死亡。

河南

2018年5月5日晚，21歲的空姐李某從昆明飛到鄭州，當(dāng)晚夜里11點(diǎn)50多分出門乘坐滴滴順風(fēng)車，趕往鄭州市區(qū)的火車站。

5月8日早上7點(diǎn)左右，李某的尸體被發(fā)現(xiàn)。經(jīng)法醫(yī)檢驗(yàn)，李某全身上下共有二三十處刀傷。

5月8日中午，警方在當(dāng)?shù)睾脚d路大橋上發(fā)現(xiàn)了順風(fēng)車司機(jī)劉某華的車。通過調(diào)取河道監(jiān)控發(fā)現(xiàn)，5月6日凌晨1點(diǎn)06分，劉某華從停車的地方跳進(jìn)了河里。5月12日，劉某華的尸體被打撈上岸。

新京報(bào)記者陳亦凱康佳實(shí)習(xí)生周鑫雨陳維城梁辰趙昕游佳穎陳詩怡王殊藝位威編輯楊礪蘇曉明張?zhí)?校對王心

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