云米客服(云米客服售后服務中心)

前沿拓展：

西安市民陳先生：

購買云米空調時，商家沒有說明安裝條件，結果空調買回來了卻無法安裝，只能退貨，但退貨又被指定物流，費用高達269元。在這里，我將此次購買空調的經過、感受完整地寫下來，希望商家切實為消費者著想，做好服務，因為消費者買大件家電是為了使用，而不是為了退貨。

今年6月18日上午，我在小米有品上購買了云米新一級能效變頻冷暖空調掛機1.5匹，這款空調具有UVC紫外除菌功能，在小米有品商城新一級能效必買榜上排名第4名。當時正值618購物節，原價2999元的該款空調優惠完后我花費了1999元，商家還贈送了安裝服務。

當日下午，云米就發了安裝服務工單短信，預約了6月23日下午的安裝。6月19日早上，京東物流就將空調送到了。

這次買云米空調的同時，我還在京東商城下單購買了TCL一款新風空調掛機。6月21日下午，TCL安裝人員上門安裝時發現，因為裝修時吊頂過低，導致臥室預留的空調洞口與頂部僅有30厘米左右，不符合安裝規定。建議我重新打孔，但小區物業人員上門了解情況后指出，按照小區規定，外墻不能隨便打孔，這樣容易造成室內滲漏等情況。

買了空調無法安裝，我當晚向京東提出退貨。后來京東上門取件，免費退貨退款，這是后話。

當晚退了TCL空調后，我及時聯系了小米商城、云米售后，對方均不清楚這樣的情況，能否安裝。后來又給我發電話，讓聯系負責安裝相關公司。聽完我的情況后，負責安裝的公司人員明確表示，空調安裝時，頂部需要預留至少15公分的距離，否則無法安裝。

6月21日晚電話咨詢完后，我就在小米商城申請了退貨。云米售后人員當晚還打來電話詢問退貨原因，并加了微信要求發了現場圖片。

第二天退貨審批通過，根據審批預估，快遞費用大概73元，想著無法安裝空調，也有自家的現實原因，當時覺得也能接受。6月23日中午1時40分，順豐快遞來家里取了快遞。到下午時分，順豐快遞小哥打電話說，根據稱重，空調費用269元。當時我就愣了：費用怎么這么高？

后來才知道，我的快遞是寄往河南省鶴壁市，且商家指定使用的是順豐特快。如果要更改快遞方式等，只有商家取消快遞訂單。對此，23日下午，我接連向客服先后打了三次電話，要求對方取消快遞訂單或更改為普通快遞。

按照客服的說法，退貨時消費者是可以自己直接退貨，或自行選擇物流公司退貨，也可由商家指定。但問題是，商家沒有征求我的意見，只在退貨時表明了上門取件，并預估了費用。

直到6月24日下午，商家才打來電話隨后取消了快遞訂單。對我提出的質疑，對方表示是正常流程。后來按正常程序，我將空調寄回了河南鶴壁，商家也退回了空調款。

買了空調無法安裝，這是我沒有想到的。在購買空調前，我通過京東、小米的售賣網頁專門查看了空調尺寸，對比了安裝地方了，由于缺乏常識，并沒有想到空調頂部要預留至少15公分的空間，對這一點，后來我專門在售賣頁面上查看，商家都只有空調本身尺寸、安裝費用等，并沒有考慮到消費者的實際情況，或者購買前的細節提醒。難道云米就沒有一點責任？

同樣，有關退貨情況，我也向云米客服提出了質疑：1、購買空調時，商家的空調是6月18日中午從西安開放倉庫出庫。為什么退貨的時候，消費者就只能退回河南鶴壁？2、購買空調時，商家安排的物流是京東物流，為什么消費者退貨時，必須指定順豐快遞，而且是特快？

以上投訴實錄是西安市消費維權聯合會依據當事人敘述或提供相關證據整理。請貴單位及時核查反映情況，并在七個工作日內，將核查情況及相應的解決方案，加蓋公章及時回復西安市消費維權聯合會。

西安市消費維權聯合會將繼續收集消費者的相關意見并邀請媒體監督。

聯系郵箱：xa12315@163.com

編輯：偉哥

審核：東青

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