美團外賣啟動“惡意差評治理專項行動”

IT之家 12 月 12 日消息，據美團外賣官方 12 月 10 日消息，美團外賣多部門近期聯合行動，成立“惡意差評治理專項組”，從差評的識別、判責、申訴、預警等多個環節入手，搭建更透明高效的差評處理機制，幫助商家將精力更好地投入到線上經營本身，共同打造公平、健康的餐飲生態環境。

為了快速鎖定惡意差評，美團外賣升級風控模型，引入 AI 數據模型，利用 AI 能力快速識別涉嫌惡意差評的關鍵詞，提升惡意差評識別的準確率和敏捷性。被風控模型抓取的惡意差評不計入商家評分，并實時納入風控數據庫。

針對差評牟利、惡意詆毀、內容違規等常見評價違規場景，美團外賣按照“屏蔽評價、判定無效評分、限制惡意用戶評價及下單”等方式，進行分層分級處置，為商家提供多重保障。

針對部分差評申訴處置遺漏、處理不當等情況，美團外賣開通了顧客評價申訴、在線服務意見反饋、客服電話等多個反饋渠道，另外還將制作專門的“差評申訴指引手冊”，幫助商家提升申訴效率。

此外，美團外賣上線了“商家限制惡意用戶”功能，滿足店鋪分等一定條件的商家，可以自主對發布惡意差評的用戶限制下單或者投訴，維護自身正當權益。

IT之家注意到，美團外賣未來還將上線“風險用戶預警功能”，幫助商家在接單時快速識別疑似風險用戶，降低惡意行為對經營的干擾。