美的燃?xì)庠畲蚧痖_關(guān)維修(美的燃?xì)庠罹S修部)

趙先生發(fā)送給《國際金融報(bào)》記者的照片顯示，燃?xì)庠钆_(tái)面板的純黑色鋼化玻璃已完全碎裂，散落著無數(shù)鋒利又不規(guī)則的鋼化玻璃碎片。

消費(fèi)者供圖

據(jù)記者了解，事故發(fā)生前，由于家中常用的美的燃?xì)庠畲虿恢穑w先生8月12日于某電商平臺(tái)的“美的自營官方旗艦店”下單購買了新的美的JZTQ216B燃?xì)庠睿嚓P(guān)人員于8月16日上門安裝。

正常使用燃?xì)庠畹牡谒奶彀恚w先生的家人正在用新燃?xì)庠钫舭樱_火六七分鐘后，燃?xì)庠蠲姘逋蝗话l(fā)生爆炸，鋼化玻璃碎片四處飛濺。事故發(fā)生后，他即刻向美的客服致電多次均無人接聽，后與電商平臺(tái)客服取得聯(lián)系，該客服在電話中表示能夠退換貨，維修人員亦會(huì)上門檢測并對此事故進(jìn)行評(píng)估。

8月22日上午，美的兩名相關(guān)人員上門檢測，經(jīng)過對燃?xì)庠钸M(jìn)行現(xiàn)場拆卸、初步檢測及研究后，相關(guān)人員排除幾種無關(guān)原因后得出了“鋼化面板自爆”的初步解釋，并表示全行業(yè)鋼化面板的自爆率為千分之一。不過，對于爆炸事發(fā)的具體原因，美的人員表示需要將故障煤氣灶運(yùn)到廣東總公司，由質(zhì)檢人員進(jìn)一步檢測得出結(jié)果。

家電行業(yè)觀察家梁振鵬在接受《國際金融報(bào)》記者采訪時(shí)稱，燃?xì)庠蠲姘灞〞?huì)存在幾個(gè)原因：

然而，梁振鵬并不認(rèn)同美的相關(guān)工作人員“自爆率為千分之一”的解釋，“這個(gè)比例太大，危險(xiǎn)程度太高”。

對此，一位不愿具名的業(yè)內(nèi)人士向《國際金融報(bào)》記者解釋稱，鋼化面板“自爆率為千分之一”是企業(yè)基于用戶的投訴等初步算出，國家并無標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定。不管是國產(chǎn)還是進(jìn)口的鋼化玻璃，因材質(zhì)有其特殊性，如遇高溫或者運(yùn)輸途中的不穩(wěn)定因素等，就會(huì)存有自爆的概率。基于此，有些品牌會(huì)在鋼化玻璃上貼上安全防爆膜，當(dāng)玻璃因各種原因碎裂時(shí)，可以粘住玻璃碎片防止飛濺，以保護(hù)人員不受飛濺的玻璃碎片的危害。

據(jù)記者了解，趙先生經(jīng)過多方考慮，在美的相關(guān)人員上門后第二天同意將燃?xì)庠顜Щ乜偛窟M(jìn)行檢測，但他強(qiáng)調(diào)必須調(diào)查清楚事發(fā)成因并及時(shí)告知。

事實(shí)上，趙先生的遭遇并非個(gè)例。記者在網(wǎng)上投訴平臺(tái)中搜索后發(fā)現(xiàn)，此前也曾發(fā)生過類似的美的燃?xì)庠畋ㄊ录Ｈ?019年，有消費(fèi)者在紅網(wǎng)《百姓呼聲》爆料，2018年于美的天貓旗艦店購買的燃?xì)庠钤?019年3月30日早上使用過程中突然冒火并爆炸，兩個(gè)雙X型支架都被炸開，灶臺(tái)正在使用的高壓鍋、炒鍋都炸到了半空中，正在廚房做飯的老人因?yàn)楸ū粺ヮ^發(fā)、眉毛和睫毛，手臂與面部有大面積灼傷。

此外，據(jù)記者不完全統(tǒng)計(jì)，僅2019年11月至2020年5月期間，黑貓投訴平臺(tái)上就有三起“美的燃?xì)庠钿摶ＡПā钡南嚓P(guān)內(nèi)容。

為詳細(xì)了解美的的煙灶產(chǎn)品質(zhì)量，《國際金融報(bào)》記者日前以消費(fèi)者的身份實(shí)地走訪了廣東地區(qū)的美的直營門店以及電器賣場，然而記者在產(chǎn)品展示中并未發(fā)現(xiàn)趙先生購買的同型號(hào)燃?xì)庠町a(chǎn)品。

“網(wǎng)上的型號(hào)不一樣，原材料、質(zhì)量不同，工藝也不同。”作為在美的直銷店干了多年的店長，陳潔堅(jiān)信線下的產(chǎn)品質(zhì)量是有保證的，其告訴記者，線上的產(chǎn)品質(zhì)量不能百分百控制，不排除有貼牌的可能。且不只是美的，任何品牌都會(huì)有。

在與記者交流時(shí)，陳潔還指著某電商平臺(tái)“美的廚電旗艦店”中的一款美的燃?xì)庠畹牟钤u(píng)直言：“我線下的產(chǎn)品怎么可能掉部件，這擺明是貼牌的產(chǎn)品啦。一分錢一分貨，我就沒這個(gè)膽買網(wǎng)上的。有的人在線上買美的灶，用著用著玻璃都裂開來，會(huì)爆玻璃。”

陳潔還向記者坦言，諸多品牌都存有貼牌現(xiàn)象，“（貼牌）行內(nèi)少提及，大家心知肚明的事”。

除了陳潔，當(dāng)?shù)仄渌娖髻u場的多位美的產(chǎn)品銷售人員也都提及了線上電商平臺(tái)供貨存有貼牌非自營的現(xiàn)象。

蘇寧易購某門店的美的產(chǎn)品銷售員關(guān)麗（化名）告訴記者，美的與其他品牌的線上產(chǎn)品如由代工廠制造及加工，能節(jié)省企業(yè)的人工與材料費(fèi)用。

蘇寧易購另一門店的美的銷售人員姚心（化名）則直接建議記者不要網(wǎng)購，因?yàn)榫€上非直銷，有買到翻修機(jī)的可能。“有些商品從商場賣給了消費(fèi)者，消費(fèi)者若在使用過程中有瑕疵或者出現(xiàn)問題，就會(huì)返廠維修。（這些產(chǎn)品）維修好了之后就只能去其他渠道售賣，不能再進(jìn)入賣場。”

此外，國美電器的美的銷售人員也向記者聲稱，線上供貨還會(huì)有貨不對板的情況出現(xiàn)。

就家電企業(yè)通過代工廠等渠道制造和出售掛牌產(chǎn)品，是否影響產(chǎn)品的質(zhì)量等問題，著名家電產(chǎn)業(yè)觀察家、評(píng)論家秋實(shí)向《國際金融報(bào)》記者表示，“企業(yè)貼牌運(yùn)營其實(shí)是一個(gè)國際通用的操作辦法，并無好壞之分。無論是采取ODM（指“原始涉設(shè)計(jì)生產(chǎn)”）還是OEM（指“代工生產(chǎn)”或“貼牌生產(chǎn)”）運(yùn)營模式，一般品牌產(chǎn)品包裝或產(chǎn)品上都有標(biāo)明品牌方委托加工與制造的標(biāo)志，如有相關(guān)的品牌委托協(xié)議，在工商部門應(yīng)有備案。但無論如何，企業(yè)與工廠雙方對品控的把控才是最重要的。”

那么，貼牌產(chǎn)品的質(zhì)量管控該如何加強(qiáng)？

秋實(shí)強(qiáng)調(diào)，第一，在貼牌的運(yùn)營模式中，由于OEM模式以制造為主，沒有融入與品牌方共同的設(shè)計(jì)與研發(fā)，企業(yè)應(yīng)對貼牌方有系列技術(shù)的指導(dǎo)；第二，合作過程當(dāng)中，質(zhì)量把控不光體現(xiàn)在生產(chǎn)環(huán)節(jié)，還需把控上游原材料的采購環(huán)節(jié)；再者，為保證電器件批次的質(zhì)量，企業(yè)方要有懲戒措施等制度對貼牌產(chǎn)品進(jìn)行把控。

北京市京師律師事務(wù)所律師孟博則向《國際金融報(bào)》記者表示，生產(chǎn)廠家要提高產(chǎn)品質(zhì)量，品牌企業(yè)亦要對產(chǎn)品質(zhì)量嚴(yán)格把關(guān)，盡可能地杜絕問題產(chǎn)品從上游流出。此外，相應(yīng)監(jiān)管部門可以進(jìn)一步加大監(jiān)管力度，倒逼企業(yè)落實(shí)主體責(zé)任。

至于相關(guān)事故發(fā)生后，企業(yè)方該如何處理，一位不愿具名的律師向記者表示，如美的自身產(chǎn)品存在質(zhì)量問題或不符相關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量安全標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)方必須要把有問題的產(chǎn)品召回。

據(jù)孟博的說法，按照《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》相關(guān)規(guī)定，召回制度分為兩種，一種是經(jīng)營者發(fā)現(xiàn)其提供的商品存在缺陷，有危及人身、財(cái)產(chǎn)安全危險(xiǎn)的，應(yīng)當(dāng)立即向有關(guān)行政部門報(bào)告和告知消費(fèi)者，主動(dòng)采取召回措施；另一種是有關(guān)行政部門進(jìn)行抽查檢驗(yàn)過程中，發(fā)現(xiàn)并認(rèn)定經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)存在缺陷，有危及人身、財(cái)產(chǎn)安全危險(xiǎn)的，依法責(zé)令經(jīng)營者采取召回措施。

上述不愿具名的律師認(rèn)為，召回制度的建設(shè)在國內(nèi)外都較成熟，消費(fèi)者大眾也更加客觀與理性地看待召回這一舉措，所以產(chǎn)品召回不會(huì)嚴(yán)重影響企業(yè)品牌及產(chǎn)品的聲譽(yù)。“以汽車為例，投訴某部件存在安全問題的消費(fèi)者多了，廠商一般會(huì)積極主動(dòng)地啟動(dòng)產(chǎn)品召回，當(dāng)然也有上級(jí)部門調(diào)查后要求企業(yè)召回產(chǎn)品的例子。”

這一觀點(diǎn)也得到了秋實(shí)的認(rèn)同，他告訴記者，召回制度是國際通行做法，并非是負(fù)面行為，應(yīng)該給予鼓勵(lì)和支持。企業(yè)采取召回實(shí)際上是對品牌進(jìn)行了保護(hù)，也是對消費(fèi)者及社會(huì)負(fù)責(zé)任的行為。

記者 蔣佩芳 實(shí)習(xí)生 楊子曦

拓展知識(shí)：