羅湖熱水器維修中心(羅山修熱水器的電話)

前沿拓展：

黨支部帶頭成立各種義工隊(duì)伍共同治理小區(qū)。區(qū)委政法委供圖

7月29日，羅湖區(qū)桂園街道鴻翔花園小區(qū)全部順利完成了樓道撤桶，沒有收到居民的投訴和反對(duì)。這讓鴻翔花園黨總支書記、管理處主任侯淑貞松了一口氣。半年多以來，鴻翔花園黨總支、業(yè)委會(huì)、管理處各盡其責(zé)，挨家挨戶開展垃圾分類知識(shí)宣傳普及，讓居民從強(qiáng)烈反對(duì)撤桶，到欣然接受，并主動(dòng)參與到垃圾減量分類當(dāng)中。

在侯淑貞看來，物業(yè)管理不但要保障小區(qū)居民的生活需要，更是參與基層治理的一支重要力量。近年來，羅湖區(qū)以物業(yè)服務(wù)企業(yè)為重要抓手，通過建立物業(yè)監(jiān)管體系和獎(jiǎng)懲機(jī)制、購買服務(wù)推動(dòng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)融入基層治理體系、探索黨建引領(lǐng)民主協(xié)商機(jī)制等舉措，促進(jìn)了物業(yè)服務(wù)企業(yè)履行主體責(zé)任的自覺性和參與基層治理的積極性，收到了良好的社會(huì)效應(yīng)。

兩年來，物業(yè)管理改革成效顯著：2018年羅湖入室盜竊案件同比下降62.4%；刑事治安警情同比下降13.9%。接報(bào)火警241起、火災(zāi)44起，分別下降了21.2%、12.4%，其中由物業(yè)小區(qū)保安員和住戶初期處置的火警數(shù)占總數(shù)的68.5%；居民滿意度提升，物業(yè)矛盾糾紛逐年下降。2019年，羅湖物管參與基層治理創(chuàng)新工作被列入廣東省“營(yíng)造共建共治共享社會(huì)治理格局走在全國(guó)前列實(shí)踐創(chuàng)新項(xiàng)目”，經(jīng)驗(yàn)在全省推廣。

●撰文：夏凡

落實(shí)責(zé)任

物管企業(yè)承接公共服務(wù)

“著火了！”2018年6月28日，深圳市羅湖區(qū)蓮塘街道名駿豪庭小區(qū)的居民突然發(fā)現(xiàn)，駿驪閣5樓一戶人家的窗口冒出濃煙。居民立刻撥通了名駿豪庭物業(yè)服務(wù)中心主任楊華兵的電話。楊華兵召集了12名值班的物業(yè)保安員。這支“應(yīng)急消防隊(duì)”拿著撬棍、繩索、滅火器來到5樓，破門、關(guān)閉煤氣電閘、撲滅火源一氣呵成。這場(chǎng)初期火災(zāi)得到了妥善的處置，趕回家的業(yè)主也松了一口氣，“謝謝你們，如果點(diǎn)著了抽油煙機(jī)和天花板，那可就麻煩了。”

垃圾分類督導(dǎo)、文明養(yǎng)犬勸導(dǎo)、安全生產(chǎn)巡查……在羅湖，這一系列的公共服務(wù)正越來越多地由物管企業(yè)承擔(dān)。羅湖區(qū)物業(yè)管理改革提出，要引導(dǎo)物業(yè)服務(wù)企業(yè)承接公共服務(wù)。“物業(yè)管理企業(yè)擁有眾多從業(yè)人員、管理場(chǎng)所，同時(shí)全天候貼近居民，如果由物管企業(yè)承接公共服務(wù)，可以有效將政府服務(wù)延伸到小區(qū)，真正打通服務(wù)群眾的最后一百米。”羅湖區(qū)流動(dòng)人口和出租屋綜合管理辦公室（區(qū)委基層治理辦）主任何偉文表示。

目前，羅湖區(qū)通過雙向選擇的方式，將政府提供的有償服務(wù)整理成為目錄。2018年共有6項(xiàng)可以交由物管企業(yè)承擔(dān)，今年通過財(cái)政部門征集意見已經(jīng)達(dá)到了20多項(xiàng)，未來這個(gè)目錄里的內(nèi)容將越來越多。

以名駿豪庭小區(qū)為例，為了承擔(dān)好治安防范責(zé)任，硬件上，物管公司在小區(qū)安裝了帶有人臉識(shí)別的門禁系統(tǒng)，并增加了監(jiān)控?cái)z像頭數(shù)量。軟件上，加強(qiáng)了保安員巡邏制度，要求每?jī)蓚€(gè)小時(shí)必須到固定地點(diǎn)簽到。2016年以來，小區(qū)沒有發(fā)生過一單入室盜竊的案件，并通過人臉識(shí)別系統(tǒng)抓捕到了一名通緝犯。

同時(shí)，管理處成立了一支由24名保安員組成的應(yīng)急消防隊(duì)，每12人為一班，兩班倒。管理處監(jiān)控中心24小時(shí)有人值班，發(fā)現(xiàn)火情可以隨時(shí)通知。除了上崗培訓(xùn)，應(yīng)急消防隊(duì)員每周還會(huì)定期參加培訓(xùn)或演練，提升處置的專業(yè)化水平。

“物管企業(yè)與小區(qū)居民是‘零距離’的，能夠第一時(shí)間處理居民身邊的緊急事件，這些本來也是物管企業(yè)的責(zé)任。但在過去我們都是‘憑著感覺走’，通過政府購買服務(wù)，我們的管理和服務(wù)有了流程和指標(biāo)的指導(dǎo)，更加規(guī)范了。”楊華兵表示。

樓上鄰居漏水，卻不主動(dòng)維修；孩子間的吵架，卻變成了兩戶人家的矛盾；作息習(xí)慣不同的鄰居無法互相包容……在名駿豪庭，調(diào)解鄰里糾紛也是物管企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容之一。11月，小區(qū)共調(diào)解了3單漏水糾紛，1單噪音糾紛，基本上都得到了圓滿解決，好幾對(duì)老鄰居的關(guān)系也從“面紅耳赤”變?yōu)椤靶δ樝嘤薄?/p>

“一個(gè)小區(qū)住得舒不舒服，主要看安不安全、整不整潔、和不和諧。”名駿豪庭業(yè)委會(huì)主任曹川在小區(qū)住了16年，在他看來，如今的名駿豪庭小區(qū)居民的安全感、獲得感、幸福感都在不斷提升。

民主協(xié)商

聯(lián)席會(huì)議商討小區(qū)大事

11月13日，鴻翔花園小區(qū)的十多名居民和物業(yè)管理人員聚集在黨群服務(wù)中心的會(huì)議桌旁，召開每月一度的“聯(lián)席會(huì)議”，集中討論是否要在小區(qū)大門口安裝電子屏幕。他們當(dāng)中包括黨總支書記、黨支部書記、業(yè)委會(huì)代表、管理處代表、居民小組代表等。像這樣的會(huì)議，在鴻翔花園每年都要召開20多次。

這是鴻翔花園黨總支搭建的協(xié)商議事平臺(tái)。議事平臺(tái)是以小區(qū)黨組織為核心，業(yè)主大會(huì)（業(yè)委會(huì)）、物業(yè)服務(wù)企業(yè)、居民代表、社會(huì)組織等多元主體共同參與協(xié)商議事。通過平臺(tái)，各方代表可以對(duì)涉及小區(qū)物業(yè)管理、基層治理的重大事項(xiàng)進(jìn)行協(xié)商溝通，化解各類矛盾，推動(dòng)小區(qū)基層治理工作規(guī)范有序高效。

每到節(jié)假日，小區(qū)二層的活動(dòng)平臺(tái)總是格外熱鬧：跳舞、打羽毛球、舉辦文藝晚會(huì)……如今，這里已經(jīng)成為小區(qū)居民必不可少的休閑娛樂場(chǎng)所。但在幾年前，這里只是一個(gè)荒廢的兒童游泳池，除了占據(jù)空間，并不能給小區(qū)帶來任何價(jià)值。

改建兒童游泳池，拓展活動(dòng)空間，是許多居民的心愿。但也有附近的居民提出，如果改建成活動(dòng)平臺(tái)會(huì)帶來噪音，影響休息。“我們召開了一次聯(lián)席會(huì)議，最終大家一致同意改建。”鴻翔花園第二黨支部書記張從青說。對(duì)于反對(duì)的居民，各方力量分頭行動(dòng)，做思想工作。最終，活動(dòng)平臺(tái)順利建成，許多曾經(jīng)反對(duì)的居民也成了平臺(tái)的“常客”。

自搭建議事平臺(tái)以來，小區(qū)共有9件大事通過平臺(tái)協(xié)商解決。其中，樓道順利撤桶，將垃圾分類工作進(jìn)一步向前推進(jìn)；電梯完成大修，消除了一項(xiàng)安全隱患，并成功申請(qǐng)專項(xiàng)維修基金；此外，還有廢棄兒童游泳池改造、協(xié)調(diào)解決鄰里糾紛等等。

“通過聯(lián)席會(huì)議，小區(qū)的大事都可以擺到臺(tái)面上來說，能夠更加公開、公正、透明，讓小區(qū)的各項(xiàng)工作能夠良性運(yùn)作，減少小區(qū)的矛盾，讓小區(qū)更加和諧。”侯淑貞表示。

構(gòu)建黨建引領(lǐng)民主協(xié)商機(jī)制也是物業(yè)管理改革的重要一環(huán)。目前，羅湖區(qū)制定了黨建引領(lǐng)三年行動(dòng)計(jì)劃，力爭(zhēng)通過加強(qiáng)基層黨建引領(lǐng)，構(gòu)建黨建治理體系，形成“一核多元”的民主共治機(jī)制。目前羅湖黨組織和黨的工作覆蓋率已經(jīng)達(dá)到了99%。

具體而言，一方面選優(yōu)配強(qiáng)黨支部書記，逐步實(shí)現(xiàn)小區(qū)黨支部書記兼任業(yè)主委員會(huì)主任。另一方面，由物業(yè)小區(qū)黨支部書記牽頭定期召開會(huì)議，對(duì)小區(qū)的公共事務(wù)進(jìn)行協(xié)商，形成共識(shí)，再由業(yè)主大會(huì)進(jìn)行表決，并在小區(qū)公示，接受居民監(jiān)督。

“小區(qū)的大事大家共同商議，民主決定。共商共治是非常有必要的，因?yàn)樾^(qū)就是我們的家園，我們要了解家里的情況，要有發(fā)言權(quán)。”何偉文說。

獎(jiǎng)懲有序

激勵(lì)制度帶動(dòng)參與熱情

10月22日，羅湖區(qū)召開物業(yè)服務(wù)企業(yè)參與基層治理工作推進(jìn)大會(huì)暨2018年度物業(yè)服務(wù)企業(yè)參與基層治理工作表彰大會(huì)，授予285個(gè)表現(xiàn)突出的物業(yè)服務(wù)企業(yè)“物業(yè)創(chuàng)新貢獻(xiàn)單位”“物業(yè)創(chuàng)新優(yōu)秀單位”“物業(yè)創(chuàng)新先進(jìn)單位”和“物業(yè)創(chuàng)新達(dá)標(biāo)單位”稱號(hào)，并發(fā)放扶持資金688萬元。

其中，名駿豪庭物業(yè)管理處獲得“2018年度物管創(chuàng)新貢獻(xiàn)單位”稱號(hào)，獎(jiǎng)勵(lì)扶持資金10萬元。楊華兵說，獲得表彰之后，公司也給予了物業(yè)服務(wù)人員相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)，“這不僅是一筆可觀的物質(zhì)收入，也是政府對(duì)我們物業(yè)管理工作的肯定和鼓勵(lì)。”

通過物業(yè)管理改革，羅湖區(qū)提出建立物管激勵(lì)制度。根據(jù)《羅湖區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)參與基層治理扶持工作實(shí)施辦法》，羅湖區(qū)將每年對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行一次考評(píng)：對(duì)獲得優(yōu)秀、先進(jìn)、達(dá)標(biāo)的小區(qū)分別給予5萬元、3萬元、1萬元的獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)于表現(xiàn)突出的單位還可以增加扶持資金，最高可達(dá)20萬元。此外，對(duì)考核成績(jī)不達(dá)標(biāo)、居民投訴嚴(yán)重的物業(yè)服務(wù)企業(yè)要求限時(shí)整改。“獎(jiǎng)勵(lì)的辦法把羅湖所有的物管公司都帶動(dòng)起來了，大家熱情都很高。”何偉文表示。

評(píng)選采取線上線下結(jié)合、監(jiān)督機(jī)關(guān)考評(píng)和居民測(cè)評(píng)結(jié)合，以及信訪投訴和媒體曝光相結(jié)合的方式，開展全方位多維度考核。要求街道每個(gè)月進(jìn)行例考，監(jiān)管部門每季度進(jìn)行抽考，定期公開考核結(jié)果。為此，羅湖區(qū)專門開發(fā)了羅湖物業(yè)管理創(chuàng)新考評(píng)系統(tǒng)，所有考核部門都通過這個(gè)APP將考核的數(shù)據(jù)錄入進(jìn)去，居民還可以通過手機(jī)查找每個(gè)企業(yè)的考評(píng)情況，并通過曝光臺(tái)進(jìn)行投訴曝光。

改革不息，進(jìn)步不止。未來，羅湖將會(huì)陸續(xù)推出四大舉措。其中包括智慧服務(wù)進(jìn)小區(qū)，打通服務(wù)群眾“最后一百米”。政務(wù)審批盡量實(shí)行網(wǎng)上審批，壓縮審批時(shí)間，盡量實(shí)現(xiàn)秒批。同時(shí)，將購置大量的服務(wù)終端放到小區(qū)管理處，實(shí)現(xiàn)絕大部分服務(wù)可以通過終端機(jī)進(jìn)行辦理，極大地方便老百姓辦事。

同時(shí)，推動(dòng)物管深度融合以及“網(wǎng)格+物管”改革。由于物管企業(yè)掌握大量信息，也有很多物業(yè)服務(wù)人員，可以利用大家空余的時(shí)間再上門，大大提高工作效率，也避免反復(fù)上門，還有些數(shù)據(jù)是現(xiàn)成的，省去了采集的麻煩。

羅湖還將做強(qiáng)行業(yè)協(xié)會(huì)，建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為評(píng)價(jià)物管企業(yè)提供了更詳細(xì)的依據(jù)。此外，在物管企業(yè)參與基層治理方面，羅湖將在先行先試的基礎(chǔ)上，代市委政法委擬定《深圳市物業(yè)服務(wù)企業(yè)參與基層治理若干規(guī)定（建議稿）》，為推動(dòng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)參與基層治理提供法律支撐。

■聚焦

名駿豪庭小區(qū)：小區(qū)義工隊(duì)成了“香餑餑”

在名駿豪庭黨群服務(wù)中心的會(huì)議室里，一直放著六塊嶄新的義工隊(duì)牌子。牌子雖然做好了，但由于報(bào)名人數(shù)寥寥，義工隊(duì)一直組建不起來，這成了“梁叔”——名駿豪庭小區(qū)黨總支副書記梁紹祥的一塊心病。

如何才能點(diǎn)燃居民參與義工隊(duì)的熱情？梁叔認(rèn)為，首先要讓居民認(rèn)識(shí)到黨支部的重要作用。通過平時(shí)的聊天，梁叔發(fā)現(xiàn)，小區(qū)里的老人常常需要到樓頂曬被子，但是通往頂樓的樓梯太陡，讓許多老人“上去了都不敢下來”。“家里的洗手間可以安裝扶手，我們?yōu)槭裁床荒茉陧敇堑臉翘菁友b扶手，方便老人行動(dòng)呢？”梁叔認(rèn)為。

于是，他在小區(qū)議事平臺(tái)上提出了這個(gè)意見，得到了業(yè)委會(huì)、管理處和居民代表的支持。物業(yè)服務(wù)中心主任楊華兵也非常認(rèn)同，“要裝就裝好一些。”會(huì)議通過后不久，物業(yè)服務(wù)中心就在小區(qū)全部10棟樓共20個(gè)通往頂樓的出口附近，都安裝了兩寸粗的金屬扶手，解決了老人家上樓不便的問題。

“安裝扶手雖然是一件小事，但是家家戶戶都有老人，小區(qū)共有755名老人，這是惠及老百姓的實(shí)事。”梁叔認(rèn)為。這件事很快在居民當(dāng)中傳開了，有居民表示，“黨總支辦了一件大好事。”

在這之后，黨總支的名聲打響了。梁叔又開始琢磨，怎樣讓居民都參與義工活動(dòng)。當(dāng)時(shí)恰逢寒假，孩子們放假在家，許多學(xué)校也布置了參加義工活動(dòng)的實(shí)踐作業(yè)。梁叔抓住了這個(gè)機(jī)會(huì)，提出成立青少年義工隊(duì)。孩子們報(bào)名十分踴躍，義工隊(duì)還要求家長(zhǎng)陪同，全程參與。“孩子和孩子之間互相帶動(dòng)，孩子又帶動(dòng)家長(zhǎng)參與，這樣社會(huì)影響力就起來了。”

安全巡邏隊(duì)、小區(qū)環(huán)衛(wèi)隊(duì)、文明養(yǎng)犬宣導(dǎo)隊(duì)……通過一次次活動(dòng)，一支支常態(tài)化的義工隊(duì)伍很快建立起來了，會(huì)議室里的六塊牌子也不再“落灰”，在小區(qū)的大小事務(wù)中派上了用場(chǎng)。過去只是聚在一起嘮家常、嗑瓜子的居民都紛紛走了出來，參與到環(huán)境清潔、活動(dòng)組織、秩序引導(dǎo)等小區(qū)工作中來。如今，義工隊(duì)的規(guī)模已經(jīng)超過200人。

人人參與、人人共享。在梁叔的眼中，名駿豪庭小區(qū)人氣很旺，就像老北京的“四合院”一樣，居民之間親如一家，有聊不完的家常。業(yè)主們建立了兩個(gè)500人的大群，最早的時(shí)候，這些群是業(yè)主“吐槽”管理處的地方，而如今，已經(jīng)成為召集活動(dòng)、發(fā)布通知、分享正能量的組織。今年3月，梁叔在群里發(fā)起了小區(qū)美食節(jié)活動(dòng)，許多居民特地在家煨好雞湯、烤好蛋糕，拿到小區(qū)廣場(chǎng)上分享，其樂融融。

“現(xiàn)在要叫100個(gè)人都沒問題，給我15分鐘就行。”梁叔自信滿滿地說。

鴻翔花園：4個(gè)月努力，撤走樓道放了15年的垃圾桶

“樓道里的垃圾桶都放了15年了，憑什么要撤？”在半年時(shí)間里，這是鴻翔花園黨總支書記、管理處主任侯淑貞在居民當(dāng)中聽得最多的一句話。

鴻翔花園小區(qū)位于桂園街道，一期于2005年入伙，二期于2006年入伙，小區(qū)共有住戶2138戶。由于大部分樓棟為30層以上的高層住宅，從入伙開始，每層樓都放置垃圾桶。整整15年，在家門口扔垃圾已經(jīng)成為居民根深蒂固的習(xí)慣。

“當(dāng)時(shí)看到有個(gè)別小區(qū)，居民強(qiáng)烈反對(duì)撤桶，還把垃圾桶都堆到了管理處門口，鬧得很不愉快。”這讓侯淑貞心有戚戚。

侯淑貞深知，改變這個(gè)習(xí)慣并不容易，但卻不得不做。推進(jìn)垃圾分類，也是羅湖區(qū)委托物管承接的一項(xiàng)公共服務(wù)。為了小區(qū)長(zhǎng)遠(yuǎn)的環(huán)保整潔，樓道撤桶勢(shì)在必行。

“為了樓道撤桶，我們都至少開了十幾次會(huì)議。”鴻翔花園業(yè)委會(huì)主任鄧永發(fā)說。如何讓居民認(rèn)識(shí)到撤桶的重要性？如何讓居民養(yǎng)成到樓下扔垃圾的習(xí)慣？這成為擺在鴻翔花園黨支部、業(yè)委會(huì)、管理處面前的難題。

小區(qū)工作沒有什么捷徑可走，只能腳踏實(shí)地地下功夫。侯淑貞發(fā)動(dòng)大家從不同的途徑開展宣傳引導(dǎo)：業(yè)委會(huì)在業(yè)主群里發(fā)布垃圾分類知識(shí)；管理處把政策信息、做法指引貼滿了小區(qū)路邊、每一層樓、每一臺(tái)電梯的宣傳欄、信息欄里。

“如果不撤桶，樓道里有異味，還有蟑螂蟲子。我們生活在這里，當(dāng)然希望環(huán)境更干凈、更整潔，不是嗎？”而黨員發(fā)揮模范帶頭作用，帶著折頁挨家挨戶上門拜訪，在分發(fā)物料的同時(shí)，將心比心地進(jìn)行勸導(dǎo)和宣傳。

從3月1日起，近4個(gè)月時(shí)間過去了，居民的態(tài)度也逐漸從抵觸到接受。7月25日，侯淑貞懷著忐忑的心情，完成了全部樓道撤桶的工作，沒有收到居民的投訴和反對(duì)。

但侯淑貞的工作還沒有完。撤桶之后，管理處將原有放置垃圾桶的位置進(jìn)行了打掃清潔并重新粉刷。又為新設(shè)置的垃圾集中分類投放點(diǎn)鋪上了瓷磚，修建了洗手盆，“希望通過我們的服務(wù)，改善居民扔垃圾的體驗(yàn)，也讓大家擁有更好的居住環(huán)境。”

直到目前，不但撤桶工作沒有出現(xiàn)反復(fù)，許多居民還養(yǎng)成了良好的垃圾分類習(xí)慣，在家里準(zhǔn)備了廚余桶，避免在上下樓的時(shí)候污染樓道。這令侯淑貞感到很欣慰。

拓展知識(shí)：