云米客服(云米客服幾點(diǎn)上班)

前沿拓展：

文｜陳暢

編輯｜楊潔

布局生態(tài)鏈一直是是雷軍引以為傲的事情。但近日，小米生態(tài)鏈企業(yè)之一、美股上市公司云米科技“攤上了事”，關(guān)于“云米冰箱強(qiáng)制播放廣告”的話題登上微博熱搜。

9月27日，一位小紅書用戶以《花大價(jià)錢買的云米冰箱，大家千萬別買！》為主題發(fā)貼反映稱，自己購買的云米冰箱大屏幕上，一直在推送購物廣告信息；該用戶聯(lián)系客服后，得到的回應(yīng)是“不能關(guān)閉，只能開啟”。

在小紅書上，該貼目前已獲得超過600條評(píng)論。在高贊評(píng)論中一名網(wǎng)友稱：“廣告機(jī)你買，再用你的電和網(wǎng)絡(luò)流量，收別人廣告費(fèi)，簡(jiǎn)直是一本萬利。”云米冰箱由此被網(wǎng)友調(diào)侃性地冠上了“大屏幕家用廣告機(jī)”的綽號(hào)。

圖源：小紅書平臺(tái)截圖

9月28日，“云米全屋互聯(lián)網(wǎng)家電”官方微博發(fā)布聲明稱，云米大屏冰箱推送的廣告，在屏幕右上角一直有明顯的“關(guān)閉廣告”按鈕，用戶可以一鍵關(guān)閉；并稱網(wǎng)絡(luò)上部分用戶所展示的產(chǎn)品圖片并非云米產(chǎn)品。聲明中還對(duì)客服與用戶溝通過程中造成的誤解表示歉意，并表示將持續(xù)加強(qiáng)客服培訓(xùn)和提高管理服務(wù)水平。

但是，對(duì)于“云米冰箱可以推送廣告”一事，云米科技并未進(jìn)行正面回應(yīng)。AI財(cái)經(jīng)社聯(lián)系云米客服，也并未獲得更多的信息。

圍繞該事件的討論似乎可以就此告一段落，但是云米冰箱能夠“播放廣告”已給眾多用戶留下了深刻印象。多位業(yè)內(nèi)人士向AI財(cái)經(jīng)社表示，目前智能家電產(chǎn)品承載廣告是普遍現(xiàn)象，但云米冰箱這次引發(fā)了討論，似乎有做得“過了”的嫌疑。

“一般來說，有較大顯示屏的電器產(chǎn)品，客戶才有可能在上面投放廣告。但目前帶較大顯示屏的家電產(chǎn)品，一般除了電視就是冰箱。其他品牌的大屏冰箱也有投放廣告，但大致在消費(fèi)者能容忍的范圍之內(nèi)。”家電行業(yè)分析師劉步塵告訴AI財(cái)經(jīng)社。

但他認(rèn)為，這次云米科技引發(fā)討論的事件“開了一個(gè)很壞的頭”。過去很多消費(fèi)者煩惱的是電視廣告，但未來，可能消費(fèi)者們還將為冰箱廣告泛濫而煩惱。

在資本市場(chǎng)上，云米的表現(xiàn)也并未盡如人意。在2018年登陸納斯達(dá)克時(shí)，云米科技的發(fā)行價(jià)為9美元，上市當(dāng)日市值超過7億美元。而現(xiàn)在，截至美東時(shí)間10月1日收盤，云米科技股價(jià)為4.39美元，市值3.08億美元；較今年上半年的13.5美元的股價(jià)高點(diǎn)跌去67%。

因小米而成，困于“去小米化”？

公開信息顯示，云米科技成立于2014年5月，是一家全屋互聯(lián)網(wǎng)家電品牌，主營(yíng)業(yè)務(wù)是智能家電研發(fā)、制造和銷售，主要產(chǎn)品包括洗碗機(jī)、冰箱、凈水器、油煙機(jī)、洗衣機(jī)等。

作為小米生態(tài)鏈企業(yè)，小米科技也是云米科技天使輪的唯一投資方，小米凈水器就是出自于云米科技的一款爆款產(chǎn)品。最初，云米科技主要是研發(fā)生產(chǎn)小米智能凈水器等小家電，從2016年開始從小家電轉(zhuǎn)向全屋互聯(lián)網(wǎng)家電領(lǐng)域。目前，公司既有為小米貼牌代工的商品，也有云米的自有品牌商品。

背靠小米這棵大樹，云米發(fā)展迅速，僅用了四年時(shí)間就在納斯達(dá)克上市，成為繼華米科技以后，第二家赴美上市的小米生態(tài)鏈企業(yè)。據(jù)招股書披露，云米科技在2016年就實(shí)現(xiàn)了盈利，截至2018年6月30日，云米的家庭用戶數(shù)量達(dá)到了122.23萬戶。

上市至今，云米營(yíng)收在整體上升。

但在云米的營(yíng)收構(gòu)成中可以發(fā)現(xiàn)，小米之于云米科技，既是它的股東也是唯一大客戶。

云米科技在招股書中披露稱：“從歷史上看，我們嚴(yán)重依賴小米的平臺(tái)來分銷我們的某些產(chǎn)品，包括小米品牌的凈水系統(tǒng)、凈水器過濾器以及其它配套產(chǎn)品，如水壺和水質(zhì)計(jì)。在小米向最終用戶銷售這些產(chǎn)品時(shí)，我們額外享有各自毛利的一部分。”

2016年、2017年以及2018上半年，云米科技向小米公司出售產(chǎn)品的收入，在同期總營(yíng)收占比分別為95.9%、84.7%和62.6%。因此，招股書也在風(fēng)險(xiǎn)提示中強(qiáng)調(diào)，“如果我們因任何原因無法維持與小米的合作關(guān)系或小米大幅減少或停止向我們采購，我們的業(yè)務(wù)和經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)可能會(huì)受到重大不利影響。”

但云米在上市后，也在試圖“單飛”，擺脫對(duì)小米的依賴。在上市之前，其來自小米方的收入貢獻(xiàn)占比已經(jīng)開始逐年降低。在上市后，根據(jù)云米科技財(cái)報(bào)，從2018年2021上半年，這部分收入占比已經(jīng)從51.2%、一路下降到了44.2%。

但問題是，伴隨著這一變化而來的，還有云米的營(yíng)收增長(zhǎng)下滑危機(jī)。據(jù)云米科技2021年第二季度財(cái)報(bào)，該季度云米凈收入為16.59億元人民幣，同比下滑1.5%，未達(dá)到公司預(yù)期目標(biāo)；毛利率雖然從2020年第二季度的14.3%增長(zhǎng)至 21.2%，但與2019年四季度28%的毛利率相比，也是相對(duì)較低的。云米科技在財(cái)報(bào)中，將產(chǎn)生這一問題的原因歸結(jié)為其凈水器和小家電產(chǎn)品的銷售額下降，以及新冠疫情后公司促銷活動(dòng)的增加。

但與此同時(shí)，“單飛”的云米科技還在面臨用戶增速下降的問題。從2020年第四季度至2021年第二季度，云米科技的季度累計(jì)家庭用戶數(shù)量分別為510萬、569萬、590萬；同比增速分別為10.9%、9.8%、5.4%。愿意為云米買單的“忠實(shí)用戶”數(shù)量增長(zhǎng)速度持續(xù)下滑，云米的增速正在“放緩”。

根據(jù)云米科技預(yù)計(jì)，其2021年第三季度的凈收入將在人民幣10億元至11億元之間，并補(bǔ)充稱，預(yù)計(jì)小米品牌掃地機(jī)器人銷量將有所下降，自有品牌掃地機(jī)器人業(yè)務(wù)將實(shí)現(xiàn)較快增長(zhǎng)，將成為主要品類之一。

“科技”主導(dǎo)還是營(yíng)銷主導(dǎo)？

云米的創(chuàng)始人陳小平曾是美的前高管，但云米科技在運(yùn)營(yíng)上，也可謂得了小米的“真?zhèn)鳌薄?/span>

云米也是一家在“營(yíng)銷”上下了大力氣的公司。在2021年9月，云米正式宣布鄧倫成為云米全球品牌代言人，有觀點(diǎn)認(rèn)為，簽約鄧倫是云米打造“科技潮牌”概念，“向年輕人靠攏”策略的體現(xiàn)。云米在營(yíng)銷上的投入導(dǎo)致這一部分開支不菲，在2021年第二季度，云米科技的銷售和營(yíng)銷費(fèi)用高達(dá)2.15億元，同比增長(zhǎng)32.5%，占總運(yùn)營(yíng)費(fèi)用的比例為69.3%。在2020年，云米的銷售和營(yíng)銷費(fèi)用5.97億元，同比增加了12.8%。

圖源：云米官網(wǎng)

陳小平也向外界不斷表明云米兼顧“科技”的決心，他在上市當(dāng)日曾對(duì)外宣稱，云米注重研發(fā)效率，會(huì)投入幾倍于傳統(tǒng)廠商的資金打造爆款，最終希望家電不是一個(gè)個(gè)“孤島”，能夠?qū)崿F(xiàn)智能互聯(lián)。

但從近兩年云米的財(cái)報(bào)來看，2019年和2020年云米的研發(fā)費(fèi)分別為2.05億元和2.65億元，遠(yuǎn)低于另一家小米生態(tài)鏈上市企業(yè)華米科技；相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，華米科技2020年全年研發(fā)支出為5.38億元。在2021年第二季度，云米的研發(fā)費(fèi)用支出為人民幣6618萬元，占總運(yùn)營(yíng)費(fèi)用的比例僅為21.4%，遠(yuǎn)低于2億多元的營(yíng)銷支出。

在劉步塵看來，“云米不像是一家科技公司，而更像是一家營(yíng)銷主導(dǎo)型公司。這樣的公司擅長(zhǎng)營(yíng)銷推廣，不擅長(zhǎng)技術(shù)創(chuàng)新，很像小米的前期。”

產(chǎn)經(jīng)觀察家、釘科技創(chuàng)始人丁少將也向AI財(cái)經(jīng)社表達(dá)了類似的觀點(diǎn)：“云米的研發(fā)投入很難支撐多品類硬件的創(chuàng)新，而更多依賴模式創(chuàng)新，也很可能無法帶來用戶體驗(yàn)的根本性提升，反而會(huì)導(dǎo)致‘廣告干擾用戶’類似的事情發(fā)生。”

云米的“弱研發(fā)投入”影響下，其產(chǎn)品投訴也頻發(fā)。在黑貓投訴平臺(tái)上，關(guān)于云米全屋互聯(lián)網(wǎng)家電的投訴量超過了600條，關(guān)于“云米冰箱”的則有174條，內(nèi)容不僅有關(guān)于冰箱“不制冷”等產(chǎn)品質(zhì)量問題，還有售后無人處理等服務(wù)問題。

針對(duì)這類問題，云米天貓旗艦店客服回復(fù)AI財(cái)經(jīng)社稱，“商品在質(zhì)保期內(nèi)出現(xiàn)了非人為損壞的質(zhì)量問題，維修是免費(fèi)的。若質(zhì)保期內(nèi)人為損壞需要維修或超出質(zhì)保期商品需代修，會(huì)收取相應(yīng)費(fèi)用，具體以售后審核意見為準(zhǔn)。”

圖源：視覺中國(guó)

轉(zhuǎn)型“高端”難

云米除了在爭(zhēng)取獨(dú)立發(fā)展“單飛”外，還在努力向高端化轉(zhuǎn)型。

在2020年第四季度財(cái)報(bào)中，云米的凈收入同比增長(zhǎng)低于公司先前預(yù)期約0.6%，當(dāng)時(shí)公司給出的解釋就是：“主要是由于積極采取措施，停止銷售一些平均售價(jià)較低、毛利率較低的特定產(chǎn)品，例如特定的低端冰箱和洗衣機(jī)，為新的大屏冰箱和高端洗衣機(jī)的推出騰出空間，提高盈利能力。”

奧維云網(wǎng)數(shù)據(jù)顯示，2021上半年中，5000元以下價(jià)格的冰箱市占率占比為33.1%，呈同比下降趨勢(shì)。相反，5000元以上價(jià)格冰箱的需求卻在不斷增長(zhǎng)。其中，60008000元價(jià)格的冰箱市占率為17.7%，同比增長(zhǎng)0.4%，8000元1萬元價(jià)格的冰箱市占率為11.0%，同比增長(zhǎng)1.4%；1萬元1.5萬元價(jià)格冰箱市占率為17.8%，同比增長(zhǎng)3.1%；1.5萬元以上價(jià)格冰箱為11.1%，同比增長(zhǎng)3.4%。這顯示出，高端冰箱產(chǎn)品的市場(chǎng)銷量表現(xiàn)極為強(qiáng)勢(shì)。

據(jù)云米客服向AI財(cái)經(jīng)社介紹，目前云米冰箱最貴的一款價(jià)格為6999元。而云米銷量最好的一款售價(jià)為4399元，其在云米天貓旗艦店平臺(tái)顯示的月銷量超過200臺(tái)。

云米在高端化、智能化家電產(chǎn)品布局的背后，也看來是參考了市場(chǎng)消費(fèi)趨勢(shì)的變化。但是“高端化”是要靠技術(shù)實(shí)力來說話的，然而，云米在研發(fā)投入上的短板仍然存在，這也讓其“高端化”的布局前景未明。至少，這次“黑科技”的智能冰箱變成了“廣告屏”，對(duì)云米的品牌影響是難以忽略的。

更何況，目前市場(chǎng)上不缺高端冰箱等高端化家電產(chǎn)品。同樣是來自奧維云網(wǎng)的數(shù)據(jù)顯示，截至2021年8月1日，在高端冰箱線下渠道上，海爾、美的、容聲三強(qiáng)品牌的地位無可撼動(dòng)，其市場(chǎng)占有率合計(jì)已接近六成，美菱、海信、西門子等二線品牌的地位也相對(duì)穩(wěn)固，TOP 20品牌中并無云米的身影。

而線上渠道上，銷量排名前三名的“老大哥”依然為海爾、美的、容聲，云米雖然躋身第19名，但市場(chǎng)占有率僅為0.63%，同比下滑0.6%。在試圖剝離小米幫助的同時(shí)，云米也還要避免被市場(chǎng)淘汰掉的危險(xiǎn)，擺在它面前的困難還不容小覷。

2013年底，小米啟動(dòng)生態(tài)鏈計(jì)劃，雷軍當(dāng)時(shí)為小米生態(tài)鏈定下的目標(biāo)是5年內(nèi)布局100家生態(tài)鏈企業(yè)。準(zhǔn)備復(fù)制小米的“互聯(lián)網(wǎng)+”模式，改造100個(gè)傳統(tǒng)行業(yè)。

小米財(cái)報(bào)顯示，截至今年二季度末，小米已投資超過330家公司。加上小米旗下順為資本等產(chǎn)業(yè)基金的投資，小米投資的企業(yè)數(shù)量已超過400家。這些企業(yè)中已有像華米、云米一樣幸運(yùn)地?fù)屜鹊顷戀Y本市場(chǎng)的公司出現(xiàn)，其中大多數(shù)公司都早晚有“分家立業(yè)”的一天。丁少將稱，小米生態(tài)鏈企業(yè)在初期基本都會(huì)依靠小米的品牌背書和渠道資源實(shí)現(xiàn)快速發(fā)展，但當(dāng)企業(yè)發(fā)展到一定規(guī)模后，“去小米化”是它們建立獨(dú)立品牌力、向中高端市場(chǎng)沖擊，以及獲得資本市場(chǎng)認(rèn)可的必然舉措。

他進(jìn)一步表示，云米的“全屋智能家電”等概念比較領(lǐng)先，但這既涉及多品類產(chǎn)品的技術(shù)創(chuàng)新，又涉及軟硬件協(xié)同和生態(tài)圈的構(gòu)建，而智能家居從全球范圍內(nèi)來看，顯然都還是巨頭的游戲；從這個(gè)角度上來講，“云米目前最大的挑戰(zhàn)并不在于多大程度上‘去小米化’，而是在于如何加強(qiáng)產(chǎn)品技術(shù)和生態(tài)能力的構(gòu)建”。

“同靠營(yíng)銷起家，小米本身已在向科技型公司轉(zhuǎn)型，但我們還沒有看到云米發(fā)生這樣的變化。”劉步塵稱。

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