長(zhǎng)沙華帝燃?xì)庠钍酆缶S修服務(wù)(長(zhǎng)沙華帝燃?xì)庠钍酆缶S修服務(wù)點(diǎn))

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前沿拓展：

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人民網(wǎng)北京7月20日電(記者趙恩澤 實(shí)習(xí)生江虹霖) 華帝退款事件又添波瀾。19日下午，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)稱，因華帝公司未依約兌現(xiàn)承諾，現(xiàn)公開征集涉“法國(guó)隊(duì)奪冠，華帝退全款”活動(dòng)的投訴。

7月16日，伴隨法國(guó)隊(duì)世界杯奪冠，贊助商華帝股份有限公司開啟“法國(guó)隊(duì)奪冠，華帝退全款”退款流程。但多地消費(fèi)者反映退款難：多重規(guī)則限定無(wú)法退全款、退款變?yōu)橥速?gòu)物卡、經(jīng)銷商各執(zhí)一詞無(wú)法履約等問題頻發(fā)。

世界杯營(yíng)銷引關(guān)注，股價(jià)一度暴漲

據(jù)華帝官網(wǎng)消息，2018年3月初，華帝正式宣布與法國(guó)國(guó)家足球隊(duì)簽約，成為其官方贊助商。隨后，華帝發(fā)布“法國(guó)隊(duì)奪冠 華帝退全款”公告，承諾如果法國(guó)隊(duì)在2018年俄羅斯世界杯奪冠，將對(duì)在2018年6月1日0時(shí)至2018年6月30日22時(shí)期間，購(gòu)買華帝“奪冠套餐”的消費(fèi)者進(jìn)行退款。退款數(shù)額以所購(gòu)產(chǎn)品發(fā)票金額為準(zhǔn)。7月16日凌晨，法國(guó)隊(duì)奪冠，華帝股份官方微信立即發(fā)布“退全款啟動(dòng)”消息，表示將兌現(xiàn)此前承諾。

受此影響，7月16日華帝股價(jià)暴漲，一度成為世界杯營(yíng)銷大贏家。

線下經(jīng)銷商被查封，退款活動(dòng)起波瀾

來(lái)自北京的王先生近日向人民網(wǎng)記者反映，截止今日，自己仍未收到退款。6月2日，王先生在北京城外誠(chéng)華帝專賣店購(gòu)買了油煙機(jī)和燃?xì)庠?，?dāng)時(shí)店內(nèi)員工表示如果法國(guó)隊(duì)奪冠便可退全款，并未提及有“奪冠套餐”和活動(dòng)協(xié)議，店內(nèi)也沒有相關(guān)宣傳海報(bào)。

法國(guó)隊(duì)奪冠后，王先生致電當(dāng)時(shí)購(gòu)物的門店，門店工作人員則讓王先生打華帝官方客服電話咨詢，并表示“奪冠套餐”是公司統(tǒng)一指定的。而王先生撥打華帝客服電話，又被告知線下的“奪冠套餐”要咨詢當(dāng)?shù)亻T店。再進(jìn)一步詢問，門店工作人員則表示不清楚，隨后華帝總部與王先生的溝通結(jié)果是“京津地區(qū)的經(jīng)銷商現(xiàn)在聯(lián)系不上”。

記者獲悉，華帝北京、天津地區(qū)的一級(jí)經(jīng)銷商為北京華帝燃具銷售有限公司和天津華帝燃具銷售有限公司，兩公司財(cái)產(chǎn)已于6月29日被廣東省中山市第二人民法院查封。據(jù)報(bào)道，此前，華帝京津公司總經(jīng)理因負(fù)債上億元，到期無(wú)力償還已經(jīng)失聯(lián)十余日。京津公司是華帝股份全國(guó)第二大經(jīng)銷商。華帝股份表示，自己與其并無(wú)產(chǎn)權(quán)關(guān)系。

北京市京師律師事務(wù)所高級(jí)合伙人、律師范辰表示，依據(jù)公司法和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的規(guī)定，其經(jīng)銷商和總部應(yīng)兌現(xiàn)要約內(nèi)容。

規(guī)則復(fù)雜多變，消費(fèi)者“被放棄”退款資格

無(wú)獨(dú)有偶，宮女士近日向人民網(wǎng)記者反映，她于6月11日在京東自營(yíng)購(gòu)買了冠軍套餐，當(dāng)時(shí)客服推薦兩款冠軍套餐，表示若法國(guó)隊(duì)奪冠可退全款，同時(shí)，如果再加400元可獲贈(zèng)消毒柜。但并未提示，如果要贈(zèng)品就不能參加退全款活動(dòng)。世界杯結(jié)束后宮女士咨詢客服，客服告知其不符合退全款條件?！拔冶硎緹o(wú)法接受。事先客服不提示，事后才給看細(xì)則，華帝是否在鉆空子隱形欺詐誘導(dǎo)消費(fèi)者?”宮女士表示，客服說(shuō)她選擇了“加400元獲贈(zèng)消毒柜”，視為自動(dòng)放棄退款資格。她向記者出具了購(gòu)買憑證和相關(guān)聊天記錄。

遭遇退款難的不只宮女士一人。另一名在天貓購(gòu)買華帝“冠軍套餐”的消費(fèi)者小楊反映，法國(guó)隊(duì)奪冠之后自己就收到客服所發(fā)消息，告知小楊選了贈(zèng)送消毒柜的活動(dòng)，算作自動(dòng)放棄退全款。對(duì)于這一點(diǎn)，小楊表示同樣不知情。此外，華帝官網(wǎng)公布的退款細(xì)則顯示，“退全款”并不是直接退還購(gòu)物款，而是給予消費(fèi)者貓超卡、京東E卡、蘇寧禮品卡和美通卡。多名消費(fèi)者均表示事前并不知道退全款的意思是退購(gòu)物卡。

對(duì)此，華帝客服人員表示，活動(dòng)開始時(shí)就已說(shuō)明規(guī)則。而小楊認(rèn)為，企業(yè)方并未明確標(biāo)明，客服人員也始終未提示，消費(fèi)者有知情權(quán)，企業(yè)不應(yīng)有意隱瞞。

北京市京師律師事務(wù)所高級(jí)合伙人、律師范辰表示，華帝發(fā)布商業(yè)廣告的行為屬于要約行為，消費(fèi)者接受要約為承諾，雙方合同關(guān)系自消費(fèi)者承諾時(shí)成立，華帝要受其要約的約束。華帝商業(yè)廣告沒有載明，享受其他優(yōu)惠就不能享受奪冠退全款，也沒有明示所退全款指的是退購(gòu)物卡。消費(fèi)者在購(gòu)買時(shí)沒有看到過相關(guān)規(guī)則，客服人員也沒有進(jìn)行提示。因此，現(xiàn)在華帝的行為是損害消費(fèi)者權(quán)益的單方面變更合同的行為，對(duì)消費(fèi)者不具有約束力，華帝應(yīng)履行其退全款的承諾。

范辰認(rèn)為，一個(gè)商家的信譽(yù)很重要，建立良好的商譽(yù)不易，毀壞卻很容易，華帝應(yīng)珍惜自己的商譽(yù)。

區(qū)域經(jīng)銷商難把控，任性“解讀”活動(dòng)細(xì)則

與線上退款相比，線下退款出現(xiàn)的問題更為復(fù)雜。

一位來(lái)自安徽的消費(fèi)者告訴人民網(wǎng)記者，他于6月30日在安徽蕪湖紅星美凱龍華帝4樓專賣店購(gòu)買了華帝牌灶具、油煙機(jī)和熱水器，服務(wù)員向其介紹，這3款產(chǎn)品可參加華帝法國(guó)隊(duì)奪冠退全款活動(dòng)。由此，他便交了全款并和門店簽訂協(xié)議，協(xié)議含購(gòu)買的灶具、抽油煙機(jī)和熱水器，總金額8100元。而到了履約的時(shí)候，該門店卻表示只有其中一款可以退款。

該名消費(fèi)者提供的資料顯示，在法國(guó)隊(duì)奪冠之后，該門店于7月17日貼出公告，稱冠軍套餐只包含總價(jià)值4999元的E660AH煙機(jī)+B866B灶具或J656AZ煙機(jī)+B86B1灶具以及一款價(jià)值3980的Q16JS1熱水器，購(gòu)買其他型號(hào)產(chǎn)品不參加退款活動(dòng)。該消費(fèi)者表示，之前店內(nèi)并無(wú)此公告和限定。

截至發(fā)稿前，該消費(fèi)者向人民網(wǎng)記者反映，經(jīng)反復(fù)協(xié)商門店已退全款，但此事已經(jīng)引發(fā)消費(fèi)者質(zhì)疑，“各地都出現(xiàn)問題，原因何在?是經(jīng)銷商的責(zé)任還是華帝總部出現(xiàn)問題?”因其目前并未提貨，該消費(fèi)者擔(dān)心賣方會(huì)給到次品。

亂象事出有因，或因退款額多由經(jīng)銷商承擔(dān)

近日，華帝股份發(fā)布公告披露了“法國(guó)隊(duì)奪冠，華帝退全款”營(yíng)銷活動(dòng)情況，在計(jì)劃7900萬(wàn)的賠付金額中，華帝總部需要負(fù)責(zé)的僅為線上銷售的2900萬(wàn)元貨品，實(shí)際承擔(dān)的費(fèi)用為生產(chǎn)成本和部分促銷費(fèi)用，低于零售額的2900萬(wàn)。

而線下的5000 萬(wàn)元零售額則由銷售區(qū)域經(jīng)銷商承擔(dān)退款。對(duì)此，有報(bào)道稱，外界猜測(cè)是營(yíng)銷方案中讓經(jīng)銷商兌付線下渠道“退全款”活動(dòng)，引發(fā)線下退款亂象。

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