美的燃氣灶維修服務(wù)(美的燃氣灶維修服務(wù)點)

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9月8日，對于美的燃氣灶玻璃面板不明原因爆裂的后續(xù)，事主趙先生告訴南都記者，此前家中剛買不久的美的燃氣灶鋼化玻璃面板突然爆炸的原因已經(jīng)經(jīng)由第三方機構(gòu)出具鑒定原因：本次事故很有可能是多種應(yīng)力不均勻存在的情況下，導(dǎo)致鋼化玻璃應(yīng)力失衡造成破裂。這是一個低概率事件。

趙先生認(rèn)為這并非有資質(zhì)的司法鑒定機構(gòu)做出的鑒定結(jié)論，雖可作為探究事故發(fā)生原因的參考，但不具備訴訟意義上的證據(jù)效力。“對于此次技術(shù)分析結(jié)論，我個人尊重專家組的意見，但不完全認(rèn)可其關(guān)于事故原因的分析。”

而對于此次鑒定結(jié)果，美的廚熱電器9月8日下午發(fā)表聲明稱，感謝用戶趙先生和媒體們，所有的反饋、建議、意見都是對美的最好的幫助。

8月27日，趙先生告訴南都記者，其在8月12日通過某電商平臺的美的自營旗艦店購買了JZTQ216B型號的燃氣灶。8月16日，美的上門安裝。8月20日晚上，家里老人做飯時鋼化玻璃面板突然爆炸，趙先生表示，“到處都是碎片，所幸當(dāng)時老人及孩子在客廳，否則后果不堪設(shè)想。”

（趙先生提供的燃氣灶面板爆裂圖片）

趙先生稱，多次撥打電話投訴后，8月22日上午，美的安排2名人員上門檢測，現(xiàn)場查看并拆卸燃氣灶，研究了幾種常見的爆炸原因并當(dāng)場給出初步結(jié)論：是否正常安裝，比如開孔是否過大，現(xiàn)場查看后認(rèn)為開孔合適、屬于正常安裝；是否有外力作用，比如重物落在鋼化玻璃面板上，現(xiàn)場沒發(fā)現(xiàn)以著落點為中心向外爆炸的痕跡，也可排除該可能性；安裝前是否已存在外創(chuàng)，比如因配送或其他原因?qū)е旅姘逡呀?jīng)破裂，美的安裝師傅和趙先生當(dāng)場都沒有發(fā)現(xiàn)，否則當(dāng)時就會要求換貨。最后，美的人員還給出一種解釋，就是鋼化面板自爆本身就有一定概率，說整個行業(yè)的自爆率有千分之一，但是自爆只是結(jié)果，至于原因，當(dāng)時美的人員沒能給出具體解釋。

對于后續(xù)的訴求，趙先生告訴南都記者，要求美的必須給出正式的調(diào)查處理結(jié)果，明確告知爆炸的具體原因及相關(guān)依據(jù)；要求美的向我和家人進行正式的書面道歉；如果該型號的燃氣灶存在著產(chǎn)品缺陷，要求美的公開就此型號產(chǎn)品的處理方案；為了保證事件調(diào)查客觀公正，杜絕此類產(chǎn)品安全隱患，我將于下周向市場監(jiān)管部門舉報，必要時我個人將提起訴訟。

當(dāng)時美的方面對此發(fā)布聲明稱：“對于趙先生投訴的燃氣灶玻璃面板碎裂事件，我們再次向用戶在使用過程中受到驚嚇、帶來日常生活不便鄭重致歉！”在為趙先生提供售后服務(wù)的同時，我們也迅速展開了全面自查。這款燃氣灶為美的自產(chǎn)產(chǎn)品，目前美的無任何OEM燃氣灶產(chǎn)品，在售的線上和線下產(chǎn)品都滿足產(chǎn)品質(zhì)量要求、嚴(yán)格遵守相關(guān)的國家標(biāo)準(zhǔn)。聲明表示，檢測結(jié)果排除了產(chǎn)品回火、安裝不當(dāng)?shù)纫蛩亍Ｒ蛟斐射摶Ａ榱训囊蛩剌^多，如冷熱沖擊、外力沖擊等等速因素均會造成玻璃碎裂，而當(dāng)?shù)厥酆笕藛T及網(wǎng)點不具備更進一步檢測的能力和工具，我們與用戶當(dāng)天在現(xiàn)場達成共識，一方面按照用戶要求退貨退款（已于8月22日中午完成）；另一方面將機器封存，寄回總部佛山，委托第三方機構(gòu)進行權(quán)威檢測。

8月31日，美的方面告訴南都記者，“我們會跟用戶趙先生共同委托第三方鑒定。有檢測結(jié)果會第一時間溝通。”

南都記者獲悉，9月7日上午，燃氣用具分會在國家燃氣用具質(zhì)量監(jiān)督檢驗中心（佛山）組織召開技術(shù)分析會議，趙先生和美的公司相關(guān)負責(zé)人均全程參與。下午專家組閉門討論后作出技術(shù)分析結(jié)論，并正式告知于趙先生。

技術(shù)分析結(jié)論主要如下：

排除了運輸、安裝、使用不當(dāng)造成事故的可能性，事故也沒有造成人身傷害和其他財產(chǎn)損失。

鋼化玻璃因其材料特殊性存在內(nèi)部應(yīng)力，在使用中還會疊加其他應(yīng)力：承受較大重力時，對面板形成彎曲應(yīng)力；使用過程中，大口徑蒸鍋底部火焰熱輻射導(dǎo)致局面高溫，形成冷熱溫差產(chǎn)生的熱應(yīng)力；高溫下溢水產(chǎn)生的熱應(yīng)力和沖擊應(yīng)力；其他因素導(dǎo)致的應(yīng)力。

鋼化玻璃質(zhì)量檢測屬于破壞性試驗，廠家無法做到100%出廠檢驗。

廠家品質(zhì)控制要求結(jié)合同批次第三方檢測結(jié)果顯示，生產(chǎn)過程受控；

本次事故很有可能是多種應(yīng)力不均勻存在的情況下，導(dǎo)致鋼化玻璃應(yīng)力失衡造成破裂。這是一個低概率事件。

廠家同批次產(chǎn)品破裂試驗，結(jié)合現(xiàn)場照片、涉事產(chǎn)品分析，證明同批次產(chǎn)品及涉事產(chǎn)品均符合國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求，未發(fā)現(xiàn)存在質(zhì)量問題。

對于此次檢驗結(jié)果，趙先生表示“個人尊重專家組的意見，但不完全認(rèn)可其關(guān)于事故原因的分析。”其認(rèn)為燃氣灶鋼化玻璃面板爆炸是應(yīng)力不均勻所致，而應(yīng)力不均勻的原因有多種可能，如果鋼化玻璃材質(zhì)完全合格，并不會受到消費者正常使用過程中這些因素的影響。既然如此，就不能排除鋼化玻璃材質(zhì)不合格導(dǎo)致此次事故發(fā)生的可能性，“專家組在討論過程中也完全認(rèn)可我的這一觀點。”趙先生稱，關(guān)于美的燃氣灶的鋼化玻璃材質(zhì)，供應(yīng)商供貨后，美的只是進行抽檢（美的公司表示抽檢比例為2%），事故發(fā)生后，美的也只是再次針對同批次產(chǎn)品進行抽檢。“即使兩次被抽檢產(chǎn)品均合格，也不能保證未抽檢的多數(shù)產(chǎn)品一定合格。”趙先生如是說。

美的方面則在9月8日的聲明中稱，專家們的權(quán)威技術(shù)分析雖已有結(jié)果，但我們虛心聽取意見，繼續(xù)提升產(chǎn)品的路途還將繼續(xù)。

采寫：南都記者孔學(xué)劭

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