《2023年全國(guó)游客滿意度調(diào)查報(bào)告》發(fā)布：哪些城市“寵客”暖人心

4月21日，中國(guó)旅游研究院發(fā)布《2023年全國(guó)游客滿意度調(diào)查報(bào)告》《2024年第一季度經(jīng)濟(jì)運(yùn)行分析與上半年預(yù)測(cè)報(bào)告》等調(diào)查研究成果。其中《2023年全國(guó)游客滿意度調(diào)查報(bào)告》顯示，盡管2023年的旅游市場(chǎng)面臨諸多挑戰(zhàn)，如深度衰退后的市場(chǎng)復(fù)蘇、供給側(cè)修復(fù)的壓力等，但全國(guó)游客滿意度綜合指數(shù)依然達(dá)到了80.04，保持在滿意區(qū)間，并且與2019年的水平基本持平。

“廣大游客對(duì)提升公共服務(wù)的需求是不斷加速的，城市的公共服務(wù)體系、商業(yè)環(huán)境、居民友好等都成為衡量城市旅游發(fā)展的重要指標(biāo)?！敝袊?guó)旅游研究院數(shù)據(jù)分析所助理研究員張佳儀表示，在交通方面，報(bào)告比較了2013年到2023年之間的數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)鐵路、高鐵、公路里程的延長(zhǎng)以及民航航線通達(dá)城市的增加，都顯著提升了游客的出行便捷度和自由度。在城市景象方面，各地積極打造“寵游客”的旅游環(huán)境，大幅提升了旅游服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而提升了游客滿意度。張佳儀舉例表示：“自去年以來(lái)，哈爾濱的花式寵客、杭州的文旅和科技雙輪驅(qū)動(dòng)、深圳的商業(yè)旅游創(chuàng)新，都是通過(guò)提升城市公共服務(wù)水平來(lái)提高游客黏性的?！?/p>

然而，報(bào)告也指出了一些需要關(guān)注的問(wèn)題。投訴質(zhì)監(jiān)的數(shù)據(jù)顯示，旅游投訴主要集中在旅行社、在線旅游企業(yè)和導(dǎo)游等方面，這制約了游客滿意度的提升。此外，從商業(yè)服務(wù)來(lái)看，面對(duì)景區(qū)商業(yè)街餐飲千篇一律、人多密集等問(wèn)題，也有游客對(duì)于服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求。

“文化和旅游系統(tǒng)在迎接市場(chǎng)步入新周期和產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新的同時(shí)，也要做好游客對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量期望更高的思想準(zhǔn)備。游客滿意是文旅系統(tǒng)長(zhǎng)期推進(jìn)的重要工作，也是一項(xiàng)充滿新挑戰(zhàn)的老任務(wù)?！眻?bào)告還關(guān)注了旅游服務(wù)行業(yè)的轉(zhuǎn)型和發(fā)展。張佳儀表示，傳統(tǒng)的生產(chǎn)方式已經(jīng)無(wú)法滿足現(xiàn)代游客的需求，旅游服務(wù)業(yè)需要從勞動(dòng)密集型轉(zhuǎn)向技術(shù)銳度和人文溫度兼具的新模式。

城市一直都是決定游客滿意度高低的關(guān)鍵因素。城市是旅游的主要客源地、目的地，也是中轉(zhuǎn)地。從報(bào)告數(shù)據(jù)來(lái)看，2023年有32個(gè)城市處于“滿意”水平，其中22個(gè)城市來(lái)源于直轄市和省會(huì)城市，29個(gè)城市較2019年實(shí)現(xiàn)了滿意度的提升；從區(qū)域來(lái)看，華東、華南、華北地區(qū)的游客滿意度保持了較高水平。對(duì)此，中國(guó)旅游研究院還發(fā)布了“2023年游客滿意十佳城市”，蘇州、杭州、廈門(mén)、昆明、重慶、青島、西安、南京、北京、沈陽(yáng)位列其中。

“城市能讓游客意猶未盡、念念不忘的原因一定是滿意度和體驗(yàn)感。”江蘇省蘇州市文化廣電和旅游局黨組書(shū)記、局長(zhǎng)朱艷以4個(gè)Su開(kāi)頭的英文單詞來(lái)代表蘇州文旅的品質(zhì)和特色：深挖創(chuàng)新發(fā)展的文化新資源（Sufficient resources），以豐富資源向游客呈現(xiàn)蘇州2500年的精致典雅；打造極具特色的旅游新體驗(yàn)（Superb experience），以新空間、新場(chǎng)景帶來(lái)全新旅游體驗(yàn)；塑造溫情周到服務(wù)新標(biāo)桿（Supreme service），推出全域線下購(gòu)物無(wú)理由退貨，“君到蘇州”平臺(tái)提供“一站式服務(wù)”，同時(shí)積極推進(jìn)入境游客便利化服務(wù)；構(gòu)建有序嚴(yán)密的旅游新秩序（Superior environment），提升旅游投訴受理和治理能力。

長(zhǎng)期以來(lái)，福建廈門(mén)致力于把提升旅游品質(zhì)作為工作的最大關(guān)切和一貫堅(jiān)持。廈門(mén)市文化和旅游局黨組書(shū)記、局長(zhǎng)黃碧珊指出，廈門(mén)在產(chǎn)品創(chuàng)新方面立足休閑、文藝、時(shí)尚、浪漫的城市特質(zhì)，做優(yōu)“音樂(lè)+”、做熱“演藝+”、做精“體育+”、做大“郵輪+”；文旅行業(yè)誠(chéng)信體系建設(shè)方面，積極培育“放心游廈門(mén)”品牌；市場(chǎng)執(zhí)法領(lǐng)域常態(tài)化開(kāi)展旅游市場(chǎng)輪值聯(lián)合執(zhí)法，推進(jìn)聯(lián)動(dòng)治理和聯(lián)偵聯(lián)辦，同時(shí)建立完善旅游投訴曝光機(jī)制，不斷增強(qiáng)游客獲得感、幸福感。

青島市文化和旅游局黨組成員、副局長(zhǎng)郭爽介紹，青島于2022年末成立了領(lǐng)導(dǎo)專(zhuān)班，建立督查調(diào)度機(jī)制，頂格推進(jìn)旅游品質(zhì)提升；出臺(tái)政策持續(xù)加大產(chǎn)業(yè)扶持力度，全方位對(duì)各細(xì)分領(lǐng)域的旅游品質(zhì)提升給予精準(zhǔn)獎(jiǎng)補(bǔ)；推進(jìn)鏈條式發(fā)展，推動(dòng)市場(chǎng)主體做大做強(qiáng)做優(yōu)，重點(diǎn)打造了8家文化旅游鏈主企業(yè)，累計(jì)培育了21家示范基地；多方聯(lián)動(dòng)，以“最美青導(dǎo)”導(dǎo)游人才品牌、“跟著節(jié)會(huì)去旅行”“跟著賽事去旅行”“跟著演出去旅行”等系列品牌提升游客滿意度。

如今，全國(guó)各地方政府不斷推出“寵客”措施，為旅游服務(wù)質(zhì)量的提升形成巨大推動(dòng)力，而不同城市的旅游熱度輪番登場(chǎng)，為城市旅游帶來(lái)更多元化的選擇?！叭缃瘢袊?guó)旅游業(yè)迎來(lái)了新的發(fā)展周期，相信在面對(duì)諸多挑戰(zhàn)的同時(shí)，我們?nèi)詫⒈３址€(wěn)健的發(fā)展勢(shì)頭?！敝袊?guó)旅游研究院總統(tǒng)計(jì)師馬儀亮表示，政府、行業(yè)和社會(huì)各界需要共同努力，不斷提升旅游服務(wù)質(zhì)量，推動(dòng)旅游業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。（本報(bào)記者 劉源?。?/p>

來(lái)源： 中國(guó)文化報(bào)