顧家燃?xì)庠罹S修(顧家 燃?xì)庠?

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華夏時報（chinatimes.net.cn）記者楊仕省 見習(xí)記者 隋娉娉 深圳報道

新年在即，許多家庭都籌劃著置辦新家具，增添新氣象。敏華控股有限公司（下稱“敏華”）旗下的芝華仕頭等艙沙發(fā)，憑借其舒適的體驗感一度成為消費者首選。

然而，芝華仕沙發(fā)逾期發(fā)貨卻屢屢打破消費者的預(yù)期。據(jù)《華夏時報》記者統(tǒng)計，2019年12月，芝華仕頭等艙沙發(fā)在黑貓投訴平臺上共30份，其中一半指向拖延發(fā)貨，其余多為售后不受理質(zhì)保期限內(nèi)出現(xiàn)炸皮質(zhì)量等問題，且多數(shù)消費者投訴無果。

“如果出現(xiàn)質(zhì)量問題拒絕、拖延處理，或者未經(jīng)消費者同意，在非不可抗力情況下遲延發(fā)貨，都應(yīng)當(dāng)承擔(dān)違法違約責(zé)任。”廣東華商律師事務(wù)所律師齊巖冰向《華夏時報》記者表示：“消費者可以保存購買、出現(xiàn)問題以及投訴的證據(jù)，向市場監(jiān)督管理部門或者消費者權(quán)益保護協(xié)會投訴，也可以銷售者與生產(chǎn)者為共同被告，直接向法院起訴。”

投訴三大問題：物流、質(zhì)量、售后

在微博上搜索“芝華仕”即可發(fā)現(xiàn)，其頭等艙沙發(fā)的舒適度確實積攢了可堪稱優(yōu)秀的口碑，“躺在芝華仕沙發(fā)上泡腳吃零食看電視”也成為不少網(wǎng)友奮斗的目標(biāo)。

根據(jù)官方統(tǒng)計，2019年，芝華仕在京東平臺雙12的成交額同比增長173%，雙11當(dāng)天全網(wǎng)訂單金額約6.13億元，與上年同日相比增長近75%。同時，芝華仕品牌連續(xù)6年蟬聯(lián)雙11天貓平臺的功能沙發(fā)品類冠軍，產(chǎn)品連續(xù)4年入選芝華仕天貓平臺爆款清單。

但芝華仕的物流服務(wù)卻澆滅了不少消費者對頭等艙沙發(fā)網(wǎng)紅產(chǎn)品的期待值。甚至有消費者因芝華仕有違承諾拖延發(fā)貨而延遲婚期，或影響新房的家具置辦。

芝華仕頭等艙沙發(fā)消費者在微博平臺吐槽，公司屢次打破承諾拖延發(fā)貨

而聚投訴、黑貓投訴平臺對芝華仕的指控則直指頭等艙“科技布”沙發(fā)，在三年內(nèi)出現(xiàn)的質(zhì)量問題，例如貨到破損；6個月后出現(xiàn)自然裂縫；1年后氣泡掉皮并逐漸加重；1年半炸皮；作為單位擺設(shè)，但2年內(nèi)大面積掉皮……

芝華仕官網(wǎng)對其2013年推出的自研科技布材料的介紹是：“視覺上具有極強的真皮質(zhì)感與色澤”“手感柔軟且富有彈性”“抗撕裂強度高”“持久耐用、耐酸、耐堿、耐熱，防污防水易打理”。且敏華國內(nèi)售后服務(wù)政策顯示，“科技布”有5年的保修年限。

而當(dāng)消費者們向售后反應(yīng)質(zhì)量或發(fā)貨問題時，卻多得到的是不斷推諉、不予理睬的處理態(tài)度。記者觀察后發(fā)現(xiàn)，這樣怠慢的售后服務(wù)態(tài)度在芝華仕線上、線下銷售渠道均有發(fā)生。

記者就上述問題向敏華發(fā)送采訪函尋求解釋，但截至發(fā)稿未收到回復(fù)。隨后記者以消費者身份與芝華仕淘寶客服溝通，對方稱：“終生維修，整體第一年免費，有任何問題直接上線聯(lián)系我們，我們安排師傅上門”、“沒有出現(xiàn)（未按訂單時間發(fā)貨的問題）。大活動期間會浮動幾天，都是盡快發(fā)出的。”

當(dāng)問及一年之后的維修費用，芝華仕頭等艙沙發(fā)客服稱自己“負(fù)責(zé)售前”，不了解售后服務(wù)具體問題，同時拒絕讓其他客服作回應(yīng)。

齊巖冰向本報記者表示，若商品出現(xiàn)質(zhì)量問題，但商家拒絕或拖延處理，以及未經(jīng)消費者同意、在非不可抗力情況下遲延發(fā)貨的，都應(yīng)當(dāng)承擔(dān)違法違約責(zé)任。

侵權(quán)紛爭背后的市場搶奪

對于各大家居公司來說，國際家具展會一直是新增出口客戶的平臺，以此提升每年的銷量和市場份額。但敏華卻與顧家家居在今年國際家具展上兩次卷入侵權(quán)紛爭。

于2019年3月開辦的第34屆深圳國際家具展上，敏華投訴顧家，稱顧家展覽的多款功能沙發(fā)涉嫌侵犯芝華仕發(fā)明專利；9月，第44屆中國（上海）國際家具博覽會上，顧家反指敏華參展的一款芝華仕沙發(fā)侵犯了其專利并投訴。

事實上，兩家因?qū)＠a(chǎn)生的正面交火并非今年才出現(xiàn)。2014年3月的東莞家具展上，敏華向法院提起外觀設(shè)計專利侵權(quán)訴訟，原審法院作出裁定，查封顧家在展會上公開展出和銷售的侵權(quán)沙發(fā)。隨后，顧家發(fā)布《專利之爭靜待公斷》聲明，稱自己這款產(chǎn)品已在2013年就申請到了外觀專利權(quán)，不存在侵權(quán)問題。最終，這場2014年的侵權(quán)糾紛案件，以敏華的專利被國家知識產(chǎn)權(quán)局撤銷，敏華敗訴為結(jié)果告終。

實際上，知識產(chǎn)權(quán)保護是一個長期困擾家具行業(yè)的問題，敏華、顧家不斷用維權(quán)當(dāng)武器，也屢次成為被維權(quán)的對象。但不乏有人認(rèn)為，侵權(quán)紛爭背后，是二者市場爭奪戰(zhàn)的較勁。

2018年前三季度，顧家沙發(fā)業(yè)務(wù)整體營收約34億元，增長20%左右，功能沙發(fā)依舊為收入增速最快的沙發(fā)品類，創(chuàng)收超過8億元，增速在40%左右。敏華的沙發(fā)及配套產(chǎn)品，在同期營收為41.44萬元，二者相差甚微。

在中國大陸市場，敏華控股旗下芝華仕頭等艙品牌在功能沙發(fā)市場的占有率45.3%位列第一，是第二、第三、第四、第五名相加的兩倍以上。

有分析人士認(rèn)為，敏華與顧家的“專利恩怨”不會對兩家企業(yè)整體發(fā)展產(chǎn)生太大影響，反而會促使兩家提高核心競爭力，幫助擴大二者的市場份額。

責(zé)任編輯：徐蕓茜 主編：秦嶺

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