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前沿拓展：

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家電做為居民生活的重要載體，在人們的日常生活中承擔(dān)著非常重要的角色。無(wú)論是傳統(tǒng)的大件，還是新興的小家電，在消費(fèi)市場(chǎng)中都占據(jù)著重要位置。

筆者整理了截至2022年3月3日一些知名家電企業(yè)在黑貓平臺(tái)上的投訴數(shù)據(jù)，對(duì)比了這些企業(yè)的投訴核心數(shù)據(jù)，包括企業(yè)有效投訴總量、投訴回復(fù)率、投訴完成率。

從統(tǒng)計(jì)結(jié)果來(lái)看，投訴量前三名分別為美的3129條，海爾2298條，格力2067條，之后依次為蘇泊爾846條，九陽(yáng)555條，小熊184條。各家的處理效率都很高，回復(fù)率在98%100%，完成率在70%96%。

從投訴內(nèi)容來(lái)看，主要圍繞家電產(chǎn)品的品質(zhì)以及售后服務(wù)兩方面，還有一部分投訴是關(guān)于營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。

附投訴摘要

一、美的

1.商品質(zhì)量問(wèn)題以及由此引起的售后問(wèn)題。

對(duì)美的的投訴主要在商品質(zhì)量問(wèn)題以及由此引起的售后問(wèn)題，有洗碗機(jī)、熱水器這樣的大家電，也有豆?jié){機(jī)、空氣炸鍋這樣的小家電。

有用戶(hù)在淘寶美的官方旗艦店購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)洗碗機(jī)。洗碗機(jī)剛到貨就無(wú)法運(yùn)行，于是跟商家協(xié)商換新機(jī)。換新機(jī)后不到一年，洗碗機(jī)蒸汽系統(tǒng)又無(wú)法運(yùn)行，維修檢查過(guò)后換了零件A，又換了零件B。之后，蒸汽系統(tǒng)再次無(wú)法運(yùn)行，經(jīng)多個(gè)維修師傅檢修，均發(fā)現(xiàn)不了問(wèn)題。后面說(shuō)是零件C（線路板）有問(wèn)題，需要更換，但因過(guò)了一年保質(zhì)期，且不是之前換過(guò)的零件A和零件B，需消費(fèi)者付錢(qián)。讓淘寶客服介入，商家同意這次免費(fèi)維修。更換了零件C后反而洗碗機(jī)所有功能都用不了。又讓消費(fèi)者把洗碗機(jī)寄去其他地方維修，自己付運(yùn)費(fèi)，但到現(xiàn)在為止以維修師傅不在為由，無(wú)法維修。

還有多名用戶(hù)是因?yàn)槭盏截浳锖蟀b或者產(chǎn)品質(zhì)量有明顯瑕疵，要求退換貨或者退款，但售后處理不及時(shí)，一拖再拖，1月底的訴求到現(xiàn)在還在處理中。

二、海爾

1.高端產(chǎn)品卡薩帝的質(zhì)量問(wèn)題和虛假活動(dòng)。

對(duì)海爾的投訴中“卡薩帝”出現(xiàn)的頻率較高，作為海爾的高端品牌，卡薩帝的價(jià)格也很“高端”。所以在出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，客戶(hù)更無(wú)法容忍。

有用戶(hù)吐槽自己在海爾專(zhuān)賣(mài)店購(gòu)買(mǎi)了母子洗衣機(jī)，花費(fèi)近1.7萬(wàn)元， 洗完沒(méi)多久就發(fā)現(xiàn)孩子的衣服上洗完總是有黑印，還有觸屏面板也不好使 。售后反饋要求用白毛巾測(cè)試，因?yàn)榕率呛⒆右路緛?lái)的問(wèn)題，在試過(guò)后發(fā)現(xiàn)不是衣服的問(wèn)題又建議客戶(hù)換一個(gè)模式去洗衣服，說(shuō)也許那樣就沒(méi)問(wèn)題了。對(duì)比之前普通洗衣機(jī)用了十年都沒(méi)出問(wèn)題且價(jià)格也更親民，用戶(hù)無(wú)法忍受花費(fèi)這樣高昂的價(jià)格還要忍受這樣的瑕疵。

還有用戶(hù)吐槽自己購(gòu)買(mǎi)的卡薩帝烘干機(jī)在烘干衣服時(shí)會(huì)有異響，售后給更換了新機(jī)器后還是有同樣的問(wèn)題，而與用戶(hù)同樣機(jī)型的鄰居家卻沒(méi)有這樣的異響，于是用戶(hù)再次跟售后反饋，售后表示這種聲音是正常現(xiàn)象，之后便不再理會(huì)。

還有多名網(wǎng)友吐槽自己參加了卡薩帝高端官方微博舉辦的劃出我所愛(ài)滑式跨年挑戰(zhàn)活動(dòng)，活動(dòng)內(nèi)容稱(chēng)將在1月16日選出3位獲獎(jiǎng)?wù)撸窃诨顒?dòng)結(jié)束后主辦方遲遲不開(kāi)獎(jiǎng)，私信也不回復(fù)，處于失聯(lián)狀態(tài)。讓其公布中獎(jiǎng)名單，卡薩帝微博拒絕公布，并稱(chēng)公布名單會(huì)泄露中獎(jiǎng)?wù)唠[私。

三、格力

三、格力

1.格力空調(diào)的質(zhì)量問(wèn)題以及由此引發(fā)的售后問(wèn)題。

空調(diào)作為格力的主要產(chǎn)品，被投訴較多，投訴內(nèi)容主要是產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題以及由此引發(fā)的售后問(wèn)題。

有用戶(hù)花費(fèi)3萬(wàn)3購(gòu)買(mǎi)的中央空調(diào)不到一年就不能制熱，冬天太冷，客戶(hù)想要使用卻用不上，打了維修電話20多天也沒(méi)有任何答復(fù)。

還有用戶(hù)的空調(diào)出現(xiàn)E6代碼，經(jīng)格力售后檢修之后用戶(hù)花費(fèi)830元更換外機(jī)主板，但更換之后反倒制熱制冷都不能用了 。

還有用戶(hù)的格力空調(diào)開(kāi)機(jī)就會(huì)噠噠異響，嚴(yán)重影響用戶(hù)睡眠，多次跟售后反應(yīng)無(wú)果，最后維修師傅上門(mén)拍了視頻上報(bào)總部，說(shuō)屬于正常現(xiàn)象，是熱脹冷縮引起的。

類(lèi)似的投訴還有很多，除空調(diào)之外，還有對(duì)格力凈水器、冰箱等家電的投訴。

1.商品質(zhì)量問(wèn)題以及由此引起的售后問(wèn)題。

1.商品質(zhì)量問(wèn)題以及由此引起的售后問(wèn)題。

對(duì)蘇泊爾的投訴比較少，累計(jì)投訴846條，投訴的內(nèi)容多是商品質(zhì)量問(wèn)題以及由此引發(fā)的售后問(wèn)題，沒(méi)有集中的大規(guī)模投訴，涉及的商品比較分散，例如燃?xì)庠睢N寶、凈水器等廚房家電。

九陽(yáng)凈食機(jī)。

對(duì)九陽(yáng)的投訴也很少，累計(jì)投訴555條，但在投訴中有很多用戶(hù)提到被套路推銷(xiāo)九陽(yáng)凈食機(jī)。

普遍的操作是聯(lián)合超市（各地不同超市）給客戶(hù)發(fā)短信說(shuō)超市要回饋老客戶(hù)，讓去免費(fèi)領(lǐng)東西，先讓客戶(hù)（主要是老年人居多）去現(xiàn)場(chǎng)。到現(xiàn)場(chǎng)后宣講食品安全問(wèn)題，說(shuō)凈食機(jī)能去除果蔬里的農(nóng)藥，能洗掉肉食品激素等一系列好處，有利于身體健康。然后用價(jià)格攻勢(shì)，凈食機(jī)原價(jià)5999元，但是推銷(xiāo)現(xiàn)場(chǎng)會(huì)直接優(yōu)惠2000元，并加送多個(gè)贈(zèng)品， 如空氣凈化器、鍋、破壁機(jī)、枕頭等等，各地情況不一，但基本會(huì)營(yíng)造一種贈(zèng)品價(jià)值很高，買(mǎi)到就是賺到的氛圍。有的業(yè)務(wù)人員甚至連夜將貨品送上門(mén)，態(tài)度極好。

很多消費(fèi)者冷靜下來(lái)后覺(jué)得自己是當(dāng)時(shí)被洗腦了，覺(jué)得產(chǎn)品很雞肋而且贈(zèng)品價(jià)格以及凈食機(jī)的價(jià)格虛高，想要退貨退款，但多家超市都以沒(méi)有質(zhì)量問(wèn)題為由不給退貨，由此引起很多投訴。

六、小熊

1.商品質(zhì)量問(wèn)題以及由此引起的售后問(wèn)題。

黑貓投訴上對(duì)小熊電器的投訴很少，累計(jì)投訴量184條，內(nèi)容主要是商品質(zhì)量問(wèn)題以及由此引起的售后問(wèn)題，涉及到的電器很多樣，有加濕器、溫奶器、粉腸器、三明治機(jī)等各種小家電。

綜合來(lái)看，對(duì)家電的投訴主要是有關(guān)品質(zhì)和售后，還有一部分是關(guān)于營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。家電是人們生活中的“大件”消費(fèi)品，使用周期普遍較長(zhǎng)，為適應(yīng)市場(chǎng)轉(zhuǎn)型升級(jí)、產(chǎn)品快速迭代的發(fā)展需求，家電企業(yè)大多重生產(chǎn)研發(fā)、輕售后追蹤，許多品牌企業(yè)將售后服務(wù)外包，也由此引發(fā)很多投訴。

無(wú)論如何，高質(zhì)量還是關(guān)鍵，無(wú)論是產(chǎn)品品質(zhì)還是售后服務(wù)，期待家電企業(yè)能?chē)@“高質(zhì)量”這個(gè)關(guān)鍵詞增強(qiáng)消費(fèi)信心，讓“大件”商品消費(fèi)更給力。

產(chǎn)品品質(zhì)還是售后服務(wù)，期待家電企業(yè)能?chē)@“高質(zhì)量”這個(gè)關(guān)鍵詞增強(qiáng)消費(fèi)信心，讓“大件”商品消費(fèi)更給力。

拓展知識(shí)：