蘇州海爾燃?xì)庠钍酆缶S修服務(wù)(蘇州海爾燃?xì)庠钍酆缶S修服務(wù)電話(huà))

蘇州海爾燃?xì)庠钍酆缶S修服務(wù)(蘇州海爾燃?xì)庠钍酆缶S修服務(wù)電話(huà))

前沿拓展：

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很多人覺(jué)得服務(wù)就是讓用戶(hù)滿(mǎn)意。服務(wù)就真的這么簡(jiǎn)單嗎？其實(shí)這樣的想法完全是錯(cuò)的。讓用戶(hù)滿(mǎn)意，只能算服務(wù)環(huán)節(jié)中最基本的那一環(huán)。為什么這么說(shuō)？因?yàn)樽層脩?hù)滿(mǎn)意的服務(wù)，只能幫助企業(yè)維持經(jīng)營(yíng)。

那么更深層次的那環(huán)是什么？就是要通過(guò)服務(wù)提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。那應(yīng)該怎么做呢？就必須要在服務(wù)上超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，把服務(wù)做到讓用戶(hù)感動(dòng)。只有把感動(dòng)用戶(hù)當(dāng)成服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)才能贏得用戶(hù)的心，擁有高價(jià)值的忠誠(chéng)用戶(hù)。這樣，不僅能夠提升品牌的美譽(yù)度，還可以帶來(lái)更大的利潤(rùn)。

我來(lái)給大家舉個(gè)例子：

作為中國(guó)人，海爾電器應(yīng)該是國(guó)人皆知的吧。那大家知不知道，海爾有一個(gè)響亮的口號(hào)——“海爾人就是要?jiǎng)?chuàng)造感動(dòng)！”

我們今天要說(shuō)的，就是海爾商用冷柜售后服務(wù)工程師團(tuán)隊(duì)里的一員。他的名字叫做丁永強(qiáng)。他用19年的堅(jiān)持，換來(lái)無(wú)數(shù)用戶(hù)的信賴(lài)與感動(dòng)。

2000年，丁永強(qiáng)成為海爾的一名售后服務(wù)工程師。有一天，他接到青島四方區(qū)一個(gè)用戶(hù)的電話(huà)，說(shuō)家里的冰箱不制冷了。于是，丁永強(qiáng)上門(mén)查看。經(jīng)過(guò)檢查，他發(fā)現(xiàn)原來(lái)只是插座的電源接口松動(dòng)，才花了不到兩分鐘的時(shí)間，他就把問(wèn)題解決了。但是丁永強(qiáng)沒(méi)有走，接著他又對(duì)用戶(hù)家里所有的海爾電器進(jìn)行了檢查，發(fā)現(xiàn)燃?xì)庠钜灿悬c(diǎn)問(wèn)題，要打幾次火才能點(diǎn)燃。

雖然用戶(hù)說(shuō)沒(méi)有關(guān)系，用久了嘛都這樣。但丁永強(qiáng)還是細(xì)心地又檢查了一遍，發(fā)現(xiàn)其實(shí)燃?xì)庠顩](méi)問(wèn)題，原來(lái)是電池沒(méi)電了。于是丁永強(qiáng)自己下樓買(mǎi)了一節(jié)電池?fù)Q上，這次一打就著了。不過(guò)，丁永強(qiáng)又發(fā)現(xiàn)燃?xì)庠畹幕鹧媸屈S色的，說(shuō)明出氣口需要清洗了。于是，他又細(xì)心地把燃?xì)庠畹某鰵饪浊逑戳艘槐椋冱c(diǎn)火的時(shí)候火焰的顏色就變藍(lán)了。

丁永強(qiáng)的這些舉動(dòng)讓用戶(hù)贊不絕口。剛從用戶(hù)家出來(lái)，丁永強(qiáng)就接到了用戶(hù)的電話(huà)。他還以為電器又出問(wèn)題了，正準(zhǔn)備往回走。結(jié)果用戶(hù)說(shuō)，我家新開(kāi)了一個(gè)旅館，需要26臺(tái)空調(diào)，就買(mǎi)海爾的；你幫我聯(lián)系吧，等裝修好了，再找你買(mǎi)26臺(tái)海爾彩電。

這就是海爾一節(jié)電池贏得了26套空調(diào)和彩電訂單的故事。

其實(shí)丁永強(qiáng)的這些行為不僅僅是一名優(yōu)秀員工的認(rèn)真和用心，而是企業(yè)管理規(guī)范設(shè)計(jì)的結(jié)果。上門(mén)維修恰恰是感動(dòng)用戶(hù)的關(guān)鍵時(shí)期，海爾有針對(duì)性地制定了詳細(xì)的上門(mén)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。除了提供基本的維修服務(wù)以外，還要主動(dòng)地做到一站式檢查，全品牌保養(yǎng)，易耗品快速更換，清理現(xiàn)場(chǎng)和使用指導(dǎo)，這五大組合服務(wù)。

你想一想，如果你是一名用戶(hù)，在這樣的服務(wù)之后，你能不感動(dòng)嗎？我敢說(shuō)，總有一點(diǎn)會(huì)打動(dòng)你。那么你還是原來(lái)的普通用戶(hù)嗎？不，你已經(jīng)成了海爾的粉絲，甚至海爾的信徒了。

大家在想想，平時(shí)我們?cè)谫?gòu)物時(shí)，對(duì)商家最不滿(mǎn)意的通常是哪方面？我想，通常就是售后這塊。在購(gòu)買(mǎi)前，商家真的會(huì)把你當(dāng)做上帝，什么都順著你，什么都依著你，把自己的產(chǎn)品描述成天物。但用戶(hù)一旦買(mǎi)了以后會(huì)怎么樣？態(tài)度馬上180度轉(zhuǎn)彎。各種推卸責(zé)任，各種敷衍了事。用戶(hù)要是碰到這樣的情況會(huì)怎么想？以后肯定是不會(huì)再選擇這個(gè)品牌了。所以說(shuō)，售后服務(wù)即是真正體現(xiàn)服務(wù)價(jià)值與意義的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

售后服務(wù)是什么？售后服務(wù)是售后最重要的環(huán)節(jié)。從推銷(xiāo)工作來(lái)講，售后服務(wù)本身同時(shí)也是一種促銷(xiāo)手段。大家說(shuō)是不是？客觀地講，優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)是品牌經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)物，名牌產(chǎn)品的售后服務(wù)往往優(yōu)于雜牌產(chǎn)品。名牌產(chǎn)品的價(jià)格普遍高于雜牌，一方面是基于產(chǎn)品成本和質(zhì)量，同時(shí)也因?yàn)槊飘a(chǎn)品的銷(xiāo)售策略中已經(jīng)考慮到了售后服務(wù)成本。也就是說(shuō)，名牌產(chǎn)品通過(guò)做到了用售后服務(wù)感動(dòng)用戶(hù)。

好了，我們總結(jié)一下：要想通過(guò)服務(wù)提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，讓用戶(hù)滿(mǎn)意，現(xiàn)在已經(jīng)不夠了；讓用戶(hù)感動(dòng)才是服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。要想感動(dòng)用戶(hù)，就要抓住關(guān)鍵時(shí)機(jī)，精心設(shè)計(jì)售后服務(wù)流程，固化成相應(yīng)的管理制度。

拓展知識(shí)：