格力燃?xì)庠詈羰芯S修(格力燃?xì)庠钍酆缶S修電話)

前沿拓展：

汽車壞了送進(jìn)4S店修理、手機(jī)壞了拿給商家維修，規(guī)定時(shí)間內(nèi)沒修好，商家能提供備用機(jī)嗎？近日，中國市場(chǎng)學(xué)會(huì)服務(wù)質(zhì)量專業(yè)委員會(huì)公布了上一年度對(duì)汽車、家電、手機(jī)、安全門4類產(chǎn)品的售后服務(wù)暗訪結(jié)果，發(fā)現(xiàn)能提供備用設(shè)備的寥寥無幾。

其中，“三包”有效期內(nèi)家用汽車提供代步車的暗訪合格率只有15%；手機(jī)7日內(nèi)修不好的提供備用機(jī)，暗訪合格率只有20%；家電上門維修不好的多數(shù)企業(yè)承諾提供備用產(chǎn)品，暗訪合格率只有16%。而且，商家承諾24小時(shí)熱線和緊急需要及時(shí)上門的，也多數(shù)做不到。

汽車4S店售后：提供備用車成奢望

中國市場(chǎng)學(xué)會(huì)服務(wù)質(zhì)量專業(yè)委員會(huì)去年兩次共對(duì)北京、上海、貴陽、長春、沈陽、烏魯木齊、呼和浩特7個(gè)城市20個(gè)汽車品牌100個(gè)4S店的3項(xiàng)售后服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行了暗訪測(cè)評(píng)。包括：現(xiàn)場(chǎng)修不好的提供拖車服務(wù)并承擔(dān)拖車費(fèi)用；易損件保修規(guī)定（各廠家根據(jù)規(guī)定蓄電池保修一般為一年）；修理時(shí)間超過5日的應(yīng)當(dāng)提供備用車或者補(bǔ)償交通費(fèi)。

結(jié)果表明：整車廠合格率僅有15%，8成以上的汽車企業(yè)汽車保修期內(nèi)電瓶壞了收費(fèi)，5天內(nèi)修不好提供備用車或者補(bǔ)償成為奢望。而汽車壞在家門口，上門拖車服務(wù)更是難上加難。華晨寶馬、上汽通用五菱得零分，上汽大眾斯柯達(dá)、上汽大眾途安兩個(gè)品牌均只有一個(gè)城市合格，均得20分。上汽大眾總公司要求4S店開展上門拖車服務(wù)，途安品牌5個(gè)城市均沒有落實(shí)，這一項(xiàng)得零分。暗訪測(cè)評(píng)發(fā)現(xiàn)，許多廠家的整體售后服務(wù)工作還是沒有從根本上解決問題，對(duì)國家汽車“三包”規(guī)定執(zhí)行不到位，特別是整車廠管不了4S店的問題已成為頑疾。

2020年暗訪上汽大眾、斯柯達(dá)、凱迪拉克、上海榮威、通用別克、通用五菱、雪佛蘭等7個(gè)品牌在全國的近百家汽車4S店，無一個(gè)品牌合格。

服務(wù)委在暗訪中發(fā)現(xiàn)：

一是違反國家規(guī)定亂收費(fèi)。

當(dāng)車主問：車購買不到一年，電瓶壞了，收不收費(fèi)？上汽大眾斯柯達(dá)上海售后服務(wù)人員不問青紅皂白告知“收費(fèi)”。北京現(xiàn)代上海售后服務(wù)人員回答“收費(fèi)200”。上汽大眾途安上海售后服務(wù)人員回答“質(zhì)保期電瓶救援收費(fèi)100”。

二是不能現(xiàn)場(chǎng)維修也沒有拖車服務(wù)。

當(dāng)車主問：車壞了有沒有拖車服務(wù)？上汽大眾斯柯達(dá)上海售后服務(wù)人員回答“沒有”。上海大眾途安上海4S店售后服務(wù)人員回答“沒有上門拖車服務(wù)”。上海通用五菱北京售后服務(wù)人員回答“沒有”。

三是不能提供備用車或補(bǔ)償。

當(dāng)車主問：車壞了如5天修不好有沒有代步車或補(bǔ)償？上汽大眾斯柯達(dá)上海售后服務(wù)人員回答“沒有”。北京現(xiàn)代北京售后服務(wù)人員回答不確定，“需要問店里”。寶馬北京售后服務(wù)人員回答“不太清楚”。奔馳呼和浩特4S店售后服務(wù)人員回答“沒有”。

四是距離服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化要求太遠(yuǎn)。

暗訪測(cè)評(píng)所有4S店的工作人員沒有一個(gè)主動(dòng)報(bào)工號(hào)或姓氏。

手機(jī)售后：多數(shù)不提供備用機(jī)

手機(jī)售后服務(wù)存在的主要問題是：多數(shù)商家不能提供備用機(jī)。

依據(jù)國家手機(jī)“三包”規(guī)定：“送修的移動(dòng)電話主機(jī)在7日內(nèi)不能修好的，修理者應(yīng)當(dāng)免費(fèi)給消費(fèi)者提供備用機(jī)，待原機(jī)修好后收回備用機(jī)。”服務(wù)委暗訪了北京、天津、上海3個(gè)城市的三星、蘋果、天語、聯(lián)想、LG、步步高、小米、金立、中興等10種手機(jī)品牌，只有三星等兩家合格，合格率20%。

家電售后：不能及時(shí)上門服務(wù)

在去年和今年1月和2月，服務(wù)委暗訪10個(gè)城市的空調(diào)、冰箱、電視、洗衣機(jī)、熱水器等50個(gè)品牌，在消費(fèi)者需要時(shí)能夠提供備用機(jī)并且能落實(shí)承諾做到緊急情況及時(shí)上門服務(wù)的只有海爾、格力、美的、康佳、奧克斯、長虹、帥康、TCL、美菱冰箱等少數(shù)單位，合格率只有16%。

緊急需要不能及時(shí)上門服務(wù)的有：海信空調(diào)、志高空調(diào)、AO史密斯熱水器、方太熱水器、創(chuàng)維電視等。

承諾24小時(shí)熱線服務(wù)實(shí)際不落實(shí)的有：松下空調(diào)電視洗衣機(jī)、三菱空調(diào)、LG空調(diào)冰箱電視、伊萊克斯冰箱洗衣機(jī)、日立冰箱洗衣機(jī)、飛利浦電視熱水器、東芝電視、索尼電視等。

安全門售后：多數(shù)廠家不愿上門救急

此外，服務(wù)委還對(duì)安全門的售后服務(wù)開展了暗訪，2020年服務(wù)委對(duì)哈爾濱、杭州等5個(gè)城市的亞薩合萊盼盼、美心、銳億、雷迪諾等10個(gè)安全門品牌48個(gè)服務(wù)單位進(jìn)行了暗訪。結(jié)果表明只有吉林省榮峰門業(yè)雷迪諾品牌合格率100%，其他品牌均不合格，總體合格率僅有10%。比5年前暗訪合格率降低了50個(gè)百分點(diǎn)。

暗訪中，亞薩合萊盼盼的全國熱線服務(wù)電話長時(shí)間告訴你“此部電話正在通話中”；在暗訪人員表示自己出門倒垃圾沒帶鑰匙，風(fēng)把門關(guān)上了，緊急找廠家?guī)椭佬摹J億多數(shù)廠家并未上門救急，而是告訴用戶去找開鎖公司；很多服務(wù)商強(qiáng)調(diào)不是從自家店購買，不負(fù)責(zé)售后服務(wù)；多數(shù)商家不能向用戶提供負(fù)責(zé)售后服務(wù)單位和電話，消費(fèi)者只能在網(wǎng)上反復(fù)查找售后電話。

拓展知識(shí)：